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Associazioni dei Consumatori

Questa sezione del sito è dedicata alle Associazioni dei consumatori che hanno firmato l’Accordo Quadro e i Regolamenti di Conciliazione con Poste Italiane.
Dal 1999 Poste Italiane è attiva nel mondo del consumerismo e ha instaurato rapporti di collaborazione con numerose Associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e Utenti (CNCU).
Da questa pagina è possibile accedere all’area assistenza, - Assistenza privati o impresa - per ricevere informazioni e supporto per i prodotti e servizi di Poste Italiane (es. ricerca ufficio postale, prenotazione appuntamento in ufficio postale o a domicilio, presentazione reclamo, ect.).
Con decreto direttoriale del Mise del 28/11/2016, è stato definitivamente iscritto all’elenco degli organismi ADR, ai sensi dell’art 141 decies del Codice del Consumo, l’ Organismo di Conciliazione Paritetica Poste Italiane S.p.A. - Associazioni dei Consumatori, che gestisce le procedure di Conciliazione. Per ogni informazione circa l’elenco dei conciliatori abilitati alle procedure di Conciliazione è possibile rivolgersi all’Organismo scrivendo all’indirizzo email consumerismo@posteitaliane.it.


Conciliazione prodotti postali retail
Conciliazione conto BancoPosta e carta Postepay
Conciliazione servizi PosteMobile

Statuto Organismo Paritetico di Conciliazione
Relazione BancoPosta 2017
Relazione IRS 2017
Relazione Postale 2017
Relazione PosteMobile 2017
 

Iniziative

Il mondo a portata di mano per i nuovi italiani.
Il volume nasce dalla collaborazione con le Associazioni dei consumatori per fornire una panoramica di tutti i prodotti e servizi che Poste Italiane offre ai consumatori in generale ed in particolare ai cosiddetti “nuovi italiani”. Abbiamo raccontato alcune storie di colleghi e clienti stranieri nate all’interno degli uffici Multietnici per dare un messaggio, sintetizzato dalla citazione iniziale di Socrate “Sono un cittadino. Non di Atene o della Grecia, ma del mondo”: Poste Italiane come luogo amico, che comprende le esigenze dei propri interlocutori e si fa motore di inclusione sociale, offrendo servizi e prodotti in linea con le esigenze dei cittadini. Accoglienza, integrazione, prossimità, dialogo, le parole chiavi per spiegare in modo semplice e comprensibile a tutti i servizi ed i prodotti che più rispondono alle esigenze di questa particolare fascia di clientela. La pubblicazione è stata realizzata in italiano ed inglese, ma attraverso un QR code presente in quarta di copertina, sarà resa disponibile anche in arabo, cinese, filippino, francese, polacco, spagnolo ed ucraino, le lingue maggiormente utilizzate dai cosiddetti “nuovi italiani”.
Scarica il volume in formato .pdf .
Il documento che offre tutte le informazioni necessarie per il miglior utilizzo dei prodotti del servizio postale universale (D. Lgs. 261/99) e descrive gli obiettivi di qualità che l’Azienda si impegna a conseguire. Per gli altri prodotti postali è possibile consultare le condizioni generali di contratto previste per ciascun prodotto.
Soluzione extragiudiziale delle controversie sorte tra azienda e cliente in relazione ai servizi erogati, prevista dal 2001 per i prodotti postali, dal 2006 per il conto BancoPosta e dal 2010 per i servizi mobili tradizionali di comunicazione elettronica forniti da PosteMobile.

Per la Conciliazione Postale - retail e business - sono costituite nove commissioni a livello regionale, formate da un rappresentante di Poste Italiane e da uno delle Associazioni firmatarie del regolamento, che analizzano i ricorsi presentati dai clienti e cercano di trovare una soluzione concordata che soddisfi entrambe le parti.

