Intercettando con successo nuovi trend di business
La strategia di Poste Italiane consente di catturare i trend di business per far crescere tutti i nostri segmenti, poiché intendiamo affermare il nostro ruolo di piattaforma omnicanale, al servizio delle esigenze in evoluzione dei clienti, adattandoci a un mondo in rapida evoluzione.
Rispetto agli altri mercati sviluppati, abbiamo ancora un enorme potenziale nelle nostre aree di business chiave.
A partire dalla penetrazione dell'e-commerce B2C in Italia, che è ben al di sotto della media dell'UE. La pandemia ha infatti accelerato la crescita dei volumi dei pacchi B2C, confermando la nostra strategia di una rete basata sui pacchi.
Il comportamento digitale dei clienti è fortemente accelerato, soprattutto in Italia, dove ci aspettiamo che le transazioni digitali convergano verso la media UE. L'offerta combinata di pagamento/telco di PostePay risponderà a questi trend.
Nel segmento finanziario, il contesto di bassi tassi di interesse ha aumentato la liquidità sui conti correnti e intendiamo sfruttare la bassa penetrazione dei prodotti gestiti in Italia. Il nostro modello di servizio evoluto è ben attrezzato per attirare nuovi clienti e assistere i nostri clienti nella diversificazione dei loro portafogli, grazie ai nostri prodotti assicurativi sulla vita. La penetrazione del ramo Danni, in Italia, è infatti ben al di sotto della media europea e questo rappresenta un'opportunità per il piano.
Aumento della longevità unito al basso tasso di natalità con conseguente modifica sfavorevole a Poste Italiane della distribuzione
generazionale della clientela.
generazionale della clientela.
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
|---|---|---|
| Il processo di invecchiamento della popolazione è un fenomeno già ben visibile nelle economie dell’area euro, destinato ad accentuarsi nei prossimi decenni, con una riduzione della popolazione in età lavorativa rispetto a quella più anziana che invece tenderà ad aumentare. L’invecchiamento potrebbe influenzare in misura molto rilevante anche la crescita economica e avere un impatto negativo sulla produttività. Tale aspetto è accentuato anche dalla modifica degli equilibri tra popolazione attiva e popolazione pensionata nonché dalla irregolare e poco elevata capacità reddituale dei più giovani con conseguenti effetti sfavorevoli sul sistema previdenziale. Tuttavia, l’innalzamento dell’aspettativa di vita e l’aumento dell’età media potrebbero supportare la nascita di nuovi mercati e nuovi business. Trend: Increasing Rischi impattati: - Operativi - Finanziari e Assicurativi
SBU impattate: - Servizi Assicurativi - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari |
Impatti negativi: - Inadeguatezza dei prodotti offerti (es. piani tariffari per telefonia mobile) e dei servizi postali (es. eccessiva digitalizzazione dei servizi) per le mutate esigenze dei consumatori - Aumento degli oneri assicurativi sostenuti dal Gruppo correlati alla cura, all’assistenza e alle spese previdenziali destinate agli anziani - Difficoltà di sviluppare modelli previsionali attendibili che consentano al Gruppo di prevedere le evoluzioni nel mercato |
Il Gruppo, consapevole delle opportunità legate all’invecchiamento della popolazione e in considerazione del forte impatto del trend demografico sui propri servizi, ha sviluppato prodotti specifici per fasce di popolazione con bisogni in evoluzione quali, ad esempio, il prodotto assicurativo Postaprotezione Infortuni Senior Più specificamente dedicato alle persone di età compresa tra i 59 e i 79 anni. Ogni prodotto offerto dall’Azienda è accompagnato da informazioni chiare e fruibili a tutte le tipologie di clientela al fine di consentire loro di prendere sempre scelte consapevoli. Poste Italiane ha, inoltre, lanciato il Programma “Silver Economy” dedicato ai senior, con l’obiettivo di gestire in un unico quadro sinergico tutte le azioni del Gruppo dedicate a questo importante segmento di popolazione. Si tratta di un pacchetto di Servizi Finanziari e di risparmio, assicurativi, di telefonia, di spedizione e consegna, soluzioni ideali studiate su misura per la specifica clientela, ponendo Poste Italiane come interlocutore unico in grado di soddisfare diversi bisogni. Il programma ha l’obiettivo di contribuire a migliorare la conoscenza degli strumenti finanziari e digitali, attraverso un percorso di formazione condotto da esperti finanziari e digitali di Poste Italiane. Poste Italiane promuove strategie integrate a favor del dialogo e dello scambio intergenerazionale all’interno dell’Azienda, anche in considerazione delle prospettive demografiche e dei relativi impatti sul turnover. A tale scopo il Gruppo promuove la contaminazione delle differenti esperienze sociali, culturali e lavorative, oltre che delle diverse abilità, conoscenze e competenze tipiche di ciascuna generazione, incoraggiando il confronto in una logica di complementarità e apertura necessaria a favorire lo scambio di esperienze a supporto dell’inclusione e possibilità di impiego. In particolare, nell’ambito delle azioni a sostegno dello scambio intergenerazionale all’interno dell’organizzazione, promuove la survey “Generazioni connesse”, iniziativa che si pone in continuità con il progetto “FishBowl generation”, che ha l’obiettivo di focalizzare linguaggi, stili di lavoro e fabbisogni delle principali generazioni presenti in Azienda per identificare e valorizzare azioni condivise in grado di stimolare l’alleanza generazionale. Sono stati inoltre promossi percorsi di Induction & Onboarding con piani di tutoraggio e attività di knowledge transfer, nonché la progettazione di piani di accompagnamento motivazionale per i senior e la diffusione di modelli per la gestione di team multigenerazionali. Poste Italiane ha altresì avviato programmi di alfabetizzazione informatica e di educazione digitale, rivolti ai senior, per consentire loro un utilizzo pieno e consapevole degli strumenti messi a loro disposizione. |
| Opportunità: - Aumento delle opportunità di business dovuto alle variazioni nei bisogni dei consumatori, basandosi sul soddisfacimento delle esigenze della popolazione più matura - Aumento della domanda di prodotti assicurativi ramo vita e del ramo danni |
Inasprimento della normativa di riferimento applicabile al business, con particolare riferimento alle variabili ambientali.
