Intercettando con successo nuovi trend di mercato
Dal 2017 lavoriamo alla trasformazione di Poste da operatore tradizionale focalizzato sulla corrispondenza in un'azienda-piattaforma omnicanale, posizionando il business per una crescita e una redditività sostenibili.
Poste Italiane ha intrapreso un percorso di trasformazione nell’ambito del Piano Strategico “2024-2028 The Connecting Platform” e si pone l’obiettivo di collegare i cittadini, le aziende e la Pubblica Amministrazione distribuendo prodotti e servizi con un modello omnicanale che consente ai clienti di essere serviti attraverso il canale per loro preferito.
In un contesto di evoluzione dei comportamenti dei clienti che richiede un approccio integrato e omnicanale, il modello di Poste Italiane svolge un ruolo chiave anche a supporto degli Uffici Postali insieme ai punti fisici delle Reti Terze per l’ingaggio dei clienti e la gestione delle loro esigenze quotidiane.
Lo sviluppo della nuova SuperApp, mira alla creazione dell’infrastruttura tecnologica su cui far convergere tutti i servizi di Poste Italiane per offrire ai clienti un unico punto di accesso. La nuova app si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale, e si fonda su logiche di customizzazione quali ad esempio funzionalità dedicate, modello relazionale, contenuto e identità visiva, oltre che su una molteplicità di elementi che possono essere combinati insieme.
L’evoluzione dei megatrend globali sta guidando una trasformazione mirata delle attività del Gruppo.
Poste Italiane ha intrapreso un percorso di trasformazione nell’ambito del Piano Strategico “2024-2028 The Connecting Platform” e si pone l’obiettivo di collegare i cittadini, le aziende e la Pubblica Amministrazione distribuendo prodotti e servizi con un modello omnicanale che consente ai clienti di essere serviti attraverso il canale per loro preferito.
In un contesto di evoluzione dei comportamenti dei clienti che richiede un approccio integrato e omnicanale, il modello di Poste Italiane svolge un ruolo chiave anche a supporto degli Uffici Postali insieme ai punti fisici delle Reti Terze per l’ingaggio dei clienti e la gestione delle loro esigenze quotidiane.
Lo sviluppo della nuova SuperApp, mira alla creazione dell’infrastruttura tecnologica su cui far convergere tutti i servizi di Poste Italiane per offrire ai clienti un unico punto di accesso. La nuova app si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale, e si fonda su logiche di customizzazione quali ad esempio funzionalità dedicate, modello relazionale, contenuto e identità visiva, oltre che su una molteplicità di elementi che possono essere combinati insieme.
L’evoluzione dei megatrend globali sta guidando una trasformazione mirata delle attività del Gruppo.
Megatrend
L’Intelligenza Artificiale (AI) sta assumendo un ruolo sempre più centrale in molteplici ambiti della società moderna, diventando un elemento chiave nella trasformazione delle aziende in diversi settori.
Il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale investendo molto nell’intensità tecnologica, ovvero la capacità di adottare nel più breve tempo possibile nelle proprie infrastrutture e organizzazione le tecnologie esponenziali.
Grazie ai rilevanti investimenti tecnologici compiuti nel corso degli anni (Cloud e Edge Computing), ad oggi il Gruppo è la più grande infrastruttura tecnologica in Italia distribuita su tutto il territorio nazionale. Su questa infrastruttura si basa l’enorme piattaforma di servizi e di relazione omnicanale che ha consentito di raggiungere 25 milioni di interazioni giornaliere con i clienti attraverso i canali fisici (Uffici Postali, portalettere, reti fisiche di terzi) o digitali (app e web) e, facendo leva sulla capillarità sul territorio, mira a rendere inclusiva l’intelligenza artificiale facendo in modo che la stessa arrivi alle proprie persone, ai propri clienti, nonché al sistema paese.
Poste Italiane inoltre pone particolare attenzione alle tematiche sociali correlate all’utilizzo dell’AI e ha portato avanti un progetto per la stesura di un Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale, nel presupposto che l’etica sia la chiave per passare da innovazione a sviluppo sostenibile della stessa.
Un altro ambito di applicazione sul quale è impegnata l’Azienda è l’interazione vocale evoluta abilitata dall’AI generativa; al fine di garantire la massima accessibilità e inclusività a tutti i clienti è stato creato un servizio di prenotazione telefonica supportata dall’intelligenza artificiale che permette a chiunque (anche alle persone meno giovani o con meno dimestichezza con la tecnologia) di avere una conversazione in maniera naturale e fissare facilmente un appuntamento.