Per la Conciliazione Bancoposta e Postemobile è competente un’unica commissione nazionale. Il cliente può avviare una procedura di conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte dell’Azienda una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti. La domanda potrà essere presentata tramite le Associazioni dei consumatori aderenti all’iniziativa o direttamente presso l’ufficio postale.
Accordo firmato a Roma il 16 dicembre 2011 tra Poste Italiane e le Associazioni dei consumatori con l’obiettivo di migliorare costantemente la qualità dei prodotti e dei servizi e generare un confronto costruttivo e trasparente fra le parti. Per favorire il raggiungimento degli obiettivi definiti è stato istituito il “Cantiere Consumatori”, un gruppo di lavoro e di consultazione permanente - formato da un portavoce di ogni Associazione e da rappresentanti di Poste Italiane - che in occasione di iniziative aziendali aventi un significativo impatto sulla clientela individua le migliori soluzioni per contemperare le reciproche esigenze. L’accordo è stato rinnovato ad aprile 2018.
È un piccolo manuale per acquistare in Rete con facilità e sicurezza realizzato in collaborazione con diciannove Associazioni dei consumatori e Netcomm, il Consorzio del Commercio elettronico italiano al quale aderiscono i più importanti operatori nazionali di eCommerce.

Area Associazioni

Attraverso un accesso riservato, le Associazioni accreditate avranno a disposizione in esclusiva documenti, dati e materiali informativi utili alle loro attività e iniziative.
 
È possibile chiedere informazioni alla struttura di Poste Italiane che cura i rapporti con le Associazioni, inviando una e-mail a consumerismo@posteitaliane.it.

Dialogo con i Consumatori

Poste Italiane collabora da tempo con le Associazioni dei Consumatori riconosciute al CNCU, un organismo istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico.
Consumers’ Forum, associazione indipendente di cui fanno parte le più importanti Associazioni di Consumatori, numerose imprese industriali e di servizio e associazioni di categoria, istituzioni, Università e centri di ricerca che ha lo scopo di superare la difficoltà di dialogo tra Associazioni di Consumatori e imprese. L’obiettivo è di favorire la ricerca della qualità dei prodotti e dei servizi e migliorare le procedure di conciliazione delle controversie di consumo. In particolare, il lavoro con Consumers’ Forum ha, fin da subito, portato alla creazione di gruppi di lavoro per la definizione di un regolamento di conciliazione, oggi formalizzato e attivo.
Il sito web aziendale presenta anche una sezione dedicata alle Associazioni dei Consumatori che illustra sinteticamente la procedura di conciliazione e fornisce il link ai principali documenti che regolano la qualità dei servizi che Poste eroga ai propri clienti, attraverso un’area riservata alle Associazioni dei Consumatori con cui l'Azienda intrattiene rapporti di collaborazione. Ogni rappresentante delle Associazioni dei Consumatori può accedere a una parte riservata del sito nella quale ha a disposizione in esclusiva documenti, dati e materiali informativi.
Per poter rispondere rapidamente alle richieste delle Associazioni, Poste Italiane ha attivato una specifica struttura che si occupa delle relazioni con le Associazioni (Rapporti con le Associazioni di Categoria e dei Consumatori). La responsabilità di questo compito fa capo alla funzione Relazioni Istituzionali, che coordina le aree in cui è stato suddiviso il territorio nazionale.

Nel 2018, Poste Italiane e i rappresentanti di 19 Associazioni dei Consumatori che aderiscono alla Consulta delle Associazioni hanno rinnovato l’Accordo Quadro (firmato originariamente nel 2011) attraverso cui vengono fissati gli obiettivi che l’Azienda si impegna a rispettare nei confronti dei suoi clienti (aumento della qualità dei prodotti e dei servizi; trasparenza e correttezza delle relazioni con i clienti; correttezza delle informazioni). Inoltre, tale accordo rinnova l’iniziativa, già avviata dal 2011, del Cantiere Consumatori, tavolo permanente di consultazione tra Azienda e Associazioni, con l’obiettivo di migliorare costantemente la qualità dei prodotti e dei servizi offerti alla clientela. Alle riunioni periodiche del Cantiere Consumatori partecipano un rappresentante per ogni Associazione e rappresentanti di Poste Italiane. In particolare, nel 2017 sono stati realizzati 7 tavoli di consultazione nei quali sono stati affrontati diversi temi tra cui: presentazione di nuovi prodotti, regolamenti o procedure; firma del regolamento di conciliazione per il fondo Invest Real Security (IRS); focus su argomenti specifici; nuovo modello di recapito inesitate (che prevede la progressiva migrazione delle inesitate dai centri di recapito attuali verso gli Uffici Postali e, dunque, più in prossimità al domicilio del cliente con conseguente miglioramento del servizio offerto).
Con l’intento di offrire un ulteriore strumento a supporto dei clienti che hanno riscontrato difficoltà con l’Azienda, Poste Italiane implementa anche le cosiddette procedure di conciliazione. Tali procedure rappresentano un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, realizzato in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori riconosciute in Italia dal Ministero dello Sviluppo Economico, e hanno come obiettivo la risoluzione bonaria delle controversie con conseguente diminuzione del contenzioso a fronte di una maggiore soddisfazione del Cliente reclamante.