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| L’aumento del livello di dettaglio e della complessità degli adempimenti normativi richiesti dalle competenti Autorità in relazione alle regolamentazioni emesse richiedono un crescente cambiamento culturale all’interno delle aziende, che sono chiamate a rivedere le proprie attività operative al fine di adeguarsi alle sempre più frequenti e pervasive evoluzion della normativa nazionale e internazionale applicabile. Trend: Increasing Rischi impattati: - Compliance - Operativi - Reputazionali - ESG SBU impattate: - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari - Servizi Assicurativi |
Impatti negativi: - Risposta non tempestiva alle richieste dei regolatori (ad esempio, in materia di assetti di governance, finanza responsabile, ecc.), anche in considerazione della complessità ed eterogeneità operativa del Gruppo Poste Italiane - Potenziali sanzioni a seguito di mancati adeguamenti alle normative applicabili - Crescente impatto della mancata conformità alle norme sul rischio reputazionale, anche in considerazione del ruolo economico e sociale di Poste Italiane sul territorio |
In considerazione della complessità di Poste Italiane e dei numerosi settori di business nei quali opera il Gruppo, nonché degli impatti legali e reputazionali, l’Azienda ha definito un processo di Compliance Integrata a livello di Gruppo, con lo scopo specifico di presidiare – in modo strutturato per ogni livello aziendale e con modalità adeguate ad ogni settore di attività – i rischi di non conformità cui il Gruppo è esposto, così dando piena attuazione ai principi di integrità, trasparenza e legalità. Nell’ambito del processo di Compliance Integrata, Poste Italiane esegue un monitoraggio nel continuo della normativa esterna rilevante per il Gruppo e nella traduzione dell’insieme dei principi normativi nel corpo di regole necessarie a garantirne l’applicazione. L’inventario di tutte le normative rilevanti per il Gruppo è gestito in modo integrato sulla piattaforma GRC dedicata. Poste Italiane, inoltre, partecipa ai tavoli tecnici e di lavoro sull’evoluzione normativa, al fine di assicurare l’analisi dell’evoluzione del quadro normativo di riferimento, garantendone il corretto recepimento, nonché rappresentare presso gli organismi nazionali e internazionali la posizione aziendale su tali tematiche, al fine di sostenere il business aziendale. Per un costante adeguamento alla regolamentazione in tema ambientale, anche in linea con le esigenze dei consumatori sempre più attenti ai temi della Sostenibilità, Poste Italiane sta progressivamente adattando i propri prodotti alle richieste normative in ambito ESG (prodotti di investimento sostenibile, prodotti di investimento responsabile, ecc.). |
| Opportunità: - Lancio di prodotti che incentivino la prevenzione e comportamenti responsabili (es. soluzioni di investimento etiche) - Potenziali evoluzioni normative a beneficio del business - Maggiore tempestività rispetto ai competitor nell’adeguamento a normative complesse - Reindirizzamento/creazione di nuove aree di business |
Effetti negativi sul business di Poste Italiane derivanti dalla diffusione di pandemie a livello globale
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| In un contesto mondiale sempre più globalizzato, la comparsa o la mutazione di virus e batteri può avere gravi impatti sul contesto macroeconomico, perturbando le economie nazionali e minando la salute della popolazione, con conseguenti impatti sull’operatività delle imprese e sul comportamento dei consumatori. Trend: Stable Rischi impattati: - Strategici - Operativi - Compliance - Reputazionali - Finanziari e Assicurativi - ESG SBU impattate: - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari - Servizi Assicurativi |
Impatti negativi: - Possibili ricadute economiche legate ad una eventuale recessione globale, con conseguente riduzione dei consumi in relazione ai prodotti offerti da Poste e difficoltà nell’affrontare la ripresa - Adozione di nuovi modelli di lavoro, che possono creare una maggiore esposizione agli attacchi informatici e all’utilizzo fraudolento dei dati - Difficoltà nella gestione tempestiva di nuove pandemie e impossibilità di garantire la continuità aziendale nell’erogazione dei propri servizi - Amplificazione e accelerazione degli effetti dei principali rischi esistenti o emergenti (es. interruzione delle catene di approvvigionamento necessarie all’esecuzione delle attività di business di Poste Italiane e gestione a distanza del personale) - Focalizzazione dell’attenzione sullo sviluppo della pandemia, con impatti reputazionali dovuti alla riduzione dell’impegno su tematiche ESG (es. riduzione degli investimenti in ambito ambientale) |
L’esperienza maturata nell’ambito della gestione dell’emergenza sanitaria derivante dalla diffusione del Covid-19, ha permesso al Gruppo di sviluppare modalità operative che hanno consentito di ridurre notevolmente i potenziali impatti sulla continuità aziendale (es. misure organizzative di rimodulazione operatività per la rete di sportelli e per le attività logisticopostali; acquisto di portatili e software per l’esecuzione delle attività in modalità smart working; ampliamento e rafforzamento degli strumenti per la connessione da remoto, gestione delle trasferte). In particolare, il Gruppo è stato attivamente coinvolto in un monitoraggio costante dell’evoluzione del virus, che ha consentito una gestione proattiva dei relativi effetti anche a lungo termine attraverso investimenti su nuove tecnologie, sulla sicurezza delle infrastrutture IT e sulla formazione del personale, rendendo possibile l’erogazione dei servizi nel rispetto dei protocolli di sicurezza necessari a contrastare la diffusione del Covid-19. A tale scopo, è stato altresì istituito un Comitato per la gestione del rischio Coronavirus, organo finalizzato al governo unitario e coordinato a livello nazionale delle azioni di contenimento e prevenzione. Inoltre, Poste Italiane ha aperto un