Strategia Omnicanale

La trasformazione digitale intrapresa da Poste Italiane negli ultimi anni ha coinvolto non solo la propria offerta, ma anche il modello di distribuzione che, attraverso una strategia omnicanale, consente all’Azienda di erogare i servizi in modalità coerente con i mutati bisogni della clientela.

I canali digitali, e più in generale i canali remoti, supportano ogni giorno il canale fisico, asset storico di Poste Italiane, nella gestione della relazione con il cliente. Nel 2022 la piattaforma di interazione omnicanale di Poste Italiane ha raggiunto più di 20 milioni di interazioni al giorno.

La pandemia ha favorito l’accelerazione del passaggio al nuovo modello operativo permettendo all’Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti intervenuti nel mercato, facendo leva sulle proprie piattaforme digitali – che sfruttano le opportunità derivanti dall’innovazione tecnologica per creare nuovi prodotti e servizi personalizzati – e sull’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.

La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:

• la rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi;
• un’infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: costituita da tutte le digital properties & del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale;
• la rete fisica di terzi: costituita da circa 58 mila punti, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo gestiti anche attraverso la recente acquisizione della società LIS.

Di seguito la rappresentazione della piattaforma omnicanale del Gruppo:



 

	31 dicembre 2022		31 dicembre 2021
	unità	risorse	unità	risorse
Macro Aree Mercato Privati	6	1,1	6	0,4
Filiali	132	3,6	132	3,6
Uffici Postali	12.755	49,3	12.761	48,7
Totale	12.893	54,0	12.899	52,7

 

Distribuzione Uffici postali e Filiali

 

 

Regioni	Uffici   Postali	Filiali
Abruzzo	473	4
Basilicata	180	2
Calabria	617	6
Campania	951	9
Emilia-Romagna	891	10
Friuli-Venezia Giulia	331	4
Lazio	788	9
Liguria	426	5
Lombardia	1.871	19
Marche	406	5
Molise	167	2
Piemonte	1.385	12
Puglia	471	5
Sardegna	441	4
Sicilia	769	12
Toscana	900	11
Trentino-Alto Adige	323	2
Umbria	262	2
Valle d'Aosta	71	1
Veneto	1.032	8

 

Alcuni dati della nostra rete territoriale

ATM	8.138
Sale consulenza (sale fisiche)	7.884
Corner adibiti alla vendita di prodotti/servizi di telefonia Poste Mobile (Corner Casa&Famiglia)	609
Uffici con sportelli dedicati all’erogazione di servizi di pubblica amministrazione	5.716
Uffici con sistema gestione delle attese per la prenotazione a sportello di prodotti/servizi finanziari e postali (fruibile anche da APP e sito)	4.309
Uffici postali con WIFI	10.447
Uffici con operatori di sportello dedicati alla clientela straniera	35
Uffici che effettuano consegna corrispondenza in giacenza	12.310
Uffici postali che effettuano consegna pacchi in giacenza (Pacchi inesitati UFI)	12.112
Uffici postali che effettuano consegna prodotti Amazon (Fermoposta pacchi)	11.774
Sportelli dedicati alla vendita di prodotti e servizi di filatelia	487
Uffici  dedicati esclusivamente alla vendita di prodotti servizi di filatelia	10
Uffici aperti anche al pomeriggio (dal lunedì al venerdì)	1.553

MACRO AREA	REGIONI	SEDE AREA	*Superficie Macro Area in km2	*Numero comuni Macro Area	FILIALI	RISORSE OCCUPATE  (FTE)	"RISORSE OCCUPATE  (FTE)" al 31 dicembre 2022	"RISORSE OCCUPATE  (FTE)" al 31 dicembre 2022
NORD OVEST	Lombardia	MILANO	57.928	2.996	37	12.168	6952,9	12446,6
	Piemonte						3819,8
	Liguria						1539,8
	Valle d'Aosta						134,0
NORD EST	Friuli Venezia Giulia	VENEZIA	39.875	1.069	14	5.421	1077,8	5560,5
	Trentino Alto Adige						618,2
	Veneto
							3864,4
CENTRO NORD	Emilia Romagna	BOLOGNA	63.306	921	28	9.325	3384,7	9602,7
	Marche						1559,3
	Toscana						3728,7
	Umbria						930,0
CENTRO	Abruzzo	ROMA	56.625	1.196	19	9.196	1747,1	9274,3
	Lazio						5402,2
	Molise						451,5
	Sardegna						1673,4
SUD	Basilicata	NAPOLI	58.507	1.342	22	12.259	719,0	12671,7
	Calabria						2247,9
	Campania						5684,4
	Puglia						4020,3
SICILIA	Sicilia	PALERMO	25.832	390	12	4.399	4477,7	4477,7
			302.073	7.914	132	52.768	54.033	54.033

• 3 Macro Aree Territoriali (Lombardia Nord Ovest, Centro Nord e Nord Est, Centro Sud), con responsabilità commerciale esclusiva sui ricavi di posta e comunicazione e di supporto commerciale alla forza vendita specialistica;
• 2 Aree commerciali dedicate rispettivamente all’offerta dei prodotti/servizi di corriere espresso e pacchi e allo sviluppo commerciale delle soluzioni di logistica integrata e della vendita indiretta CEP;
• 1 Area commerciale specializzata sull’offerta di prodotti finanziari e assicurativi sui grandi clienti;
• 1 Area commerciale per la Pubblica Amministrazione Centrale e per quella Locale relativa a Regioni e Città Metropolitane.

