Intercettando con successo nuovi trend di mercato
Dal 2017 lavoriamo alla trasformazione di Poste da operatore tradizionale focalizzato sulla corrispondenza in un'azienda-piattaforma omnicanale, posizionando il business per una crescita e una redditività sostenibili.
Poste Italiane ha intrapreso un percorso di trasformazione nell’ambito del Piano Strategico “2024-2028 The Connecting Platform” e si pone l’obiettivo di collegare i cittadini, le aziende e la Pubblica Amministrazione distribuendo prodotti e servizi con un modello omnicanale che consente ai clienti di essere serviti attraverso il canale per loro preferito.
In un contesto di evoluzione dei comportamenti dei clienti che richiede un approccio integrato e omnicanale, il modello di Poste Italiane svolge un ruolo chiave anche a supporto degli Uffici Postali insieme ai punti fisici delle Reti Terze per l’ingaggio dei clienti e la gestione delle loro esigenze quotidiane.
Lo sviluppo dell'App P di Poste Italiane mira alla creazione dell’infrastruttura tecnologica su cui far convergere tutti i servizi di Poste Italiane per offrire ai clienti un unico punto di accesso. L'App si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale, e si fonda su logiche di customizzazione quali ad esempio funzionalità dedicate, modello relazionale, contenuto e identità visiva, oltre che su una molteplicità di elementi che possono essere combinati insieme.
L’evoluzione dei megatrend globali sta guidando una trasformazione mirata delle attività del Gruppo.
Poste Italiane ha intrapreso un percorso di trasformazione nell’ambito del Piano Strategico “2024-2028 The Connecting Platform” e si pone l’obiettivo di collegare i cittadini, le aziende e la Pubblica Amministrazione distribuendo prodotti e servizi con un modello omnicanale che consente ai clienti di essere serviti attraverso il canale per loro preferito.
In un contesto di evoluzione dei comportamenti dei clienti che richiede un approccio integrato e omnicanale, il modello di Poste Italiane svolge un ruolo chiave anche a supporto degli Uffici Postali insieme ai punti fisici delle Reti Terze per l’ingaggio dei clienti e la gestione delle loro esigenze quotidiane.
Lo sviluppo dell'App P di Poste Italiane mira alla creazione dell’infrastruttura tecnologica su cui far convergere tutti i servizi di Poste Italiane per offrire ai clienti un unico punto di accesso. L'App si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale, e si fonda su logiche di customizzazione quali ad esempio funzionalità dedicate, modello relazionale, contenuto e identità visiva, oltre che su una molteplicità di elementi che possono essere combinati insieme.
L’evoluzione dei megatrend globali sta guidando una trasformazione mirata delle attività del Gruppo.
Megatrend
L’Intelligenza Artificiale favorisce l’aumento della produttività, l’ottimizzazione dei costi e la creazione di nuovo valore, in particolare attraverso l’iper-personalizzazione e il processo decisionale in tempo reale. Con l’aumento dell’accessibilità, l’IA gioca un ruolo chiave nell’inclusione digitale e nel promuovere l’innovazione inclusiva.
L’IA sta rapidamente diventando un fattore cruciale per la trasformazione dalla finanza e gestione del rischio all’ottimizzazione della supply chain e al servizio clienti. La sua capacità di estrarre insight utili da dati non strutturati migliora l’accuratezza delle decisioni e dell’operatività.
Con l’evoluzione dei framework normativi volti a definire standard per un uso etico e responsabile dell’Intelligenza Artificiale, le aziende che investono precocemente in governance e trasparenza otterranno un vantaggio strategico in termini di fiducia degli stakeholder e prontezza alla conformità normativa.
Il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale investendo molto nell’intensità tecnologica, ovvero la capacità di adottare nel più breve tempo possibile nelle proprie infrastrutture e organizzazione le tecnologie esponenziali.
Grazie ai rilevanti investimenti tecnologici compiuti nel corso degli anni (Cloud e Edge Computing), ad oggi il Gruppo è la più grande infrastruttura tecnologica in Italia distribuita su tutto il territorio nazionale. Su questa infrastruttura si basa l’enorme piattaforma di servizi e di relazione omnicanale che ha consentito di raggiungere oltre 27 milioni di interazioni giornaliere con i clienti attraverso i canali fisici (Uffici Postali, portalettere, reti fisiche di terzi) o digitali (app e web) e, facendo leva sulla capillarità sul territorio, mira a rendere inclusiva l’intelligenza artificiale facendo in modo che la stessa arrivi alle proprie persone, ai propri clienti, nonché al sistema paese.