canale interattivo con tutte le istituzioni potenzialmente interessate dal fenomeno e ha interagito con gli organismi governativi deputati alla gestione della crisi, oltre all’implementazione di una piattaforma per favorire la campagna vaccinale. Tali presidi, ormai parte dell’organizzazione e dell’operatività del Gruppo, potranno rappresentare risorse utili per la gestione di eventuali future condizioni di emergenza. Con riferimento all’eventuale gestione di nuove misure emergenziali e/o di una nuova pandemia, il Gruppo può far leva su alcuni specifici punti di forza legati alla diversificazione delle attività, alla sua multicanalità e alla crescita del comparto digitale, che assicurano il servizio anche fuori dai tradizionali Uffici Postali. La maggior parte dei ricavi complessivi del Gruppo non sono legati all’attività commerciale di breve termine e il business model di BancoPosta è capital light, non assumendo rischio di credito. Inoltre, l’attuale pandemia ha accelerato il percorso di digitalizzazione del Gruppo che ha, pertanto, non solo sviluppato prodotti e servizi digitali, sostenibili nel tempo, in ambito postale, assicurativo, finanziario e di pagamento, ma anche introdotto nuove modalità di vendita e di comunicazione con i clienti migliorando ad esempio le prestazioni dell’Assistente Digitale Poste, tramite l’introduzione della voicebot, in grado di indirizzare numerose richieste di assistenza standardizzate e ripetitive, donando tempo prezioso ai dipendenti dell’area di Servizio di Assistenza Clienti per la gestione di situazioni più complesse ed emergenti. Poste Italiane, contestualmente alla gestione dell’emergenza sanitaria, è orientata al perseguimento dello sviluppo sostenibile continuando ad investire in progetti volti al rafforzamento delle iniziative in ambito ESG, come individuate nella strategia di Sostenibilità. |
| Opportunità: - Aumento dell’efficienza e della produttività dovuta all’adozione di modelli di smart working e di soluzioni digitali a supporto del business - Accelerazione della transizione verso la digitalizzazione, con conseguente aumento della domanda dei prodotti digitali offerti da Poste Italiane - Aumento delle opportunità di business dovuto alle variazioni nei bisogni dei consumatori, basandosi sul soddisfacimento delle esigenze determinate dagli effetti della pandemia sull’evoluzione del contesto socio-economico - Riduzione dei costi (es. trasferte; gestione immobiliare) |
Conseguenze avverse per persone, imprese ed ecosistemi, dovute allo sviluppo di soluzioni tecnologiche innovative (es. disuguaglianze digitali, concentrazione del mercato digitale, ecc.)
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| La trasformazione digitale e i progressi tecnologici non hanno solo creato un ampio spettro di vantaggi per le società, ma hanno anche amplificato i rischi che devono essere compresi e gestiti. In particolare, lo sviluppo della tecnologia è un processo che genera impatti che si muovono in una duplice direzione: positiva, per le innovazioni che consentono di perseguire soluzioni più efficienti e sostenibili; negativa, per le conseguenze che robotica e data center possono avere sull’ambiente, in termini di emissioni inquinanti e consumi energetici. Inoltre, in considerazione delle attività svolte da Poste Italiane, è necessario considerare che la e-substitution sta disegnando un nuovo perimetro del mercato, prodotto dagli sconfinamenti del mercato digitale (comunicazioni elettroniche) e del segmento Pacchi (soprattutto per effetto della diffusione del commercio elettronico), nonché modifiche sulle abitudini e sui modelli di comportamento della popolazione. Trend: Increasing Rischi impattati: - Operativi - Strategici - Compliance - Reputazionali SBU impattate: - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari - Servizi Assicurativi - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione |
Impatti negativi: - Interruzione dei servizi digitali erogati da Poste Italiane |
Poste Italiane ha intrapreso un percorso di digitalizzazione che ha influenzato sia la propria offerta che i processi aziendali attraverso l’evoluzione del proprio modello di distribuzione in ottica omnicanale, che permette all’Azienda di erogare i servizi in maniera agile e al passo con i bisogni della clientela. Poste Italiane ha avviato il progetto Smart Letter Box in collaborazione con A2A, al fine di rinnovare le classiche cassette postali e dotare le stesse di tecnologie IoT e sensori. In aggiunta a sensori per il rilevamento della corrispondenza, le nuove Smart Letter Box di Poste Italiane sono state dotate di sensori di temperatura e umidità e di sensori di inquinamento, diventando punti di raccolta intelligenti di informazioni sul territorio e sull’ambiente. La collaborazione ha già portato all’installazione di 50 cassette smart, con l’obiettivo di installare 11 mila cassette smart entro il 2022. Inoltre, Poste Italiane ha investito in infrastrutture e innovazione, puntando sulle conoscenze tecnologiche e la digitalizzazione. In particolare, Poste Italiane è uno dei 10 operatori impegnati in Italia nel fornire l’identità digitale ai cittadini, il cosiddetto SPID il Sistema Pubblico di Identità Digitale. Questo servizio ha permesso di colmare la distanza tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione e rendere molte pratiche più agevoli e veloci. Inoltre, il Gruppo è impegnato nel facilitare il passaggio dai pagamenti fisici a quelli digitali, organizzando per i cittadini programmi di alfabetizzazione digitale. |
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Opportunità: - Maggiore richiesta dei prodotti offerti da Poste Italiane, grazie alla fiducia dei clienti rispetto alla gestione delle tematiche privacy e di sostenibilità |
Rischio di incorrere in perdite economico/finanziarie e/o danni reputazionali in seguito al verificarsi eventi accidentali o di azioni dolose inerenti alla sicurezza del sistema informatico (hardware, software, banche dati, dati sensibili, ecc.)