L’obiettivo è quello di estendere questo asset tecnologico anche ad altri ambiti per evadere richieste quali la tracciatura di un pacco o la richiesta di blocco di una carta di pagamento.
Infine, nel marketing, l’utilizzo dell’AI mira a dare la migliore esperienza ai clienti in base alle caratteristiche del singolo individuo e al contesto in cui si trova, sia in modo reattivo (per esempio assistenza) sia in modo proattivo (ad esempio applicazione di trigger comportamentali) e, in tale contesto, si stanno integrando algoritmi di AI generativa per iper-personalizzare l’esperienza sulla nuova app unica Poste Italiane.
Il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale investendo molto nell’intensità tecnologica, ovvero la capacità di adottare nel più breve tempo possibile nelle proprie infrastrutture e organizzazione le tecnologie esponenziali.
Grazie ai rilevanti investimenti tecnologici compiuti nel corso degli anni (Cloud e Edge Computing), ad oggi il Gruppo è la più grande infrastruttura tecnologica in Italia distribuita su tutto il territorio nazionale. Su questa infrastruttura si basa l’enorme piattaforma di servizi e di relazione omnicanale che ha consentito di raggiungere 25 milioni di interazioni giornaliere con i clienti attraverso i canali fisici (Uffici Postali, portalettere, reti fisiche di terzi) o digitali (app e web) e, facendo leva sulla capillarità sul territorio, mira a rendere inclusiva l’intelligenza artificiale facendo in modo che la stessa arrivi alle proprie persone, ai propri clienti, nonché al sistema paese.
Poste Italiane inoltre pone particolare attenzione alle tematiche sociali correlate all’utilizzo dell’AI e ha portato avanti un progetto per la stesura di un Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale, nel presupposto che l’etica sia la chiave per passare da innovazione a sviluppo sostenibile della stessa.
Un altro ambito di applicazione sul quale è impegnata l’Azienda è l’interazione vocale evoluta abilitata dall’AI generativa; al fine di garantire la massima accessibilità e inclusività a tutti i clienti è stato creato un servizio di prenotazione telefonica supportata dall’intelligenza artificiale che permette a chiunque (anche alle persone meno giovani o con meno dimestichezza con la tecnologia) di avere una conversazione in maniera naturale e fissare facilmente un appuntamento.
L’obiettivo è quello di estendere questo asset tecnologico anche ad altri ambiti per evadere richieste quali la tracciatura di un pacco o la richiesta di blocco di una carta di pagamento.
Infine, nel marketing, l’utilizzo dell’AI mira a dare la migliore esperienza ai clienti in base alle caratteristiche del singolo individuo e al contesto in cui si trova, sia in modo reattivo (per esempio assistenza) sia in modo proattivo (ad esempio applicazione di trigger comportamentali) e, in tale contesto, si stanno integrando algoritmi di AI generativa per iper-personalizzare l’esperienza sulla nuova app unica Poste Italiane.
Nel settore della logistica, abbiamo compiuto grandi sforzi e investimenti per costruire una rete sostenibile e a prova di futuro, il cui operato è ancora una volta al centro delle nostre attività:
- il Gruppo Poste Italiane negli ultimi anni sta procedendo alla sostituzione della flotta con mezzi equivalenti a trazione elettrica, per ridurre le emissioni inquinanti in atmosfera. Tra le Società del settore utility, Poste Italiane dispone di una delle più grandi flotte di veicoli commerciali 100% elettrici del Paese. Il Piano di Rinnovo della flotta, già attivato nel 2019 con l’obiettivo di sostituire l’intero parco veicoli impiegati per il recapito dei prodotti postali con mezzi green, è proseguito attraverso misure volte alla riduzione dei consumi energetici, minori emissioni in atmosfera, maggiore sicurezza e maggiore capacità di carico per la consegna. Poste Italiane ha dimostrato il suo impegno nel portare avanti il piano di rinnovamento completo del parco mezzi, incrementando la componente green della flotta stessa, tramite l’introduzione di auto e motocicli elettrici e ibridi;
- per quanto concerne l’approvvigionamento di energia elettrica, il Gruppo ha proseguito con l’acquisto dal mercato di riferimento con una percentuale pari al 100% da fonti rinnovabili certificate con Garanzie d’Origine. Una quota residuale del fabbisogno è stata autoprodotta da impianti fotovoltaici di proprietà.