I servizi di corrispondenza e pacchi del Gruppo sono erogati attraverso due network logistici integrati e sinergici fra loro: il network della rete logistica postale per la gestione della corrispondenza, oggi evoluto per permettere anche la gestione dei pacchi di piccole dimensioni, e il network della logistica dei pacchi per la gestione di tutte le tipologie di pacchi.

L’integrazione tra i due network è stata rafforzata nel corso del 2020 attraverso l’incremento dell’interscambio dei volumi dei pacchi di piccole dimensioni (c.d. “portalettabili” ovvero al di sotto dei 5 chilogrammi), utilizzando come discriminante l’efficienza economica. Il recapito di tali prodotti sul territorio italiano può essere effettuato in maniera indistinta dalla rete logistica postale e dalla rete logistica dei pacchi secondo un approccio dinamico, finalizzato a massimizzare l’efficienza per singola area territoriale.

Il modello di governo della rete logistica postale è strutturato su 6 Macro Aree Logistiche coordinate centralmente che gestiscono tutte le fasi della catena del valore: accettazione e raccolta, smistamento in partenza, trasporto, smistamento in arrivo e recapito. Tale modello permette al contempo di avere una gestione unica su tutto il territorio e di poterla declinare secondo ciascuna realtà specifica con interventi mirati.

Di seguito, il modello di presidio territoriale adottato.

A supporto della trasformazione digitale del Gruppo è stato implementato un motore tecnologico, basato su cloud ibrido, API (application program interfaces) aperte e tecnologie esponenziali¹, applicato a tutte le attività e infrastrutture IT del Gruppo. Il Gruppo ha posto in essere un programma di trasformazione digitale di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta, al fine di garantire ai propri clienti esperienze di contatto in logica full digital.
Tale programma ha subìto una decisa accelerazione a partire dal 2021, in considerazione deglieffetti dell’emergenza sanitaria da Covid-19, per rendere disponibile alla clientela un’ampia accessibilità ai prodotti del Gruppo in condizioni di assoluta sicurezza. 
 
Le Digital Properties del Gruppo sono le seguenti:

• app BancoPosta;
• app Postepay;
• app Poste Italiane;
• app PosteID;
• sito web poste.it.

Nel corso del periodo il Gruppo ha lavorato per il rafforzamento del canale di vendita digitale, ampliando la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le digital properties.
I canali digitali web e app di Poste Italiane costituiscono il punto di accesso ai servizi online per 36,8 milioni di utenti retail (33,8 milioni al 31 dicembre 2021) e si posizionano sia come canali di vendita diretta che di post vendita. Il 68% delle interazioni di Poste Italiane e il 36% delle operazioni sono gestite ogni giorno tramite canali remoti (in particolare circa il 20% da canali digitali).
La media giornaliera degli utenti web e app per il 2022 è stata di 5,8 milioni (4,3 milioni gli utenti medi giornalieri nel 2021). In aumento anche le transazioni del canale digitale, che nel 2022 sono state pari a 152,6 milioni per un valore transato di 40,3 miliardi di euro (124,7 milioni di transazioni nel 2021 per un valore transato di 32,7 miliardi di euro).
 

¹ Le tecnologie esponenziali sono quelle tecnologie che accelerano e plasmano rapidamente le principali industry e tutti gli aspetti della vita quotidiana. Tra le principali tecnologie esponenziali possiamo citare Intelligenza Artificiale e Data Science, Internet of Things, Virtual & Augmented Reality.

Nella strategia omnicanale del Gruppo un ruolo cruciale è rappresentato dalle reti terze che sono state potenziate per garantire alla clientela di Poste Italiane una valida alternativa agli uffici postali per l’accesso ai servizi transazionali.

L’obiettivo è quello di creare una piattaforma per l’integrazione dei prodotti del Gruppo con i canali di distribuzione di terzi e per l’utilizzo dei servizi di terze parti all’interno delle offerte commerciali del Gruppo, introducendo anche servizi innovativi ad elevato valore aggiunto.

Poste Italiane ha convenzionato un’ampia rete di punti di contatto, ulteriormente potenziata nel corso dell’anno con l’acquisizione di LIS, che conta al 31 dicembre 2022, 58 mila punti di contatto.

* Distribuzione Organizzata & Grande Distribuzione Organizzata
 

L’acquisizione di LIS, avvenuta nel mese di settembre 2022, ha consentito di aumentare l’operatività della piattaforma omnicanale, incrementando di circa 0,6 milioni le interazioni medie giornaliere con i clienti. In particolare, l’operatività è aumentata significativamente sul canale delle reti terze, che è stato integrato dei nuovi prodotti gestiti in seguito all’operazione di acquisizione (ricariche telefoniche di altri operatori, pagoPA e altri servizi), raggiungendo circa un milione di operazioni medie giornaliere (+161% rispetto al 2021), di cui LIS rappresenta circa l’88%.

L’importanza in ottica omnicanale della reti di prossimità è confermata dalla significativa crescita della gestione pacchi (accettazione e consegna) sulle reti terze, che con 17,2 milioni di pacchi gestiti nel 2022 registra una crescita del 173% rispetto al 2021. Nel corso dell’anno 2022 la Rete Punto Poste² si è ampliata con l’entrata di oltre 1.600 nuovi punti. Al 31 dicembre 2022 la Rete Punto Poste conta oltre 15.000 punti di contatto.

² La rete Punto Poste è composta da Punti di ritiro – attività commerciali che offrono i servizi di ritiro e spedizione pacchi – e Locker, punti self-service con orari di apertura estesi. La rete include circa 14.000 tabaccai abilitati ad erogare servizi di corrispondenza e pacchi.