Poste Italiane inoltre pone particolare attenzione alle tematiche sociali correlate all’utilizzo dell’AI e ha portato avanti un progetto per la stesura di un Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale, nel presupposto che l’etica sia la chiave per passare da innovazione a sviluppo sostenibile della stessa.
Un altro ambito di applicazione sul quale è impegnata l’Azienda è l’interazione vocale evoluta abilitata dall’AI generativa; al fine di garantire la massima accessibilità e inclusività a tutti i clienti è stato creato un servizio di prenotazione telefonica supportata dall’intelligenza artificiale che permette a chiunque (anche alle persone meno giovani o con meno dimestichezza con la tecnologia) di avere una conversazione in maniera naturale e fissare facilmente un appuntamento.
L’obiettivo è quello di estendere questo asset tecnologico anche ad altri ambiti per evadere richieste quali la tracciatura di un pacco o la richiesta di blocco di una carta di pagamento.
Infine, nel marketing, l’utilizzo dell’AI mira a dare la migliore esperienza ai clienti in base alle caratteristiche del singolo individuo e al contesto in cui si trova, sia in modo reattivo (per esempio assistenza) sia in modo proattivo (ad esempio applicazione di trigger comportamentali) e, in tale contesto, si stanno integrando algoritmi di AI generativa per iper-personalizzare l’esperienza dell’ app “P” di Poste Italian.
L’IA sta rapidamente diventando un fattore cruciale per la trasformazione dalla finanza e gestione del rischio all’ottimizzazione della supply chain e al servizio clienti. La sua capacità di estrarre insight utili da dati non strutturati migliora l’accuratezza delle decisioni e dell’operatività.
Con l’evoluzione dei framework normativi volti a definire standard per un uso etico e responsabile dell’Intelligenza Artificiale, le aziende che investono precocemente in governance e trasparenza otterranno un vantaggio strategico in termini di fiducia degli stakeholder e prontezza alla conformità normativa.
Il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale investendo molto nell’intensità tecnologica, ovvero la capacità di adottare nel più breve tempo possibile nelle proprie infrastrutture e organizzazione le tecnologie esponenziali.
Grazie ai rilevanti investimenti tecnologici compiuti nel corso degli anni (Cloud e Edge Computing), ad oggi il Gruppo è la più grande infrastruttura tecnologica in Italia distribuita su tutto il territorio nazionale. Su questa infrastruttura si basa l’enorme piattaforma di servizi e di relazione omnicanale che ha consentito di raggiungere oltre 27 milioni di interazioni giornaliere con i clienti attraverso i canali fisici (Uffici Postali, portalettere, reti fisiche di terzi) o digitali (app e web) e, facendo leva sulla capillarità sul territorio, mira a rendere inclusiva l’intelligenza artificiale facendo in modo che la stessa arrivi alle proprie persone, ai propri clienti, nonché al sistema paese.
Poste Italiane inoltre pone particolare attenzione alle tematiche sociali correlate all’utilizzo dell’AI e ha portato avanti un progetto per la stesura di un Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale, nel presupposto che l’etica sia la chiave per passare da innovazione a sviluppo sostenibile della stessa.
Un altro ambito di applicazione sul quale è impegnata l’Azienda è l’interazione vocale evoluta abilitata dall’AI generativa; al fine di garantire la massima accessibilità e inclusività a tutti i clienti è stato creato un servizio di prenotazione telefonica supportata dall’intelligenza artificiale che permette a chiunque (anche alle persone meno giovani o con meno dimestichezza con la tecnologia) di avere una conversazione in maniera naturale e fissare facilmente un appuntamento.
L’obiettivo è quello di estendere questo asset tecnologico anche ad altri ambiti per evadere richieste quali la tracciatura di un pacco o la richiesta di blocco di una carta di pagamento.
Infine, nel marketing, l’utilizzo dell’AI mira a dare la migliore esperienza ai clienti in base alle caratteristiche del singolo individuo e al contesto in cui si trova, sia in modo reattivo (per esempio assistenza) sia in modo proattivo (ad esempio applicazione di trigger comportamentali) e, in tale contesto, si stanno integrando algoritmi di AI generativa per iper-personalizzare l’esperienza dell’ app “P” di Poste Italian.
