Strategia Omnicanale

La piattaforma omnicanale del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 principali tipologie di canali:

• la rete fisica proprietaria composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi;
• un’infrastruttura digitale e punti di contatto remoti, costituita da tutti i canali digitali (app e web) del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale;
• le reti terze, costituite da oltre 49 mila15 punti, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo gestiti anche attraverso l’acquisizione della società LIS.

La rete degli Uffici Postali è governata dalla funzione aziendale Mercato Privati organizzata in Macro Aree territoriali, Filiali e Uffici Postali a presidio di tutto il territorio nazionale. 

Cliccando su ogni regione, si apre una finestra informativa con il numero delle Filiali e degli Uffici Postali presenti nell’area geografica.

Il presidio commerciale e la vendita dei prodotti e servizi del Gruppo alle imprese e alla Pubblica Amministrazione Centrale e Locale è garantito dalla funzione Mercato Imprese e Pubblica Amministrazione di Poste Italiane.

L’organizzazione della forza vendita garantisce il presidio territoriale focalizzato per comparto di prodotto, mediante:

• 3 Macro Aree Vendita (Lombardia e Nord Ovest, Centro Nord e Nord Est, Centro e Sud), con responsabilità commerciale esclusiva sui ricavi di posta e comunicazione;
• 1 Area commerciale per la Pubblica Amministrazione Centrale e per quella Locale relativa a Regioni e Città Metropolitane;
• 1 Area commerciale specializzata sull’offerta di prodotti finanziari e assicurativi sui grandi clienti business e Pubblica Amministrazione;
• 1 Area Vendita dedicata all’offerta dei prodotti/servizi di Corriere Espresso e Pacchi (CEP);
• 2 Aree commerciali specializzate rispettivamente su Logistica Integrata e Soluzioni Digitali.

Nel corso degli ultimi anni, abbiamo avviato un programma di trasformazione digitale di tutti i nostri modelli di servizio e di offerta.

Come previsto nel Piano Strategico 2024-2025, l’App Poste Italiane rappresenta ormai il fulcro della strategia digitale del Gruppo e raggruppa tutti i nostri servizi in un unico punto di accesso. Questa App, lanciata nel 2023 e progressivamente completata nel 2025, permette infatti ai nostri clienti di acquistare e gestire tutti i nostri prodotti e servizi finanziari, postali, di energia e di telefonia. La nuova App si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale.

A fine 2025, l’App “P” di Poste Italiane risulta la prima App italiana, con oltre 4 milioni di utenti attivi giornalieri e 16 milioni di utenti complessivi. È stata la prima App per download nella categoria Finanza e tra le prime nella classifica Overall.

Di conseguenza, il 2025 ha anche visto la chiusura delle App BancoPoste e Postepay.

Oltre alla App Poste Italiane, i canali digitali di Poste comprendono:

• il sito Web Poste.it, portale consumer e business del Gruppo, che consente ai clienti anche di consultare e gestire i prodotti in possesso
• l’App Poste Business, per la gestione dei principali servizi finanziari dedicati a professionisti e PMI
• l'App PosteID, per l’Identità Digitale di Poste Italiane (SPID – Sistema Pubblico d’Identità Digitale). Anche nel 2025 ci siamo confermati come il primo gestore di SPID in Italia, con una quota di mercato di circa il 72% e una customer base che conta circa 30,1 milioni di Identità Digitali rilasciate.

Nel 2025:

• il 50% delle interazioni complessive è avvenuto sui canali digitali
• i clienti digitali attivi sono 19,4 milioni (+7,8% rispetto al 2024)
• le operazioni giornaliere sui canali digitali sono aumentate dell’11,2% rispetto al 2024, e hanno rappresentato complessivamente il 28% delle operazioni.  

Nella strategia omnicanale del Gruppo un ruolo cruciale è rappresentato dalle reti terze che sono complementari alla rete degli Uffici Postali per l’accesso ai servizi transazionali. Trattasi di una rete per l’offerta/erogazione dei prodotti/servizi del Gruppo attraverso canali di distribuzione di terzi.

Poste Italiane ha convenzionato un’ampia rete di attività commerciali, raggiungendo un’articolazione di circa 49 mila punti al 31 dicembre 2025. 

In particolare, la strategia del Gruppo per le reti terze, mira al raggiungimento dei seguenti obiettivi:

• sviluppare e armonizzare l’offerta commerciale sulle reti terze per mettere a disposizione della clientela ulteriori touchpoint fisici e, contemporaneamente, valorizzare le opportunità di cross selling;
• generare sinergie commerciali con la rete degli Uffici Postali;
• garantire capillarità e qualità nei servizi di ritiro e spedizione pacchi grazie alla rete Punto Poste. Al 31 dicembre 2025 la rete è rappresentata da circa 18.300 collect point di cui circa 16.000 sono punti convenzionati LIS (tabaccai). Grazie alla partnership con Deutsche Post DHL Group, è in corso l’ampliamento della rete Punto Poste con l’asset dei locker (circa 1.300 lockers attivi al 31 dicembre 2025) posizionati principalmente nelle aree metropolitane e in quelle ad alto traffico e-commerce. Complessivamente la rete Punto Poste (collect point e locker) conta alla fine del 2025 circa 19.600 punti e nel 2025 i volumi gestiti dalla rete Punto Poste ammontano a circa 67 milioni di ritiri e spedizioni, in crescita del 93% rispetto all’anno 2024.