Il processo di invecchiamento della popolazione è un fenomeno già ben visibile nelle economie dell’area euro, destinato ad accentuarsi nei prossimi decenni, con una riduzione della popolazione in età lavorativa rispetto a quella più anziana che invece tenderà ad aumentare.
Tuttavia, l’innalzamento dell’aspettativa di vita e l’aumento dell’età media potrebbero supportare la nascita di nuovi mercati e nuovi business.
Il Gruppo, consapevole delle opportunità legate all’invecchiamento della popolazione e in considerazione del forte impatto del trend demografico sui propri servizi, ha sviluppato prodotti specifici per fasce di popolazione con bisogni in evoluzione, sfruttando la credibilità di Poste Italiane.
Le trasformazioni demografiche e sociali in corso offrono al Gruppo una serie di opportunità strategiche che gli consentono di rispondere all'evoluzione dei bisogni dei consumatori, di rafforzare la propria proposta di valore e di accrescere il proprio impatto sociale e territoriale:
Tuttavia, l’innalzamento dell’aspettativa di vita e l’aumento dell’età media potrebbero supportare la nascita di nuovi mercati e nuovi business.
Il Gruppo, consapevole delle opportunità legate all’invecchiamento della popolazione e in considerazione del forte impatto del trend demografico sui propri servizi, ha sviluppato prodotti specifici per fasce di popolazione con bisogni in evoluzione, sfruttando la credibilità di Poste Italiane.
Le trasformazioni demografiche e sociali in corso offrono al Gruppo una serie di opportunità strategiche che gli consentono di rispondere all'evoluzione dei bisogni dei consumatori, di rafforzare la propria proposta di valore e di accrescere il proprio impatto sociale e territoriale:
- aumento delle opportunità di business dovuto alle variazioni nei bisogni dei consumatori, basandosi sul soddisfacimento delle esigenze della popolazione più matura;
- aumento della domanda di prodotti assicurativi ramo vita e del ramo danni;
- possibilità di attuare piani di welfare e benessere per il personale;
- opportunità di accesso a fondi e contributi per la realizzazione di iniziative a favore delle aree urbane periferiche, valorizzando anche la presenza capillare sul territorio nazionale che consente di garantire visibilità ai prodotti e servizi offerti.
L’accesso a internet e l’utilizzo dei pagamenti elettronici si sta diffondendo in tutto il mondo.
Il settore dei pagamenti sta attraversando profondi cambiamenti legati all’avvento di nuove tecnologie e allo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale, nonché alla proliferazione di normative e regolamenti rilevanti (ad esempio, la Direttiva Europea sui Servizi di Pagamento - PSD2).
Al fine di fornire nuove soluzioni di pagamento e di rispondere alle mutate esigenze dei propri clienti, Poste Italiane sta sviluppando nuovi servizi di pagamento digitale, intercettando e guidando le abitudini dei clienti nell’ambito della trasformazione digitale, attraverso la creazione di prodotti e servizi innovativi:
Il settore dei pagamenti sta attraversando profondi cambiamenti legati all’avvento di nuove tecnologie e allo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale, nonché alla proliferazione di normative e regolamenti rilevanti (ad esempio, la Direttiva Europea sui Servizi di Pagamento - PSD2).
Al fine di fornire nuove soluzioni di pagamento e di rispondere alle mutate esigenze dei propri clienti, Poste Italiane sta sviluppando nuovi servizi di pagamento digitale, intercettando e guidando le abitudini dei clienti nell’ambito della trasformazione digitale, attraverso la creazione di prodotti e servizi innovativi:
- lo sviluppo della nuova SuperApp, mira alla creazione dell’infrastruttura tecnologica su cui far convergere tutti i servizi di Poste Italiane per offrire ai clienti un unico punto di accesso. La nuova app si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale, e si fonda su logiche di customizzazione quali ad esempio funzionalità dedicate, modello relazionale, contenuto e identità visiva, oltre che su una molteplicità di elementi che possono essere combinati insieme;
- la divisione PostePay, che comprende carte, wallet, soluzioni di banking digitale e "Poste Energia" facilita la transizione dell’Italia verso un’economia cashless sicura e inclusiva.