Il Gruppo ha adottato politiche volte a gestire gli impatti, i rischi e le opportunità connessi alla mitigazione dei cambiamenti climatici, all’adattamento agli stessi e ai consumi energetici. A tal fine, il Gruppo si è dotato di una Politica di Sostenibilità Ambientale, che sancisce l’impegno del Gruppo Poste Italiane a promuovere la tutela dell’ambiente lungo tutta la sua catena del valore.
Con l’obiettivo di consolidare l’impegno da parte dell’Unione Europea rispetto ai temi della Sostenibilità ambientale e sociale, a giugno 2020 è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale dell’Unione Europea il Regolamento (UE) n. 2020/852 (c.d. Regolamento Tassonomia), che stabilisce i criteri attraverso i quali è possibile determinare se un’attività economica possa essere considerata ecosostenibile.
Nel 2025 il Gruppo Poste Italiane ha altresì mantenuto la certificazione del suo Sistema di Gestione Ambientale, adottato e certificato secondo la norma ISO 14001, per tutti i siti sul territorio nazionale con un numero di dipendenti applicati maggiore di 300. Anche le principali Società del Gruppo hanno adottato e sottoposto a verifica da parte di Ente terzo un proprio Sistema di Gestione Ambientale, certificato secondo la norma ISO 14001, che prevede procedure e istruzioni operative atte a stabilire linee guida e processi operativi per la gestione degli aspetti/impatti ambientali individuati. Gli obiettivi individuati e il loro raggiungimento sono periodicamente verificati e definiti nell’ambito del riesame dei sistemi di gestione, oltre che nelle periodiche attività di monitoraggio e controllo.
L’approccio adottato dal Gruppo Poste Italiane in materia di sostenibilità ambientale si ispira ai principi di:
Con l’obiettivo di consolidare l’impegno da parte dell’Unione Europea rispetto ai temi della Sostenibilità ambientale e sociale, a giugno 2020 è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale dell’Unione Europea il Regolamento (UE) n. 2020/852 (c.d. Regolamento Tassonomia), che stabilisce i criteri attraverso i quali è possibile determinare se un’attività economica possa essere considerata ecosostenibile.
Nel 2025 il Gruppo Poste Italiane ha altresì mantenuto la certificazione del suo Sistema di Gestione Ambientale, adottato e certificato secondo la norma ISO 14001, per tutti i siti sul territorio nazionale con un numero di dipendenti applicati maggiore di 300. Anche le principali Società del Gruppo hanno adottato e sottoposto a verifica da parte di Ente terzo un proprio Sistema di Gestione Ambientale, certificato secondo la norma ISO 14001, che prevede procedure e istruzioni operative atte a stabilire linee guida e processi operativi per la gestione degli aspetti/impatti ambientali individuati. Gli obiettivi individuati e il loro raggiungimento sono periodicamente verificati e definiti nell’ambito del riesame dei sistemi di gestione, oltre che nelle periodiche attività di monitoraggio e controllo.
L’approccio adottato dal Gruppo Poste Italiane in materia di sostenibilità ambientale si ispira ai principi di:
- efficienza nell’uso delle risorse necessarie allo svolgimento delle attività di business, siano esse svolte in proprio o tramite fornitori e business partner;
- innovazione a supporto di un’economia low-carbon, attraverso la dematerializzazione di processi, prodotti e servizi;
- prevenzione e riduzione dell’impatto sull’ambiente, sia attraverso l’analisi dei potenziali rischi ambientali importanti per Poste Italiane, sia attraverso la riduzione dei rifiuti prodotti e l’eliminazione degli sprechi, in una prospettiva di avvicinamento al principio di economia circolare;
- promozione della cultura dell’ambiente, sia attraverso la propria rete di volontariato aziendale, incoraggiando dipendenti, partner e, in generale, tutte le controparti ad assumere comportamenti virtuosi e collaborando con associazioni ambientaliste riconosciute a livello nazionale, sostenendo progetti mirati che possono costituire delle prassi di riferimento.
Il processo di invecchiamento della popolazione è un fenomeno già ben visibile nelle economie dell’area Euro, destinato ad accentuarsi nei prossimi decenni, con una riduzione della popolazione in età lavorativa rispetto a quella più anziana che invece tenderà ad aumentare.