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| L’evoluzione tecnologica del business e il ricorso a soluzioni digitali innovative, impone un’attenzione crescente agli aspetti di cyber security. Gli attacchi ai sistemi informatici possono compromettere le infrastrutture IT, consentendo di rubare o utilizzare i dati dell’azienda e dei clienti o di impiantare virus malware, al fine di accedere ai fondi della società e/o danneggiarne la reputazione e il marchio. La crescente richiesta di identificazione e autenticazione personale, anche attraverso l’uso di identificatori biometrici, possono aumentare il rischio di frode e di furto di identità. Trend: Increasing Rischi impattati: - Operativi - Strategici - Compliance - Reputazionali SBU impattate: - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari - Servizi Assicurativi - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione |
Impatti negativi: |
Poste Italiane si impegna a preservare il patrimonio informativo aziendale, così da tutelare i propri clienti e la totalità degli stakeholder, attraverso sistemi di protezione tecnologicamente avanzati e coerentemente con le misure previste dalle normative di riferimento. - Code Review (Statica e Dinamica): processo di controllo del codice sorgente di un’applicazione per verificare che siano presenti i controlli di sicurezza corretti e che funzionino come previsto. Attraverso appositi tool, viene effettuata la verifica sia del codice sorgente (c.d. “CR Statica”) che del codice in esecuzione (c.d. “CR Dinamica”); - Penetration Test: processo di valutazione della sicurezza di un sistema o di una rete tramite la simulazione di attacchi che puntano ad accedere indebitamente al sistema, eseguita su un perimetro specifico di applicazioni. Queste misure precauzionali sono affiancate ad altri due parametri indispensabili al fine di assicurare una efficace ed efficiente gestione dei rischi informatici potenziali in Azienda: patching e hardening. Poste Italiane ha altresì intrapreso una serie di ulteriori iniziative: - ha elaborato un Security Planning, definendo e attuando una metodologia per la pianificazione delle verifiche tecniche di sicurezza derivanti da requisiti normativi/contrattuali e dal processo di Security By Design; - ha esteso il perimetro di analisi del Cyber Risk agli ambiti BancoPosta, PostePay, Poste Vita, Poste Assicura, Poste Welfare Servizi e ad ulteriori perimetri di compliance/sicurezza; - ha istituito il Comitato di Sicurezza Informatica – DTO, un tavolo periodico di lavoro tra le funzioni Sicurezza Informatica e Digital, Technology & Operations con l’obiettivo di programmare e indirizzare le attività di sicurezza in maniera congiunta e identificare le aree di miglioramento. Nell’ambito della Cybersecurity Poste Italiane ha ottenuto le seguenti certificazioni: - ISO/IEC 27001/2013, norma per l’impostazione e la gestione di un sistema di gestione della sicurezza delle informazioni. Lo standard include anche i requisiti per la valutazione ed il trattamento dei rischi per la sicurezza delle informazioni personalizzati sulla base dei bisogni di ciascuna organizzazione. - ISO 2000-1/2018, standard internazionale per la gestione dei servizi IT (IT Service Management) e incentrato sulla qualità degli stessi. Esso si basa sulla gestione del rischio, con l’obiettivo di ridurre al minimo i rischi associati a reazioni sempre più dure dei clienti in situazioni di “discrepanza” con le loro aspettative, esigenze e requisiti, inclusa la gestione degli incidenti, le richieste, la continuità, l’accessibilità, il livello di servizio, il catalogo dei servizi e la capacità del servizio. Per poter garantire a livello di Gruppo il presidio delle attività di cybersecurity e data protection, e contrastare in maniera attiva la criminalità informatica, nel 2021 Poste Italiane ha istituito il CERT (Computer Emergency Response Team). Il team si compone di esperti di sicurezza informatica che esplicano le proprie funzioni operando in tempo reale 24 ore su 24 per prevenire i rischi, gestire gli incidenti informatici che colpiscono i sistemi aziendali e elaborare azioni in risposta ad eventi di tipo cibernetico, rafforzando in questo modo la capacità di difesa dell’intera Azienda. Inoltre, Poste Italiane collabora con la struttura CNAIPIC (Centro Nazionale Anticrimine Informatico per la Protezione delle Infrastrutture Critiche) della Polizia Postale. Al fine di garantire adeguati livelli di riservatezza, integrità e disponibilità dei dati, delle informazioni e dei servizi erogati alla clientela, Poste Italiane ha inoltre sviluppato e adottato un apposito framework Privacy. La funzione Privacy garantisce un presidio unico a livello di Gruppo per tutte le responsabilità relative alle tematiche di privacy e supervisiona lo sviluppo del suddetto framework. Poste Italiane predispone la figura del Data Protection Officer, soggetto esperto di privacy che assume la responsabilità di osservare, valutare e indirizzare la gestione del trattamento dei dati personali, così come disposto dal GDPR. Il Centro Servizi Privacy opera all’interno di tale funzione ed è incaricato di rappresentare un punto di riferimento unico in materia privacy per i clienti, nonché di raccogliere e gestire in maniera efficiente e centralizzata tutte le istanze che pervengono da quest’ultimi. |
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Opportunità: - Maggiore richiesta dei prodotti offerti da Poste Italiane, grazie alla fiducia dei clienti rispetto alla gestione delle tematiche privacy e di sostenibilità |
Possibili impatti negativi che i fenomeni legati al cambiamento climatico possono avere sul business e sulla reputazione di Poste Italiane.