Le prime procedure di conciliazione sono state sviluppate nell’ambito dei Servizi Postali nel 2001. In particolare, le Carte dei Servizi Postali stabiliscono che qualora il reclamo del Cliente non abbia avuto esito soddisfacente, o non sia stata ricevuta risposta entro 45 giorni successivi all’invio dello stesso, l’interessato potrà ricorrere alla procedura di conciliazione, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo. La conciliazione, che si svolge in sede locale e con l’eventuale assistenza di un’Associazione dei Consumatori, si conclude entro 60 giorni dalla ricezione dell’istanza, mediante la redazione di un verbale che verrà inviato all’utente. Qualora la procedura di conciliazione non sia andata a buon fine (ossia non vi è il raggiungimento di un accordo tra le parti), entro 90 giorni dalla conclusione della stessa, l’interessato potrà rivolgersi all’AGCOM, inviando una richiesta di definizione della controversia mediante la compilazione del “Formulario CP”, disponibile sul sito dell’AGCOM. Infatti, dal 2015 in poi le conciliazioni fanno parte del sistema di gestione del contenzioso dell’AGCOM e sono inserite nell’elenco delle procedure Alternative Dispute Resolution (ADR) riconosciute dalla legge, anche nei confronti dell’Unione Europea. Resta salva, inoltre, la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria. Considerando le peculiarità dei diversi segmenti della propria clientela, Poste Italiane ha definito due regolamenti specifici per i servizi postali offerti rispettivamente a clienti retail e per quelli offerti a clienti business. Al fine di garantire uno svolgimento rapido dei processi di entrambe le tipologie di clienti, ha costituito nove commissioni a livello regionale (formate da un rappresentante di Poste Italiane e da uno delle Associazioni firmatarie del regolamento) responsabili di trovare una soluzione concordata che soddisfi entrambe le parti. Nel 2017, il numero di domande di conciliazione su prodotti postali effettuate dalla clientela retail è stato pari a 1.072, facendo registrare un aumento del 22% rispetto al 2016. La percentuale di domande discusse è incrementata del 19% rispetto allo scorso anno e nell’84% dei casi è stato raggiunto un accordo tra le parti. Un trend simile si è registrato nel 2017 per le procedure di conciliazione su prodotti postali dedicati a clienti business dove, a fronte di domande più che raddoppiate rispetto al 2016, la percentuale di domande discusse è passata dall’88% al 96%.

Oltre alle procedure di conciliazione definite per i servizi postali, la Società ha progressivamente sviluppato procedure simili per altri prodotti. In particolare, nel 2006 è stata sviluppata la procedura relativa ai servizi del conto BancoPosta che ha come ambito di applicazione controversie relative al conto corrente BancoPosta (solo persone fisiche) e alla carta Postepay (solo per disconoscimenti operazioni). Inoltre, nel 2010 è nata la procedura per PosteMobile che si applica alle problematiche relative ai servizi tradizionali di comunicazione elettronica, disservizi in attivazione, funzionamento di sim/servizi, ricariche telefoniche, accrediti/addebiti di traffico telefonico, malfunzionamento della linea fissa e attività postvendita. Per la conciliazione BancoPosta e PosteMobile è competente un’unica commissione nazionale. Il Cliente può avviare una procedura di conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte dell’Azienda una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti. La domanda può essere presentata per la procedura PosteMobile, tramite esclusivamente le Associazioni dei Consumatori aderenti all’iniziativa; per la procedura BancoPosta anche presso l’Ufficio Postale.
Per Poste Italiane la gestione dei reclami rappresenta un’attività fondamentale e determinante in quanto consiste in un importante momento di contatto e confronto con la clientela che permette di mettere in atto azioni migliorative rispetto alla qualità dei servizi e al livello di customer experience.