Le evoluzioni sociali, tra cui l’aumento dell’alfabetizzazione digitale e il cambiamento degli stili di vita, generano una domanda crescente di modelli di servizio personalizzati, accessibili e ibridi. Queste dinamiche sfidano i framework tradizionali e richiedono strategie adattive per garantire inclusione e resilienza.
Nelle economie avanzate, l’invecchiamento della popolazione sta aumentando la domanda di servizi accessibili e soluzioni previdenziali, mentre nei mercati emergenti le fasce più giovani stanno alimentando i consumi e la digitalizzazione. Questa divergenza richiede strategie di mercato differenziate e approcci mirati ad investimenti sociali.
Il Gruppo, consapevole delle opportunità legate all’invecchiamento della popolazione e in considerazione del forte impatto del trend demografico sui propri servizi, ha sviluppato prodotti specifici per fasce di popolazione con bisogni in evoluzione, sfruttando la credibilità di Poste Italiane.
Le trasformazioni demografiche e sociali in corso offrono al Gruppo una serie di opportunità strategiche che gli consentono di rispondere all'evoluzione dei bisogni dei consumatori, di rafforzare la propria proposta di valore e di accrescere il proprio impatto sociale e territoriale:
Le evoluzioni sociali, tra cui l’aumento dell’alfabetizzazione digitale e il cambiamento degli stili di vita, generano una domanda crescente di modelli di servizio personalizzati, accessibili e ibridi. Queste dinamiche sfidano i framework tradizionali e richiedono strategie adattive per garantire inclusione e resilienza.
Nelle economie avanzate, l’invecchiamento della popolazione sta aumentando la domanda di servizi accessibili e soluzioni previdenziali, mentre nei mercati emergenti le fasce più giovani stanno alimentando i consumi e la digitalizzazione. Questa divergenza richiede strategie di mercato differenziate e approcci mirati ad investimenti sociali.
Il Gruppo, consapevole delle opportunità legate all’invecchiamento della popolazione e in considerazione del forte impatto del trend demografico sui propri servizi, ha sviluppato prodotti specifici per fasce di popolazione con bisogni in evoluzione, sfruttando la credibilità di Poste Italiane.
Le trasformazioni demografiche e sociali in corso offrono al Gruppo una serie di opportunità strategiche che gli consentono di rispondere all'evoluzione dei bisogni dei consumatori, di rafforzare la propria proposta di valore e di accrescere il proprio impatto sociale e territoriale:
- aumento delle opportunità di business dovuto alle variazioni nei bisogni dei consumatori, basandosi sul soddisfacimento delle esigenze della popolazione più matura;
- aumento della domanda di prodotti assicurativi ramo vita e del ramo danni;
- possibilità di attuare piani di welfare e benessere per il personale;
- opportunità di accesso a fondi e contributi per la realizzazione di iniziative a favore delle aree urbane periferiche, valorizzando anche la presenza capillare sul territorio nazionale che consente di garantire visibilità ai prodotti e servizi offerti.
L’accesso a internet e l’utilizzo dei pagamenti elettronici si sta diffondendo in tutto il mondo.
Il settore dei pagamenti sta attraversando profondi cambiamenti legati all’avvento di nuove tecnologie e allo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale, nonché alla proliferazione di normative e regolamenti rilevanti (ad esempio, la Direttiva Europea sui Servizi di Pagamento - PSD2).
La diffusione di soluzioni di pagamento contactless, mobile e istantanee riflette una tendenza verso transazioni sicure, e ricche di dati. Questo megatrend promuove l’inclusione finanziaria, migliora l’efficienza delle transazioni e apre nuove opportunità di innovazione.
Nel corso del 2025 sono state introdotte e consolidate numerose funzionalità volte a rendere più semplici, rapide e sicure le operazioni di pagamento e di movimentazione finanziaria tramite canali digitali:
Il numero delle transazioni cresce del 13,2% rispetto ai primi nove mesi del 2024 e si attesta a 8,9 miliardi, segno di un utilizzo quotidiano delle carte sempre più consolidato, anche grazie alla maggiore diffusione dei pagamenti digitali da parte degli esercizi commerciali (pagamenti e‑commerce e contactless ).
Il settore dei pagamenti sta attraversando profondi cambiamenti legati all’avvento di nuove tecnologie e allo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale, nonché alla proliferazione di normative e regolamenti rilevanti (ad esempio, la Direttiva Europea sui Servizi di Pagamento - PSD2).