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| Nei prossimi decenni, un innalzamento delle temperature medie di 3 gradi centigradi rispetto all’epoca preindustriale potrebbe innescare effetti a catena disastrosi. La lotta al cambiamento climatico, dunque, non è una opzione ma una strada obbligata. Risulta, pertanto, necessario considerare tali aspetti nella definizione delle strategie e delle attività operative delle aziende. Trend: Increasing Rischi impattati: - Reputazionali - Operazionali - Strategici - Compliance SBU impattate: - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari - Servizi Assicurativi |
Impatti negativi: - Limitazioni nell’operatività aziendale di Poste Italiane dovute a condizioni climatiche estreme - Inadeguatezza dei prodotti e servizi offerti rispetto alle richieste dei consumatori sempre più guidate dalle tematiche di sostenibilità |
Poste Italiane analizza, tra gli altri, i rischi collegati al climate change anche in relazione al lungo periodo. In particolare, il modello di risk management adottato dal Gruppo, considera sia i possibili impatti che i fenomeni legati al cambiamento climatico possono avere sul business di Poste Italiane (impatto indiretto), sia quelli che le attività di Poste Italiane possono avere sul clima (impatto diretto). Il processo di identificazione e valutazione dei rischi e delle modalità di gestione ambientale si estende anche alle controparti, impattando i processi di approvvigionamento e le eventuali operazioni di finanza straordinaria, prevedendo, tra l’altro, l’identificazione dei fornitori e dei partner che possono presentare rischi collegati alla salvaguardia dell’ambiente, anche attraverso un’analisi multidimensionale che prende in considerazione parametri, quali: possesso di certificazioni ambientali, di qualità e delle prestazioni energetiche e adozione di sistemi di gestione ambientale, standard etici di comportamento e Criteri Ambientali Minimi (CAM). Al fine di classificare i rischi legati al cambiamento climatico, Poste Italiane prende in considerazione diversi driver – riconducibili a due macro-ambiti (rischi di transizione e rischi fisici). A fronte di tali rischi individuati e associati a ciascun driver, il Gruppo, oltre a definire le opportunità collegate, prevede delle specifiche azioni di mitigazione. Nel processo di valutazione dei rischi, Poste Italiane ha definito un perimetro che prende in considerazione non solo le attività dirette, ma anche le operazioni downstream e upstream, includendo in ultimo i clienti, in quanto principali beneficiari dei prodotti del Gruppo. La corretta identificazione e valutazione dei rischi e delle opportunità “climate-related” è assicurata anche dalle attività di ascolto degli stakeholder. Questi sono coinvolti periodicamente nell’ambito dei Forum Multistakeholder organizzati da Poste Italiane e hanno a disposizione un sistema di segnalazione che consente loro di portare all’attenzione dell’Azienda eventuali rischi percepiti. Con riferimento ai rischi fisici, quali gli eventi meteorologici estremi e i cambiamenti nell’andamento delle precipitazioni, al fine di garantire l’operatività aziendale, Poste Italiane ha adottato piani di business continuity e azioni finalizzate a prevenire danni fisici alle strutture. Inoltre, per il coordinamento di attività emergenziali e di ripristino, il Gruppo intrattiene il dialogo con le istituzioni (es. Protezione Civile, Difesa Civile) e si interfaccia con gli enti preposti e con gli organismi internazionali di protezione e difesa (es. partecipazione a esercitazioni o altre iniziative, ecc.). Inoltre, con riferimento invece agli impatti diretti di Poste Italiane, in considerazione della sua capillarità all’interno del Paese e del conseguente impatto ambientale derivante dal regolare svolgimento delle proprie attività, adotta un approccio responsabile volto a diminuire la propria impronta ambientale e contribuire alla transizione low-carbon dell’economia e del Paese. Poste Italiane, in linea con la strategia di decarbonizzazione e in attuazione delle linee guida per l’esercizio del diritto di voto ed attività di engagement e per l’investimento in settori sensibili, attraverso le partecipate Poste Vita e BancoPosta Fondi SGR è entrato a far parte di Climate Action 100+, un’iniziativa di engagement collaborativo internazionale per sensibilizzare i più grandi emittenti di gas a effetto serra a livello mondiale sulle tematiche del climate change. I portafogli di BancoPosta Fondi SGR e Poste Vita sono periodicamente sottoposti ad analisi ESG per valutarne il grado di responsabilità sociale, e della carbon footprint, con l’obiettivo di mitigare eventuali rischi. I risultati ottenuti si presentano, sia per BancoPosta Fondi SGR che per Poste Vita, superiori rispetto alla performance ESG dei benchmark di riferimento. Nell’ambito della strategia che il Gruppo Poste Italiane ha avviato al fine di perseguire gli obiettivi definiti in materia di Sostenibilità, acquista particolare rilevanza anche l’integrazione di principi ESG nei processi di investimento, attraverso investimenti in settori che contribuiscono agli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile (“SDGs”) (es. investimenti in bond inquadrabili nelle categorie “Green”, “Social” e “Sustainable” in linea con gli standard e i principi definiti dall’International Capital Market Association). Poste Italiane, in accordo con i principali trend normativi e in risposta alle crescenti richieste da parte della comunità finanziaria e dei principali stakeholder, rendiconta le informazioni riguardanti il cambiamento climatico sulla base degli ambiti definiti dalla TCFD: Governance, Strategia, Gestione dei Rischi, Metriche e Obiettivi. Per un maggior dettaglio si veda il paragrafo “La gestione dei rischi e delle opportunità legati al cambiamento climatico”. Al fine di ridurre gli impatti diretti che le attività di Poste Italiane possono avere sul clima, il Gruppo sta costantemente avanzando nel ricorso a fonti energetiche che non utilizzano combustibili fossili (es. energia solare da pannelli fotovoltaici sugli immobili) e nella riduzione del consumo energetico (es. sostituzione delle lampade al neon e utilizzo di led), anche al fine di fronteggiare potenziali repentini cambiamenti di prezzi dell’energia (già oggi il 95% del fabbisogno di energia elettrica del Gruppo Poste Italiane proviene da fonti rinnovabili). Tra gli altri, Poste Italiane, in coerenza con l’adesione all’Accordo di Parigi e al New Green Deal, si è impegnata a ridurre le proprie emissioni del 30% entro il 2025 e si è posta l’ambizioso obiettivo di dare il suo contributo al raggiungimento degli obiettivi internazionali di carbon neutrality entro il 2030, in largo anticipo rispetto alla tempistica definita dall’Unione Europea. |
| Opportunità: - Aumento delle opportunità di business dovuto alle variazioni nei bisogni dei consumatori (es. sviluppo di servizi a basse emissioni; sviluppo di prodotti d’investimento e di prodotti assicurativi per l’adattamento al clima) - Possibile accesso a nuovi mercati e nuovi segmenti di clientela che necessitano di copertura assicurativa - Vantaggi derivanti dalla maggiore affidabilità della catena di fornitura e della migliore capacità di operare in varie condizioni di Poste Italiane rispetto ai competitor |
Modifica sfavorevole a Poste Italiane dei comportamenti di acquisto dei consumatori in relazione agli strumenti di pagamento da utilizzare (es. criptovalute, fintech, ecc.) anche a causa dell’introduzione di nuove modalità di pagamento.