Con riferimento ai Servizi Postali, gli obiettivi di qualità sono contenuti nella Carta del Servizio Postale Universale1 e nella Carta dei Servizi Postali2. Oltre agli obiettivi in termini di qualità dei servizi erogati, tali documenti (disponibili presso tutti gli Uffici Postali e sul sito www.poste.it) descrivono in dettaglio modalità, tempi e tipologie di reclami che i clienti possono presentare e, allo stesso tempo, descrivono i tempi e le modalità di risposta, unitamente ai rimborsi previsti. La semplicità con la quale tutti i clienti possono presentare un reclamo (sia per i servizi postali universali sia per quelli non-universali) è assicurata dalla possibilità di utilizzare gratuitamente una varietà di canali. In particolare per i clienti non contrattualizzati è prevista la possibilità di compilare l’apposito modulo denominato “Lettera di reclamo”, che potrà essere inviato utilizzando un’ampia gamma di canali (ad es. Pec, fax, consegna a mano, casella postale, internet, numero verde).

Poste Italiane garantisce la possibilità di presentare reclami per i seguenti casi: ritardo nel recapito; mancato recapito; danneggiamento/manomissione (totale/parziale), contestato in modo specifico al momento della consegna; mancato/ errato rimborso contrassegno; mancato espletamento del servizio; mancata/irregolare restituzione avviso ricevimento. In merito alle tempistiche di evasione della procedura, Poste Italiane si impegna a comunicare al Cliente la decisione adottata entro 45 giorni solari a decorrere dalla data di ricezione del reclamo stesso (per i servizi internazionali il rispetto della tempistica indicata è vincolato al riscontro da parte dell’operatore estero).

Nel 2017, si è registrato un andamento positivo nella gestione dei reclami soprattutto in riferimento alla categoria dei pacchi postali. Nonostante il numero dei reclami ricevuti nel 2017 per tale classe sia aumentato del 33% rispetto al 2016, anche in conseguenza dei volumi spediti il numero di reclami gestiti è passato dal 99,1% al 99,3% con un tempo medio di risposta pari a 14 giorni, significativamente inferiore al tempo medio registrato nel 2016 (21 giorni). La Business Unit Posta Comunicazione e Logistica, sia tramite le funzioni centrali sia tramite quelle territoriali, analizza giornalmente in modo strutturato i reclami ricevuti sui diversi prodotti e le relative causali, con l’obiettivo di realizzare un processo continuo di miglioramento.

La collaborazione del Cliente è essenziale al fine di individuare e rimuovere le cause che hanno provocato il disagio e porre in essere gli interventi correttivi necessari al miglioramento dei processi. Il Contact Center “Poste Risponde” ha gestito nel 2017 circa 26 milioni di contatti (21 milioni di contatti nel 2016). L’assistenza viene erogata su servizi finanziari e postali, servizi assicurativi e previdenziali e clienti PosteMobile. Nel 2017 sono stati dedicati due nuovi numeri verdi per l’assistenza ai clienti e agli Uffici Postali Start-up di Carta Salute e sono state condotte campagne di caring con circa 15 mila chiamate finalizzate a conoscere il punto di vista su particolari processi di postvendita.


1 Il Servizio Postale Universale (servizio che, ai sensi del D.lgs. 261/99, deve essere erogato in tutti i punti del territorio nazionale incluse le situazioni particolari delle isole minori e delle zone rurali e montane, a prezzi accessibili all’utenza) incluso quello transfrontaliero, comprende: la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione degli invii postali fino a 2 kg; la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione dei pacchi postali fino a 20 kg; i servizi relativi agli invii raccomandati ed agli invii assicurati.
2 I Servizi Postali Non Universali comprendono tutti quei servizi che Poste Italiane decide di offrire liberamente ed in regime di libera concorrenza sul mercato.

© Poste Italiane 2018 - Partita iva: 01114601006

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