La diffusione di soluzioni di pagamento contactless, mobile e istantanee riflette una tendenza verso transazioni sicure, e ricche di dati. Questo megatrend promuove l’inclusione finanziaria, migliora l’efficienza delle transazioni e apre nuove opportunità di innovazione.
Nel corso del 2025 sono state introdotte e consolidate numerose funzionalità volte a rendere più semplici, rapide e sicure le operazioni di pagamento e di movimentazione finanziaria tramite canali digitali:
- introduzione di bonifici permanenti e posticipati in modalità istantanea e gratuita, con possibilità di modifica dei massimali e verifica automatica della corrispondenza tra IBAN e beneficiario, in linea con la normativa europea entrata in vigore dal 9 ottobre 2025;
- invio di notifiche push e avvisi in app per il promemoria dei pagamenti ricorrenti in addebito sui rapporti finanziari;
- ottimizzazione della Rubrica contatti a supporto di bonifici, postagiro, ricariche in app e bonifici per detrazioni fiscali, con visualizzazione preventiva di IBAN e banca (o numero di carta), suggerimenti automatici e compilazione assistita;
- estensione del prelievo cardless anche presso i punti vendita LIS;
- attivazione del trasferimento di denaro all’estero tramite la funzionalità Western Union;
- abilitazione del pagamento del bollettino per il passaporto, a partire dal mese di dicembre 2025.
Il numero delle transazioni cresce del 13,2% rispetto ai primi nove mesi del 2024 e si attesta a 8,9 miliardi, segno di un utilizzo quotidiano delle carte sempre più consolidato, anche grazie alla maggiore diffusione dei pagamenti digitali da parte degli esercizi commerciali (pagamenti e‑commerce e contactless ).
Tendenze Macroeconomiche e trend di mercato
Il mercato postale continua a vivere un periodo di cambiamento legato alla trasformazione digitale che determina, da un lato un continuo calo strutturale dei volumi di corrispondenza tradizionale stimolando la nascita e lo sviluppo di nuovi mercati di comunicazione digitale (e-substitution), dall’altro un aumento dei volumi dei pacchi spediti grazie alla crescita dell’e-commerce abilitando anche sinergie per la proposizione di soluzioni end-to-end nell’ambito della Contract Logistics.
L’aggravarsi delle tensioni geopolitiche internazionali, con particolare riferimento agli sviluppi nello scenario mediorientale che coinvolgono gli Stati Uniti, Israele e l’Iran, ha contribuito a una maggiore volatilità dei mercati finanziari. In coerenza con le comunicazioni ESMA, il Gruppo ha analizzato gli effetti di tali dinamiche sulla propria situazione patrimoniale, finanziaria ed economica, nonché sulle principali stime e assunzioni utilizzate nella redazione del bilancio; sulla base delle analisi effettuate, non sono emersi, allo stato attuale, impatti significativi né evidenze di perdite di valore delle attività iscritte nel presente Rendiconto.
L’evoluzione del contesto macroeconomico e dei mercati finanziari continuerà ad essere monitorata, valutando eventuali effetti prospettici che potrebbero manifestarsi nei futuri periodi di riferimento.
L’evoluzione del contesto macroeconomico e dei mercati finanziari continuerà ad essere monitorata, valutando eventuali effetti prospettici che potrebbero manifestarsi nei futuri periodi di riferimento.
Nei Servizi Assicurativi, Poste Italiane mira ad affermarsi come operatore assicurativo in grado di servire tutti i bisogni di investimento e protezione della clientela.
Il Gruppo nel corso del 2026 sarà impegnato nella riorganizzazione dei propri business. In ambito BancoPosta sarà costituito un “Polo Finanziario” che includerà il business dei pagamenti, finalizzato a rafforzare la strategia basata sulla centralità del cliente, prevedendo una piattaforma unica ed integrata, tesa a soddisfare i bisogni della clientela attraverso un’ampia e coordinata offerta di prodotti e servizi finanziari.
La riorganizzazione è tesa a rafforzare i due ecosistemi di Gruppo, dedicando il brand PostePay a tutti i bisogni “everyday” dei clienti (conti correnti, carte prepagate, finanziamenti) e mantenendo l’attuale ruolo di BancoPosta per i bisogni di lungo periodo di “wealth management” (risparmio postale, risparmio gestito, prodotti assicurativi).