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
|---|---|---|
| L’accesso a internet e l’utilizzo dei pagamenti elettronici si sta diffondendo in tutto il mondo. I consumatori che acquistano online cercano anche oltreconfine i prodotti e i servizi desiderati e stanno sviluppando nuove abitudini ed esigenze orientate all’utilizzo di soluzioni di pagamento elettronico. Trend: Increasing Rischi impattati: - Operazionali - Strategici - Reputazionali - Compliance SBU impattate: - Pagamenti e Mobile |
Impatti negativi: - Risposta non tempestiva di Poste Italiane ai trend emergenti in ambito pagamenti con conseguente perdita di quote di mercato - Incapacità di mantenere attrattività verso la clientela tradizionale, potenzialmente più avversa ai canali digitali, per i servizi di pagamento elettronici di Poste Italiane - Aumento dei concorrenti di Poste Italiane nel settore dei pagamenti (es. organizzazioni che introducono nuovi sistemi di pagamento) |
Al fine di fornire nuove soluzioni di pagamento e di rispondere alle mutate esigenze dei propri clienti, Poste Italiane sta sviluppando nuovi servizi di pagamento digitale, intercettando e guidando le abitudini dei clienti nell’ambito della trasformazione digitale, attraverso la creazione di prodotti e servizi innovativi e in grado di semplificare la vita di tutti i giorni, quali ad esempio: - Postepay Connect, il primo prodotto integrato in ambito pagamenti e mobile che consente di gestire, tramite un’unica app, i servizi di telefonia e di pagamento in modo intuitivo e sicuro; - App Postepay, l’e-wallet che consente il pagamento degli acquisti direttamente con lo smartphone in tutti i negozi che accettano pagamenti contactless, grazie alla recente introduzione in app del servizio Google Pay; - Codice Postepay, un’app che consente di acquistare nei negozi utilizzando un qr-code e di ottenere sconti e benefit presso i partner convenzionati. La proposta di un’offerta di acquiring completamente digitale, utilizzando i codici qr, contribuirà ad accelerare la trasformazione dell’Italia, passando dall’utilizzo dei contanti nei pagamenti a soluzioni digitali, utilizzando una tecnologia molto nota nei principali mercati asiatici; - Accordi di collaborazione con start up per lo sviluppo di soluzioni innovative in ambito Servizi Finanziari e pagamenti; - Nell’ottica dell’ampliamento dei servizi, PostePay S.p.a. ha reso disponibile la possibilità di effettuare pagamenti contactless anche ai clienti in possesso di iPhone, Apple Watch, iPad e Mac tramite Apple Pay, dando la possibilità aggiungere la propria carta Postepay, prepagata o di debito associata al conto corrente BancoPosta, all’interno del wallet di Apple. |
| Opportunità: - Adozione di strategie di crescente personalizzazione dell’offerta di servizi di pagamento - Adozione di nuove tecnologie estendibili all’attuale target clienti di Poste Italiane - Segmentazione e differenziazione dell’offerta, attraverso l’ampliamento del target clienti di Poste Italiane (es. giovani) - Creazione di un’offerta specifica per i clienti di Poste Italiane evoluti digitalmente - Lancio di nuovi prodotti (es. piattaforme e strumenti per pagamenti con criptovalute) |
Necessità di rivedere i modelli di business e le operazioni di recapito a causa dell’introduzione di nuovi modelli di mobilità, evoluzione tecnologica dei veicoli, sharing mobility.
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| Il settore dei trasporti è soggetto ad una trasformazione profonda, spinta prevalentemente dalle innovazioni tecnologiche e dall’impatto che il digitale sta apportando alle abitudini, alle esigenze e alle preferenze di mobilità di passeggeri e imprese. Inoltre, lo shift verso modalità di trasporto più sostenibili, il controllo delle emissioni inquinanti e la Sostenibilità ambientale delle grandi opere sono temi che sempre più orientano le preferenze dei cittadini e le scelte degli operatori di trasporto Trend: Increasing Rischi impattati: - Operativi - Reputazionali - Compliance SBU impattate: - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione |
Impatti negativi: - Limitazione dell’operatività di Poste Italiane, con particolare riferimento alle attività di recapito, dovuta a restrizioni alla circolazione (es. blocco mezzi inquinanti) - Limitata disponibilità di mezzi “green” adeguati all’espletamento delle attività logistiche e di recapito di Poste Italiane - Impatti negativi sull’ambiente e sulla reputazione di Poste Italiane dovuti all’utilizzo di mezzi inquinanti |
Poste Italiane, consapevole che i mezzi utilizzati per lo svolgimento delle attività logistiche e di recapito non si prestano a nessun tipo di ottimizzazione, negli ultimi anni sta procedendo alla loro sostituzione con mezzi equivalenti a trazione elettrica, migliorando la propria flotta per ridurre le emissioni inquinanti in atmosfera. Tra le società del settore utility, Poste Italiane dispone di una delle più grandi flotte di veicoli commerciali 100% elettrici del Paese. Inoltre, il Gruppo sta introducendo in diverse città l’utilizzo di nuovi motocicli elettrici a tre ruote, per rendere ecologica, agevole e sicura la consegna dei pacchi e della corrispondenza da parte di Poste Italiane. I nuovi tricicli sono alimentati elettricamente al 100%, hanno una potenza di 4 kW che garantisce una velocità massima di 45 km/h, in linea con i limiti imposti dal codice della strada nei centri abitati, e sono dotati di un’autonomia energetica di circa 60 km, tale da permettere ai portalettere di consegnare la corrispondenza giornaliera con una sola ricarica. Per ogni nuovo mezzo Poste Italiane metterà in funzione anche una nuova colonnina elettrica per la ricarica, confermando la volontà di garantire una maggiore Sostenibilità ambientale su tutto