Tendenze Macroeconomiche e trend di mercato
Ci sono opportunità di crescita nel settore pacchi e nel mercato della contract logistics.
La crescita del mercato dei pacchi nazionali continua ad essere costante, anche dopo la fase pandemica. Il canale B2C continuerà a crescere a tassi elevati, superando il B2B in termini di dimensioni entro il 2024.
In Italia, i pacchi (B2C pro capite) sono ancora inferiori alla media europea di oltre il 30%.
Il mercato internazionale è in crescita con margini elevati e può essere accelerato attraverso partnership strategiche.
Anche il mercato della logistica contrattuale è in crescita, alimentato principalmente dai pacchi. Essendo un mercato molto frammentato, riteniamo che vi siano tangibili opportunità di crescita e consolidamento attorno a operatori solidi.
La crescita del mercato dei pacchi nazionali continua ad essere costante, anche dopo la fase pandemica. Il canale B2C continuerà a crescere a tassi elevati, superando il B2B in termini di dimensioni entro il 2024.
In Italia, i pacchi (B2C pro capite) sono ancora inferiori alla media europea di oltre il 30%.
Il mercato internazionale è in crescita con margini elevati e può essere accelerato attraverso partnership strategiche.
Anche il mercato della logistica contrattuale è in crescita, alimentato principalmente dai pacchi. Essendo un mercato molto frammentato, riteniamo che vi siano tangibili opportunità di crescita e consolidamento attorno a operatori solidi.
L’evoluzione del contesto macroeconomico, caratterizzata da un mix di inflazione moderata, tassi d’interesse stabili e lievemente in calo, sta creando un ambiente favorevole alla crescita dei tassi di risparmio e investimento, migliorando al contempo la visibilità dei flussi in entrata nel nostro portafoglio di investimenti.
Poiché i clienti stanno modificando le proprie abitudini nelle transazioni finanziarie e nella gestione del patrimonio, è fondamentale sviluppare un modello di servizio omnicanale in grado di rispondere efficacemente a questi cambiamenti. In questo contesto, la nostra SuperApp offrirà ai clienti un'esperienza integrata e continuativa con Poste Italiane, garantendo loro l’accesso a tutti i servizi di cui hanno bisogno in un unico ambiente digitale.
Poiché i clienti stanno modificando le proprie abitudini nelle transazioni finanziarie e nella gestione del patrimonio, è fondamentale sviluppare un modello di servizio omnicanale in grado di rispondere efficacemente a questi cambiamenti. In questo contesto, la nostra SuperApp offrirà ai clienti un'esperienza integrata e continuativa con Poste Italiane, garantendo loro l’accesso a tutti i servizi di cui hanno bisogno in un unico ambiente digitale.
Il previsto aumento moderato del PIL italiano, insieme alla progressiva normalizzazione dell’inflazione, contribuirà alla crescita della ricchezza finanziaria e del reddito disponibile delle famiglie italiane. Inoltre, la fine delle politiche di tassi d’interesse pari a zero da parte delle Banche Centrali sta delineando un contesto significativamente più favorevole per il nostro business Life Investments & Pension.
Nonostante la forte accelerazione dei pagamenti digitali durante la pandemia, la loro incidenza sulla spesa totale si attesta ancora intorno al 40%, un livello relativamente basso rispetto alla media europea. Questo evidenzia un ampio potenziale di crescita, con un tasso annualizzato previsto superiore al 7% nel periodo di piano.
La nostra crescita attesa è ancora più sostenuta, grazie al nostro ruolo di attore chiave nel settore dell’e-commerce, che rappresenta una corsia preferenziale in virtù della bassa penetrazione registrata in Italia rispetto ad altri Paesi.
Il nostro posizionamento competitivo ci consente di cogliere appieno queste opportunità, offrendoci un vantaggio strategico rispetto ai concorrenti e permettendoci di sovraperformare il mercato.
La nostra crescita attesa è ancora più sostenuta, grazie al nostro ruolo di attore chiave nel settore dell’e-commerce, che rappresenta una corsia preferenziale in virtù della bassa penetrazione registrata in Italia rispetto ad altri Paesi.
Il nostro posizionamento competitivo ci consente di cogliere appieno queste opportunità, offrendoci un vantaggio strategico rispetto ai concorrenti e permettendoci di sovraperformare il mercato.