Il contesto attuale è caratterizzato da evoluzioni tecnologiche e sociali che modificano profondamente i modi di vivere e di lavorare, come la diffusione sempre più ampia dei dispositivi mobili, l’importanza dei social media, l’espansione dell’e-commerce, lo sviluppo dell’intelligenza artificiale. Per questo la nostra strategia è basata sull’innovazione continua, in modo da poter anticipare e guidare il cambiamento lungo l’intera catena del valore, sostenendo la crescita del Paese.  
 
Per noi, innovare significa:  
 

• rispondere alle evoluzioni dei bisogni dei cittadini e delle imprese con nuove tecnologie e soluzioni, offrendo ai nostri clienti un’esperienza unica e distintiva;
• porci come un motore di innovazione e digitalizzazione per il Paese, garantendo l’accessibilità della nostra offerta attraverso una strategia che raggiunge i clienti sia attraverso punti fisici sempre più evoluti, sia attraverso il potenziamento dei canali digitali.  

Puntiamo quindi a essere una piattaforma integrata e sostenibile al servizio di cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione.  Per questo,  
 
il nostro impegno si articola lungo due direttrici strettamente connesse:
 

• da un lato, l’innovazione e la digitalizzazione di prodotti e servizi;
• la modernizzazione dei processi interni.  

L’innovazione della nostra offerta si traduce in un ecosistema integrato di soluzioni, fisiche e digitali, pensato per rispondere alle esigenze di tutti i nostri clienti. 
Abbiamo rafforzato il nostro ruolo nel sistema PagoPA, a supporto della digitalizzazione della Pubblica Amministrazione: infatti, nel novembre 2025, il nostro Consiglio di Amministrazione ha deliberato l’acquisto di una partecipazione del 49% nel capitale di PagoPA SpA.  
Inoltre, l’innovazione tecnologica guida le nostre politiche per contrastare il cambiamento climatico, attraverso la decarbonizzazione dell’attività logistica e l’efficientamento energetico dei nostri immobili. Per quanto riguarda PostePay, protagonista della transizione nei pagamenti digitali, proponiamo sempre più carte ecosostenibili, con tessere di origine vegetale.

In parallelo, stiamo trasformando i nostri processi, per orientarci sempre di più verso un modello di azienda-piattaforma, capace di collegare persone, imprese e istituzioni attraverso un network digitale diffuso e accessibile. L’obiettivo è garantire a tutti, anche a chi non è nativo digitale, un’esperienza semplice e inclusiva, grazie a interfacce intuitive, servizi di assistenza e tutorial.  

Gli operatori del nostro servizio clienti realizzano oltre 40 milioni di contatti all’anno, fornendo assistenza per tutti i nostri settori di attività. Devono quindi disporre costantemente di informazioni aggiornate sui nostri prodotti e servizi, messe a disposizioni dalle singole business unit o dalle società del Gruppo. 
 
Per allargare la base di clienti che possono accedere all’assistenza, ottimizzare i tempi di risposta e rendere più semplice ed efficace il lavoro dei nostri operatori, abbiamo iniziato a utilizzare l’intelligenza artificiale generativa.  
 
Lo abbiamo fatto con i valori che ci caratterizzano: vicinanza, inclusione, rispetto per le persone. Così è nato AIKnow “di generazione in generazione”, il nostro nuovo sistema di gestione della conoscenza basato sull’intelligenza artificiale, pensato per agevolare il personale che assiste i clienti e per soddisfare le richieste della clientela in tutte le aree di business. Il nome richiama l’espressione “I know”, “io so” pur contenendo la componente “AI”: perché al centro c’è la collaborazione tra intelligenza umana e artificiale. 
 
Tramite una chat, gli operatori possono disporre in tempo reale delle informazioni più aggiornate e uniformi sui prodotti e le procedure, continuando a ricoprire un ruolo centrale nel garantire la qualità e l’accuratezza dei contenuti generati: la fornitura continua dei feedback permette infatti il miglioramento costante della capacità di risposta.  
 
Lanciato nella primavera 2024 per i servizi finanziari, AIKnow è presente oggi in diversi comparti.   
Nel 2025, AIKnow ha gestito circa 3,5 milioni di interrogazioni, con un’accuratezza media delle risposte del 95%. 

Sono sempre di più le operazioni della vita quotidiana realizzate attraverso strumenti digitali. Per questo abbiamo avviato una profonda trasformazione della nostra offerta e del nostro modello di servizio, in particolare attraverso l’adozione del cloud, dell’intelligenza artificiale e di una piattaforma dati di nuova generazione. 

Sviluppata a partire dal 2023, la nostra App “P” di Poste Italiane offre un unico punto di accesso digitale all’intera gamma di prodotti e servizi del Gruppo. Progettata come un ponte tra il nostro canale fisico e il mondo digitale, la nuova App, progressivamente completata nel 2025 con l’introduzione di funzionalità residue e arricchita di nuovi servizi, permette di acquistare e gestire carte, conti correnti, buoni postali, libretti di risparmio, polizze assicurative, fornitura di luce e gas, servizi di telefonia, tutto in un unico punto. Sempre dalla App, i nostri clienti possono inoltre prenotare un appuntamento presso un ufficio postale, spedire posta e pacchi, tracciare le spedizioni e pagare bollettini. Nel 2025 è stata definitivamente superata la frammentazione dei canali, dei prodotti e dei servizi, facendo confluire le funzionalità delle App Bancoposta e Postepay nell’App P (da tre App a una sola App Poste taliane). 

L’App Poste Italiane è semplice, intuitiva e altamente personalizzata. Per la prima volta, integra l’intelligenza artificiale generativa. Sarà costantemente arricchita ed evoluta in modo da non concentrarsi solo sui servizi Poste, ma da includere anche funzionalità legate alla Pubblica Amministrazione, agevolando la fruizione di tutti i servizi oggi disponibili nell’Ufficio Postale. 
  
Nel 2025 la nostra App è risultata prima per download sugli store tra le app della categoria Finanza, e ha ottenuto un rating da parte degli utenti di 4,8 su 5. Con 16 milioni di download e 4,2 milioni di utenti attivi giornalieri, rappresenta oggi la prima App italiana. 

Consideriamo la sicurezza dei dati e delle operazioni come una priorità. Lavoriamo costantemente per assicurare un ecosistema digitale resiliente, che possa rispondere tempestivamente agli eventuali incidenti e garantire la continuità del servizio, tutelando le informazioni dei consumatori. 

Nel 2025 il nostro Fraud Prevention Centre, operativo tutti i giorni 24 ore su 24, ha monitorato e protetto le transazioni effettuate sia negli uffici postali sia attraverso i canali digitali.

Le misure preventive e di mitigazione adottate per la tutela dei dati personali:
 

• monitoraggio e gestione proattiva delle vulnerabilità attraverso strumenti di Critical System Exposure, Penetration Test e verifiche di sicurezza; 
• cyber Threat Intelligence e Information Sharing, per l’identificazione tempestiva di minacce informatiche emergenti e la prevenzione di potenziali attacchi; 
• brand Protection, finalizzata a prevenire l’utilizzo fraudolento del marchio aziendale e il rischio di truffe ai danni dei consumatori; 
• gestione degli incidenti e risposta immediata in caso di compromissione dei dati, per minimizzare gli impatti sugli utenti; 
• sensibilizzazione e formazione del personale, al fine di ridurre il rischio legato all’errore umano, spesso causa primaria di violazioni della sicurezza;
• sensibilizzazione delle figure apicali per accrescere la consapevolezza del top management, con iniziative sull’arco temporale 2025-2027.