il territorio e permettere una sempre maggiore diffusione della propria flotta elettrica su tutte le regioni italiane. È stato realizzato un progetto pilota su alcune città che prevede la consegna di mezzi e pacchi con veicoli totalmente elettrici e dunque ad emissioni zero. Inoltre, in 15 centri città è stato completato il progetto recapito 0 emissioni. I mezzi ecologici o a basse emissioni attualmente in uso da Poste Italiane sono più di 8.000. Nei prossimi anni, nell’ambito degli obiettivi definiti nel piano strategico “2024 Sustain & Innovate Plus”, Poste Italiane punta a sostituire l’intero parco mezzi con 27.800 veicoli green di nuova generazione, a ridotto impatto ambientale dotati di propulsione elettrica, ibrida ed endotermica, arrivando a diminuire del 40% le emissioni inquinanti. Per quanto riguarda l’acquisto di servizi logistici, Poste Italiane mantiene una condotta coerente con le tematiche di Sostenibilità, selezionando e premiando i fornitori in linea con le tematiche ambientali, sociali e di governance di cui il Gruppo Poste Italiane si fa promotore. In particolare, per i servizi di trasporto è previsto un punteggio che premia l’eco-sostenibilità per fornitori che prevedono veicoli con classi di emissioni di CO2 più contenute. |
| Opportunità: - Diminuzione di consumi energetici totali del Gruppo da fonti non rinnovabili (es. combustibili fossili) - Abbattimento delle emissioni connesse all’utilizzo dei mezzi che compongono la flotta aziendale - Gestione più snella ed efficiente delle operations - Riduzione dei costi |
Cambiamento delle esigenze e delle aspettative della clientela non in linea con i prodotti e servizi offerti dal Gruppo Poste Italiane, che richiedendo di cogliere in breve tempo tali mutamenti e di rispondere attraverso adattamenti operativi e produttivi anche profondi
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| Le logiche e le abitudini di acquisto sono in continuo cambiamento e con esso stanno evolvendo anche i bisogni e le esigenze del consumatore: l’ampliamento della gamma di offerta di prodotti e servizi sul mercato e l’immediata accessibilità agli stessi resa possibile dall’innovazione tecnologica, richiede alle aziende sempre maggiori sforzi per la fidelizzazione del cliente e per rispondere alle mutate esigenze degli stessi in termini di preferenze e product experience. In particolare, si sta assistendo a un radicale cambiamento che vede il momento dell’acquisto non più limitato unicamente alla valutazione, scelta ed eventuale acquisizione di un prodotto o servizio sulla base delle caratteristiche e del prezzo, bensì sempre più considerato come una vera e propria esperienza, in cui il consumatore è coinvolto in prima persona. Inoltre, i consumatori prestano sempre maggiore attenzione a tematiche sociali e ambientali nelle proprie decisioni di acquisto e sono disposti a pagare un premio per la sostenibilità dei prodotti e dei servizi che acquistano. In uno scenario in continua evoluzione, permeato dai device mobili, le piattaforme di social networking, l’e-commerce e il multichannel, per le aziende risulta necessario stabilire rapporti di fiducia e complicità con la propria clientela, al fine di intercettare ogni cambiamento nelle esigenze e nei comportamenti di questi ultimi. Trend: Increasing Rischi impattati: - Strategici - Operativi SBU impattate: - Servizi Assicurativi - Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari |
Impatti negativi: - Perdita di clienti dovuti al mancato adeguamento dei prodotti/servizi di Poste Italiane alle esigenze dei clienti - Difficoltà di sviluppare modelli previsionali attendibili che consentano al Gruppo di prevedere le evoluzioni nel mercato - Impatti negativi sull’ambiente e sulla reputazione di Poste Italiane dovuti all’utilizzo di mezzi inquinanti |
Poste Italiane riserva particolare attenzione alla qualità dei prodotti e servizi offerti nell’ottica di migliorare costantemente la soddisfazione dei propri clienti, impegnandosi a rispettare tempi e modalità di esecuzione delle attività (livello di servizio e performance). In tale ottica, garantisce la riservatezza dei dati in suo possesso, la tutela della proprietà intellettuale e un efficace sistema di gestione della sicurezza informatica e cybersecurity. L’Azienda effettua un duplice processo di monitoraggio, considerando sia la qualità erogata che la qualità percepita. Nello specifico, un sistema di KPI, costruito sulla base delle singole unità di business, rileva costantemente gli obiettivi e le performance dei servizi erogati e fornisce avanzamenti e trend al vertice attraverso reportistiche periodiche. Attraverso l’evoluzione della metodologia di target setting, Poste Italiane identifica le componenti rilevanti rispetto a ciascuna macroarea del Gruppo da considerare nelle misurazioni di Customer Experience al fine di coprire tutte le interazioni significative con i clienti. Per semplificare i processi, snellire l’iter amministrativo e velocizzare i tempi di ricezione delle pratiche presso la Pubblica Amministrazione, Poste Italiane ha sviluppato un nuovo servizio, “Poste in Pratica”, rivolto alla Pubblica Amministrazione e ai cittadini per la consegna, il controllo, la digitalizzazione e l’invio di pratiche amministrative. Inoltre, Poste Italiane utilizza un modello di ascolto per identificare le azioni prioritarie da realizzare, in ottica di miglioramento della Customer Experience e delle qualità del servizio offerto. Nello specifico, vengono analizzati i verbatim, risposte spontanee dei clienti sulle aree critiche riscontrate durante il customer journey con i prodotti e servizi offerti, le quali vengono successivamente tradotte in termini di Net Promoter Score, la misura in cui i clienti possano ritenersi soddisfatti