La percezione di Poste Italiane presso le Associazioni dei consumatori

L'immagine che le associazioni hanno dell'azienda è generalmente molto positiva. E' un'azienda che negli ultimi anni ha fatto passi da gigante, che aveva un passato di inefficienza da cui sta venendo fuori. Soprattutto che ha saputo puntare sullo sviluppo di nuovi servizi (in particolare quelli finanziari), con uno sforzo che ha determinato un aumento della qualità anche dei servizi più tradizionali. Il momento di passaggio, il salto di qualità, viene ricollegato al passaggio da Ente economico a Società per azioni. Non vengono sottolineate grandi differenze fra l'attuale gestione dell'azienda e quella precedente: l'azienda viene sempre comunque giudicata una realtà positiva, in continua crescita, sia rispetto ad altre grandi realtà di servizi, sia in assoluto per il miglioramento dei servizi. Viene giudicata come una ricchezza del paese ed in questo sorgono dei dubbi sull'opportunità di un processo di privatizzazione.

Evidentemente su questa tematica pesano le impostazioni (ma anche le origini) culturali e politiche delle Associazioni. Si va dalla posizione radicalmente liberista di Altroconsumo, figlia anche dell'impronta europea di questa associazione, ai punti di vista fortemente critici delle associazioni di emanazione sindacale. Nel mezzo, la maggioranza delle associazioni ha un'opinione che potremmo definire interlocutoria. In generale il processo di privatizzazione viene vissuto quasi come un male inevitabile e se ne sottolineano più i rischi che le opportunità. Tutte le associazioni sono a favore di un aumento della concorrenza e quindi per una liberalizzazione del settore, ma preferirebbero di gran lunga che lo stato mantenesse un controllo assoluto sul servizio di base. Su questo giudizio pesa senza dubbio la valutazione negativa che viene data ad altre privatizzazioni, prima fra tutte quella operata nel settore telefonico, giudicata come un'operazione finanziaria che non ha portato alcun vantaggio per la clientela. Prova ne è che la diminuzione del costo del servizio è all'ultimo posto fra le priorità di cui si dovrebbe tener conto realizzando una privatizzazione del servizio. Al contrario, il mantenimento della capillarità sul territorio è da tutti indicata come aspetto prioritario, da salvaguardare ad ogni costo.

Il rapporto con le Associazioni dei consumatori è giudicato generalmente buono. Viene riconosciuta all'azienda la volontà di confrontarsi e l'attenzione alle richieste presentate: vengono giudicate molto positivamente le iniziative realizzate in questi anni in collaborazione diretta con le Associazioni: la realizzazione della Carta della Qualità, la procedura di Conciliazione, le iniziative negli Uffici Postali. Nonostante ciò, viene sottolineato un diradarsi degli incontri con il vertice aziendale e soprattutto si sottolinea l'esigenza di un maggior coinvolgimento, così come avveniva precedentemente, in una fase precedente al lancio dei nuovi servizi e prodotti.

Il giudizio sui nuovi servizi è abbastanza contrastante: da una parte vengono visti come opportunità in più per il consumatore finale e quindi giudicati positivamente. D'altra parte però la paura di quasi tutti è il rischio che questi nuovi servizi possano in qualche modo distogliere risorse (economiche, fisiche, umane) ai servizi tradizionali. In questo senso va letta la quasi totale bocciatura del PT shop, giudicato avulso dalla mission aziendale ed estraneo dai reali interessi dei consumatori.

Come già detto Poste Italiane viene considerata una ricchezza del Paese, per il suo essere vicino al consumatore, diffusa capillarmente in tutto il territorio nazionale. Ma il principale punto di forza dell'azienda viene indicato nel livello di fiducia che la gran parte dei consumatori ha su di essa. L'essersi proposta come alternativa al sistema bancario proprio nel momento storico in cui le banche hanno avuto difficoltà a porsi come soggetti al servizio dei consumatori, ha senza dubbio agevolato l'azienda.

Le criticità evidenziate dalle Associazioni riguardano in particolare alcuni servizi: la consegna dei pacchi (soprattutto in relazione al rapporto con le società di outsourcing), la gestione dei reclami (viene giudicato negativamente sia per i tempi di risposta, che per la gestione delle segnalazioni da parte del Call center), la situazione del recapito (in particolare viene sottolineato un problema relativo alle inesitate, accentrate in pochi uffici). In generale poi c'è una insistente preoccupazione su possibili sviluppi negativi che potrebbero insorgere sulla collocazione dei prodotti finanziari. In particolare il giudizio sul collocamento delle obbligazioni, ma soprattutto delle polizze vita, suscita molte perplessità, proprio perché ritenuto non in linea con quanto espresso sulla fiducia che il consumatore ripone nell'azienda.

Fra le proposte che le Associazioni hanno formulato anche per migliorare il rapporto con le Associazioni, quella più insistente riguarda l'estensione della procedura di Conciliazione a tutti i prodotti/servizi offerti ed insieme la realizzazione di una Carta della Qualità dei servizi finanziari. In generale poi vengono richiesti dei tavoli di lavoro che recependo le osservazioni delle Associazioni, rendano il rapporto con l'azienda sempre più costruttivo per il consumatore.