Strategia Omnicanale

La trasformazione digitale intrapresa da Poste Italiane negli ultimi anni ha coinvolto non solo la propria offerta, ma anche il modello di distribuzione che, attraverso una strategia omnicanale, garantisce all’Azienda la possibilità di erogare i servizi con modalità coerenti con i mutati bisogni della clientela.

 

La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:

Il presidio commerciale e la vendita dei prodotti e servizi del Gruppo alle imprese e alla Pubblica Amministrazione Centrale e Locale è garantito dalla funzione Mercato Imprese e Pubblica Amministrazione di Poste Italiane.

L’organizzazione della forza vendita garantisce il presidio territoriale focalizzato per comparto di prodotto, mediante:

 

 

               - Industry 1: Health&Beauty, Elettronica e Informatica, Altri Settori;

               -Industry 2: Food&Grocery&Pet, Homeliving&Fashion, Platform&Solution Players;

I servizi di corrispondenza e pacchi del Gruppo sono erogati attraverso due network logistici integrati e sinergici fra loro: il network della rete logistica postale per la gestione della corrispondenza, oggi evoluto per permettere anche la gestione dei pacchi di piccole dimensioni, e il network della logistica dei pacchi per la gestione di tutte le tipologie di pacchi.

 

L’integrazione tra i due network è stata rafforzata nel corso del 2020 attraverso l’incremento dell’interscambio dei volumi dei pacchi di piccole dimensioni (c.d. “portalettabili” ovvero al di sotto dei 5 chilogrammi), utilizzando come discriminante l’efficienza economica. Il recapito di tali prodotti sul territorio italiano può essere effettuato in maniera indistinta dalla rete logistica postale e dalla rete logistica dei pacchi secondo un approccio dinamico, finalizzato a massimizzare l’efficienza per singola area territoriale.

 

Alle due reti di recapito già esistenti (portalettere e corrieri SDA) nel corso del 2020 si è aggiunta una rete di “ultimo miglio” svolta dalla società MLK Deliveries e focalizzata prevalentemente sulla consegna di pacchi con servizi a valore aggiunto (Same Day – recapito in giornata – e Scheduled Delivery – recapito programmato). Con l’acquisizione del Gruppo Nexive, avvenuta nel corso del primo trimestre 2021 e con la riorganizzazione societaria avvenuta nel corso dei mesi successivi, si è aggiunta un’ulteriore rete di recapito costituita da parte degli attuali partner di recapito esterni di Nexive. Tale rete, che a partire dal 1° ottobre 2021 è gestita da Nexive Network, la quale ha assunto il ruolo di Operating Company, verrà progressivamente focalizzata sulla consegna dei pacchi e della corrispondenza con recapito “alla persona” e non in cassetta.

Al di fuori degli Uffici Postali, i servizi del Gruppo sono garantiti attraverso i canali digitali (sito web poste.it e app), il cui utilizzo è proseguito nel corso del 2021 con ritmi di crescita sostenuti nonostante il progressivo allentamento alle misure di restrizione connesse all’emergenza sanitaria.

 

Le Digital Properties del Gruppo sono le seguenti:

Nel corso del periodo il Gruppo ha lavorato per il rafforzamento del canale di vendita digitale, ottimizzando i processi di acquisto in logica “one click to buy” &, ampliando la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le digital properties.

 

I canali digitali web e app di Poste Italiane costituiscono il punto di accesso ai servizi online per 33,8 milioni di utenti retail (27,1 milioni al 31 dicembre 2020) e si posizionano sia come canali di vendita diretta che di post vendita. La media giornaliera degli utenti web e app per il 2021 è stata di 4,3 milioni (3,0 milioni gli utenti medi giornalieri nel 2020). In aumento anche le transazioni del canale digitale, che nel 2021 sono state pari a 124,7 milioni per un valore transato di 32,7 miliardi di euro (90,6 milioni di transazioni nel 2020 per un valore transato di 22,2 miliardi di euro).

 

Sul canale contact center le interazioni gestite nel corso del 2021 sono state, al netto delle interazioni correlate alla piattaforma vaccini, pari a circa 38 milioni con una crescita del 19,7% rispetto ai volumi del 2020. Nonostante l’incidenza delle interazioni giornaliere su tale canale sia ancora di poca rilevanza rispetto agli altri punti di contatto (0,5% nel 2021), si registra nel 2021 una crescita delle stesse (+6%) rispetto all’analogo valore del 2020.