tanto da raccomandare i prodotti o servizi dell’Azienda ad altri. Il processo di ascolto continuo è garantito dal servizio di Customer Feedback Management che consente di inviare ai clienti sondaggi relativi alla qualità percepita, mettendo rapidamente a disposizione delle strutture competenti le risposte ottenute ed evidenziando le tematiche più ricorrenti sottolineate dalla clientela. Nel corso dell’anno Poste Italiane si è dotata di un Servizio di Web Opinion Monitoring (WOM), attraverso cui raccogliere e analizzare i dati dalle fonti di interesse desiderate, quali Social Network, store delle App, recensioni degli Uffici Postali su Google Maps, fonti di informazione online pubbliche, blog, forum, al fine di generare una reportistica in tempo reale di tutti temi d’interesse. Le aree di miglioramento emerse in relazione all’ascolto della clientela costituiscono un importante stimolo per le attività di assessment e revisione dei processi, congiuntamente alle attività di supporto funzionali al mantenimento delle certificazioni di qualità e quelle individuate dalle “community inter-funzionali”. Poste Italiane, inoltre, conferisce fondamentale importanza al confronto con le Associazioni dei Consumatori, adottando un approccio orientato a un confronto costruttivo e trasparente fra le parti. A tal fine, è stato istituito il “Cantiere Consumatori” (gruppo di lavoro e di consultazione permanente costituito da un singolo rappresentante di ogni Associazione e da esponenti del Gruppo). Nel corso dell’esperienza con il Cantiere sono nate molte iniziative di successo, come la newsletter “Dialogando con i consumatori”, la quale fornisce informazioni sulle principali novità del mondo Poste Italiane e agisce da volano per ottenere nuovi spunti e segnalazioni. Per rispondere ad una crescente sensibilità dei consumatori su tematiche ambientali è stata incrementata l’offerta di prodotti di investimento BancoPosta e Poste Vita i cui investimenti sono orientati verso asset con spiccate caratteristiche di sostenibilità”. Per quanto riguarda l’evoluzione della gamma, l’obiettivo di BancoPosta Fondi SGR è quello di effettuare nel tempo una progressiva trasformazione in ottica ESG anche dei fondi esistenti, integrando i criteri di sostenibilità ambientale, sociale e di governance nella politica di investimento di ciascuno. A livello organizzativo e con specifico riferimento agli investimenti, BancoPosta Fondi SGR e Poste Vita hanno istituito dei comitati responsabili di analizzare e valutare periodicamente il rischio ESG dei portafogli e i criteri di valutazione dei profili ESG degli emittenti. Invece, per quanto concerne l’ambito assicurativo, il compito di individuare, analizzare e valutare i segnali di cambiamento derivanti dalle diverse dimensioni dell’ambiente esterno, spetta alla funzione Risk Office di Poste Vita. L’individuazione di suddetti segnali avviene congiuntamente al “Comitato Prodotti – Valutazioni ESG”, che detiene la responsabilità di esaminare e valutare periodicamente i criteri per la definizione dei profili ESG e del catalogo prodotti della Società. |
| Opportunità: - Adozione di nuove tecnologie per velocizzare e semplificare l’accesso ai prodotti/servizi di Poste Italiane - Aumento delle opportunità di business dovuto alle variazioni nei bisogni dei consumatori, anche attraverso l’adozione di strategie di crescente personalizzazione dell’offerta - Maggiore capacità rispetto ai competitor nella comprensione dei bisogni dei clienti - Sviluppo di prodotti e servizi orientati a tematiche sociali e ambientali |
Possibili impatti negativi sul business di Poste Italiane dovuti a tensioni geopolitiche e conflitti internazionali
| PRINCIPALI TREND | POTENZIALI IMPATTI SIGNIFICATIVI PER POSTE ITALIANE | PRINCIPALI MODALITÀ DI GESTIONE DEL RISCHIO |
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| Il contesto geopolitico, caratterizzato da fenomeni quali il ritorno al protezionismo, i conflitti militari, le migrazioni su larga scala, l’aumentata percezione della disuguaglianza sociale e di fenomeni di populismo, sta provocando movimenti estremisti e mettendo potenzialmente a rischio la cooperazione internazionale, che potrebbero portare - secondo gli scenari più estremi - ad attacchi militari (anche alla luce del recente conflitto in Ucraina) biologici, chimici, informatici e/o fisici. Trend: Increasing Rischi impattati: - Strategici - Operativi SBU impattate: - Servizi Assicurativi - Pagamenti e Mobile - Servizi Finanziari |
Impatti negativi: - Difficoltà di sviluppare modelli previsionali attendibili che consentano al Gruppo di prevedere le evoluzioni nel mercato - Aumento del costo delle materie prime e difficoltà di approvvigionamento (es. petrolio, gas) - Sospensione delle attività di business in aree interessate da conflitti (es. interruzione delle spedizioni internazionali) - Modifiche sostanziali della domanda aggregata del mercato dovute a una possibile inflazione dei prezzi rendono meno redditizie le attività previste nel piano strategico dell’Azienda - Scarsa liquidità aziendale a causa della difficoltà di richiedere linee di credito o a causa di impossibilità di incassare crediti preesistenti |
Poste Italiane svolge un monitoraggio continuativo del quadro politico, sociale e macroeconomico e su aspetti normativi con potenziali impatti sul business, al fine di individuare e prioritizzare le azioni di risposta da intraprendere sulla base dei diversi scenari macroeconomici e di proiezione geopolitici. Poste Italiane svolge verifiche sulle controparti al fine di valutarne la stabilità finanziaria e identificare le variabili con impatto su ricavi e costi, anche in considerazione degli scenari geopolitici. |
| Opportunità: - Accelerazione della transizione energetica |
