Intelligenza Artificiale

Negli ultimi anni abbiamo intrapreso un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale investendo molto nella capacità di adottare nel più breve tempo possibile tecnologie esponenziali, quali ad esempio l’Intelligenza Artificiale (AI).

Grazie ai rilevanti investimenti tecnologici compiuti , ad oggi siamo la più grande infrastruttura tecnologica in Italia, distribuita su tutto il territorio nazionale. Su questa infrastruttura si basa l’enorme piattaforma di servizi e di relazione omnicanale che ha consentito di raggiungere oltre 27 milioni di interazioni giornaliere con i clienti attraverso i canali fisici (Uffici Postali, portalettere, reti fisiche di terzi) e digitali (app e web).

La trasformazione ha preso avvio dai dati grazie alla creazione di un ecosistema di dati avanzato, capace di supportare decisioni strategiche, ottimizzare operazioni quotidiane e migliorare l’esperienza dei clienti. Grazie a un approccio basato sui dati (data-driven), il dato non è più considerato un semplice strumento di analisi, ma un asset strategico che guida ogni azione aziendale.

L’introduzione di un’architettura dati distribuita di nuova generazione (data mesh) è stata un punto di svolta che ha consentito a Poste Italiane di far sì che le informazioni vengano messe direttamente a disposizione delle strutture di business, consentendo alle stesse di lavorare più velocemente e in autonomia, accedendo ai dati in tempo reale.

Un’infrastruttura dati di questo tipo è alla base delle applicazioni AI, in quanto garantisce che le informazioni siano accessibili, contestualizzate e di qualità: elementi fondamentali per addestrare e utilizzare in maniera più efficace i modelli AI.

In questo modo, Poste Italiane ha iniziato ad integrare l’Intelligenza Artificiale nei propri sistemi, riconoscendone le potenzialità nel rispetto dei principi che hanno contraddistinto la propria storia da oltre 160 anni quali: trasparenza, integrità, inclusività con particolare attenzione all’aspetto umano che rimane al centro.

Con riferimento agli ambiti di applicazione all’interno del Gruppo, si è scelto di applicare l’AI con una logica trasformativa andando a ripensare interi domini di business, selezionando le aree che possano generare maggior valore per l’azienda e per i clienti.

A titolo esemplificativo, nell’ambito dell’assistenza ai clienti è disponibile per i dipendenti un assistente digitale evoluto (AIKnow) a cui rivolgersi in tempo reale durante l’interazione con il cliente che, grazie a una soluzione basata sull’AI generativa, fornisce risposte puntuali ai dipendenti in tempi molto più rapidi. 

Un altro ambito di applicazione sul quale è impegnata l’Azienda è l’interazione vocale evoluta abilitata dall’AI generativa; al fine di garantire la massima accessibilità e inclusività a tutti i clienti è stato creato un servizio di prenotazione telefonica supportata dall’Intelligenza Artificiale che permette a chiunque (anche alle persone meno giovani o con meno dimestichezza con la tecnologia) di avere una conversazione in maniera naturale e fissare facilmente un appuntamento. L’obiettivo è quello di estendere questo asset tecnologico anche ad altri ambiti per evadere richieste quali la tracciatura di un pacco o la richiesta di blocco di una carta di pagamento. 

L’utilizzo dell’AI mira anche a dare la migliore esperienza ai clienti in base alle caratteristiche del singolo individuo e al contesto in cui si trova, sia in modo reattivo (attraverso assistenza) sia in modo proattivo (ad esempio attraverso l’applicazione di trigger comportamentali) e, in tale contesto, si stanno integrando algoritmi di AI generativa per iper-personalizzare l’esperienza sulla nuova app unica Poste Italiane.