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La riunione del Cantiere Consumatori, che si è svolta nella sede centrale di Poste Italiane ad aprile, ha visto protagonista la nuova struttura di Customer & Innovation HUB (CIHUB), guidata da Carolina Gianardi, il cui obiettivo è sostenere il Gruppo come leader nel settore dell’innovazione partendo dalla centralità del cliente con un forte presidio sui  temi di customer e user experience, multicanalità e co-creazione di nuovi prodotti e servizi.
In materia di customer user experience (l’interazione del cittadino con il servizio fruito) la funzione definisce le linee guida e implementa modelli che anticipano le criticità nell’utilizzo dei servizi, al fine di garantire il coinvolgimento dell’utente in tutte le fasi del processo e l’analisi dei connessi comportamenti di acquisto.

Poste Italiane mette così in campo una strategia di intesa con i cittadini per dare risposte efficaci alle diverse esigenze. Sul fronte dell’ innovazione, il Gruppo mira a individuare realtà capaci di “fare rete”, come incubatori di idee, acceleratori a sostegno dei talenti, start up, al fine di valorizzare i giovani con la voglia di mettersi in gioco.

La grande novità in termini di ascolto del consumatore è il progetto “DilloaPosteItaliane”, strumento condiviso a livello di Gruppo Poste Italiane e a disposizione delle funzioni aziendali.
DilloaPosteItaliane” si avvale di una community di circa 20 mila clienti iscritti, selezionati tramite invito, a cui viene richiesta la disponibilità a partecipare a sondaggi on line e a gruppi di discussione, attivati nelle fasi di creazione, feedback e test di nuovi prodotti e servizi.
Gli utenti coinvolti sono invitati a esprimere il loro parere sui temi proposti, per indirizzare l’azienda nella fase della creazione dell’offerta. Le attività realizzate sono poi rese pubbliche sul sito www.dilloaposteitaliane.it. L’iniziativa coinvolge anche i dipendenti nelle fasi di co-progettazione e intende stimolare una partecipazione in piena collaborazione con l’azienda che vuole valorizzarne i contributi, puntando sullo spirito di appartenenza.
Clienti e dipendenti diventano in questo modo due facce della stessa medaglia, gli uni e gli altri ambasciatori del processo evolutivo intrapreso dall’azienda.

Da parte delle Associazioni si registra la richiesta di essere parte attiva nella stesura di indagini su argomenti di carattere consumeristico.
Carolina Gianardi si è detta disponibile a valutarne le proposte, vagliandole insieme alle funzioni aziendali interessate, committenti ultime delle ricerche.

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