Highlight 2024
28,7mln
identità digitali (SPID) rilasciate
(primo gestore in italia)
25,2mln
interazioni giornaliere in omnicanalità
49%
circa di interazioni avvenute sui canali digitali rispetto al totale delle interazioni
Per noi, innovare significa:
- rispondere alle evoluzioni dei bisogni dei cittadini e delle imprese con nuove tecnologie e soluzioni, offrendo ai nostri clienti un’esperienza unica e distintiva;
- porci come un motore di innovazione e digitalizzazione per il Paese, garantendo l’accessibilità della nostra offerta attraverso una strategia che raggiunge i clienti sia attraverso punti fisici sempre più evoluti, sia attraverso il potenziamento dei canali digitali.
Innovare al servizio dei cittadini e delle imprese
Per raggiungere questo obiettivo, il nostro impegno si articola lungo due direttrici strettamente connesse: da un lato, l’innovazione e la digitalizzazione di prodotti e servizi; dall’altro, la modernizzazione dei processi interni.
Prodotti e servizi digitali per un’esperienza omnicanale
L’innovazione dei processi per un modello “Platform Company”
AIKnow: l’intelligenza artificiale al servizio dell’assistenza clienti

Per allargare la base di clienti che possono accedere all’assistenza, ottimizzare i tempi di risposta e rendere più semplice ed efficace il lavoro dei nostri operatori, abbiamo iniziato a utilizzare l’intelligenza artificiale generativa.
Lo abbiamo fatto con i valori che ci caratterizzano: vicinanza, inclusione, rispetto per le persone. Così è nato AIKnow “di generazione in generazione”, il nostro nuovo sistema di gestione della conoscenza basato sull’intelligenza artificiale, pensato per agevolare il personale che assiste i clienti e per soddisfare le richieste della clientela in tutte le aree di business. Il nome richiama l’espressione “I know”, “io so” pur contenendo la componente “AI”: perché al centro c’è la collaborazione tra intelligenza umana e artificiale.
Tramite una chat, gli operatori possono disporre in tempo reale delle informazioni più aggiornate e uniformi sui prodotti e le procedure, continuando a ricoprire un ruolo centrale nel garantire la qualità e l’accuratezza dei contenuti generati: la fornitura continua dei feedback permette infatti il miglioramento costante della capacità di risposta.
Lanciato nella primavera 2024 per i servizi finanziari, AIKnow sta coinvolgendo gradualmente tutti i nostri comparti di attività. Lo sviluppo sarà completato nel primo semestre 2025.
Dal lancio, AIKnow ha generato più di 1 milione di interazioni, con un livello di accuratezza del 94%.
Facilitiamo la digitalizzazione della vita quotidiana e ascoltiamo le esigenze dei nostri clienti
I nostri numeri nel digitale nel 2024
8%
conti correnti digitali aperti nell'anno sul totale delle aperture dei conti correnti
18mln
Clienti digitali attivi
+138%
Aumento delle transazioni digitali nei servizi finanziari, assicurativi e di pagamento rispetto al 2023, superando il nostro obiettivo (+115%)
- abbiamo implementato vari metodi per raccogliere i feedback dei consumatori;
- abbiamo adottato un sistema di gestione dei reclami accessibile a tutti, anche alle categorie più vulnerabili. Monitoriamo costantemente il tasso di reclami per ogni area di business, in modo da individuare e correggere velocemente i malfunzionamenti e i disservizi;
- mettiamo a disposizione dei nostri clienti canali specifici, digitali e cartacei, per comunicare le proprie esigenze o segnalazioni;
- in linea con i nostri valori di vicinanza e sicurezza, stiamo trasformando il nostro sito commerciale Poste.it, con l’intento di usare un linguaggio sempre più semplice e accessibile e di rendere più fluide alcune funzioni, come il tracciamento delle spedizioni o la ricerca dei punti di contatto fisici.
“Dillo a Poste Italiane”: i nostri clienti al centro della progettazione e dell’innovazione
Coinvolgiamo continuamente i nostri clienti nella creazione e nel miglioramento dei nostri prodotti e servizi, facendo leva anche sulla nostra Panel Community online “Dillo a Poste Italiane,” che conta circa 20.000 iscritti.
Scopri le testimonianze di chi, attraverso Dillo a Poste Italiane, ha contribuito direttamente a migliorare i nostri prodotti e servizi.
App Poste Italiane: un unico punto di contatto per tutti i nostri servizi
L’App Poste Italiane è semplice, intuitiva e altamente personalizzata. Per la prima volta, integra l’intelligenza artificiale generativa. Sarà costantemente arricchita ed evoluta in modo da non concentrarsi solo sui servizi Poste, ma da includere anche funzionalità legate alla Pubblica Amministrazione, agevolando la fruizione di tutti i servizi oggi disponibili nell’Ufficio Postale.
Nel 2024 la nostra App è risultata prima per download sugli store tra le app della categoria Finanza, e ha ottenuto un rating da parte degli utenti di 4,8 su 5. Inoltre, la nuova app è stata eletta Prodotto dell’anno 2024 nella categoria “App - Simple Experience”.
La cybersecurity, una nostra priorità
Forniamo continuamente formazione per sviluppare la consapevolezza delle nostre persone rispetto ai potenziali rischi: dal 2022 al 2024 abbiamo coinvolto 35.000 dipendenti nel nostro programma di cybersecurity.
Nel 2024 il nostro Fraud Prevention Centre, operativo tutti i giorni 24 ore su 24 e composto da 100 specialisti, ha monitorato e protetto le transazioni effettuate sia negli uffici postali sia attraverso i canali digitali, sventando tentativi di frode per un valore complessivo di 25 milioni di euro.
Le misure preventive e di mitigazione adottate per la tutela dei dati personali:
- monitoraggio e gestione proattiva delle vulnerabilità attraverso strumenti di Critical System Exposure, Penetration Test e verifiche di sicurezza;
- cyber Threat Intelligence e Information Sharing, per l’identificazione tempestiva di minacce informatiche emergenti e la prevenzione di potenziali attacchi;
- brand Protection, finalizzata a prevenire l’utilizzo fraudolento del marchio aziendale e il rischio di truffe ai danni dei consumatori;
- gestione degli incidenti e risposta immediata in caso di compromissione dei dati, per minimizzare gli impatti sugli utenti;
- sensibilizzazione e formazione del personale, al fine di ridurre il rischio legato all’errore umano, spesso causa primaria di violazioni della sicurezza.