La trasformazione digitale degli ultimi anni ha coinvolto la nostra offerta e il modello di distribuzione, per rispondere al meglio ai mutati bisogni dei nostri clienti. Per questo, la nostra rete di punti di contatto con cittadini, imprese e PA poggia su canali fisici e digitali, garantendo una customer experience omogenea su tutti i punti di contatto. Siamo oggi la più grande piattaforma phygital in Italia.

La piattaforma omnicanale del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:

• Rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi.
• Infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: è costituita dei canali digitali del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale.
• Rete fisica di terzi: costituita da oltre 49 mila punti di contatto, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo. Questa rete è stata rafforzata nel 2022 con l’acquisizione della società LIS.

I servizi di corrispondenza e pacchi del Gruppo sono erogati attraverso due network logistici integrati e sinergici fra loro: il network della rete logistica postale per la gestione della corrispondenza, oggi evoluto per permettere anche la gestione dei pacchi di piccole dimensioni, e il network della logistica dei pacchi.

Nell’ambito del piano di trasformazione del comparto Corrispondenza e Pacchi e allo scopo di rendere il Gruppo Poste Italiane un operatore logistico integrato, è stata avviata nel 2023 un’importante attività di sviluppo nella Logistica Integrata (la gestione per conto terzi delle merci di magazzino dei clienti e delle attività di consegna). Dopo essere entrati nel 2022 nel mercato della logistica sanitaria, dal febbraio 2024 siamo attivi anche nella logistica del fresco attraverso il servizio di trasporto refrigerato PosteGoFresh.

Nel corso degli ultimi anni, abbiamo avviato un programma di trasformazione digitale di tutti i nostri modelli di servizio e di offerta.

Come previsto nel Piano Strategico 2024-2025, l’App Poste Italiane rappresenta ormai il fulcro della strategia digitale del Gruppo e raggruppa tutti i nostri servizi in un unico punto di accesso. Questa App, lanciata nel 2023 e progressivamente completata nel 2025, permette infatti ai nostri clienti di acquistare e gestire tutti i nostri prodotti e servizi finanziari, postali, di energia e di telefonia. La nuova App si adatta ai comportamenti, alle abitudini di utilizzo dei canali digitali e alle esigenze del singolo cliente grazie a un’elevata personalizzazione, supportata anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale.

A fine 2025, l’App “P” di Poste Italiane risulta la prima App italiana, con oltre 4 milioni di utenti attivi giornalieri e 16 milioni di utenti complessivi. È stata la prima App per download nella categoria Finanza e tra le prime nella classifica Overall.

Di conseguenza, il 2025 ha anche visto la chiusura delle App BancoPoste e Postepay.

Oltre alla App Poste Italiane, i canali digitali di Poste comprendono:

• il sito Web Poste.it, portale consumer e business del Gruppo, che consente ai clienti anche di consultare e gestire i prodotti in possesso
• l’App Poste Business, per la gestione dei principali servizi finanziari dedicati a professionisti e PMI
• l'App PosteID, per l’Identità Digitale di Poste Italiane (SPID – Sistema Pubblico d’Identità Digitale). Anche nel 2025 ci siamo confermati come il primo gestore di SPID in Italia, con una quota di mercato di circa il 72% e una customer base che conta circa 30,1 milioni di Identità Digitali rilasciate.

 
Nel 2025:

• il 50% delle interazioni complessive è avvenuto sui canali digitali
• i clienti digitali attivi sono 19,4 milioni (+7,8% rispetto al 2024)
• le operazioni giornaliere sui canali digitali sono aumentate dell’11,2% rispetto al 2024, e hanno rappresentato complessivamente il 28% delle operazioni.  

Nella strategia omnicanale del Gruppo, un ruolo cruciale è rappresentato dalla rete fisica di terzi, potenziata per garantire alla clientela di Poste Italiane una valida alternativa agli uffici postali per l’accesso ai servizi transazionali.

Abbiamo tre principali obiettivi:

• Sviluppare e armonizzare l’offerta commerciale sulle reti terze, per mettere a disposizione della clientela ulteriori punti di contatto fisici.
• Generare sinergie commerciali con la rete degli uffici postali.
• Garantire capillarità e qualità nei servizi di ritiro e spedizione pacchi, grazie alla rete Punto Poste.

Abbiamo convenzionato un’ampia rete di punti di contatto - 49mila nel 2025 – compresi quelli della rete LIS, acquisita nel 2022.