La trasformazione digitale degli ultimi anni ha coinvolto la nostra offerta e il modello di distribuzione, per rispondere al meglio ai mutati bisogni dei nostri clienti. Per questo, la nostra rete di punti di contatto con cittadini, imprese e PA poggia su canali fisici e digitali, garantendo una customer experience omogenea su tutti i punti di contatto. Siamo oggi la più grande piattaforma phygital in Italia.


La piattaforma omnicanale del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:
 

• Rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi.
• Infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: è costituita dei canali digitali del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale.
• Rete fisica di terzi: costituita da circa 49 mila punti di contatto, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo.

 

Nell’ambito del PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza), stiamo realizzando il progetto Polis – Casa dei Servizi Digitali, con l’obiettivo di promuovere la coesione economica, sociale e territoriale del Paese e di superare il digital divide nei piccoli centri e aree interne, attraverso il rinnovamento e la trasformazione di un numero significativo di uffici postali. Il Progetto Polis prevede due principali linee di intervento: "Sportello Unico" e "Spazi per l'Italia".

I servizi di corrispondenza e pacchi del Gruppo sono erogati attraverso due network logistici integrati e sinergici fra loro: il network della rete logistica postale per la gestione della corrispondenza, oggi evoluto per permettere anche la gestione dei pacchi di piccole dimensioni, e il network della logistica dei pacchi.

Nell’ambito del piano di trasformazione del comparto Corrispondenza e Pacchi e allo scopo di rendere il Gruppo Poste Italiane un operatore logistico integrato, è stata avviata nel 2023 un’importante attività di sviluppo nella Logistica Integrata, ovvero la gestione per conto terzi delle merci di magazzino dei clienti e delle attività di consegna. Dopo essere entrati nel 2022 nel mercato della logistica sanitaria, dal febbraio 2024 siamo attivi anche nella logistica del fresco attraverso il servizio di trasporto refrigerato PosteGoFresh.

Nel corso degli ultimi anni, abbiamo avviato un programma di trasformazione digitale di tutti i nostri modelli di servizio e di offerta.
Il Piano Strategico 2024-2028 prevede una nuova evoluzione dei nostri canali digitali, in modo da raggruppare tutti i nostri servizi in un unico punto di accesso: la nuova App Poste Italiane. Questa App, lanciata nel 2023 e in fase di completamento nel 2025, permette ai nostri clienti di acquistare e gestire i nostri prodotti e servizi finanziari, postali, di energia e di telefonia. Nel 2024, la nuova App è risultata prima per download sugli store nella categoria Finanza.

Nel 2024, i nostri canali digitali attiviti sono stati inoltre:
 

• App Postepay: per acquistare e gestire le carte di pagamento Postepay, i prodotti telco e l’offerta Energia. Nel 2024 ha registrato 1,4 miliardi di interazioni complessive.
• App BancoPosta: per acquistare e gestire in mobilità l’offerta finanziaria/assicurativa del Gruppo. Nel 2024 ha registrato oltre 1 miliardo di interazioni complessive.
• Sito Web Poste.it: il portale consumer e business del Gruppo, che consente ai clienti anche di consultare e gestire i prodotti in possesso.

 
A questi canali si aggiunge l’App PosteID, l’app dell’Identità Digitale di Poste Italiane (SPID – Sistema Pubblico d’Identità Digitale). Anche nel 2024 ci siamo confermati come il primo gestore di SPID in Italia, con una quota di mercato di circa il 73,5% e una customer base che conta circa 28,7 milioni di Identità Digitali rilasciate, di cui 24 milioni attive.

Nel 2024:
 

• il 49% circa delle interazioni complessive è avvenuto sui canali digitali.
• I clienti digitali attivi sono 18 milioni (+4,4% rispetto al 2023)
• Le operazioni giornaliere sui canali digitali sono aumentate del 15,1% e hanno rappresentato complessivamente il 29% delle operazioni. 

Nella strategia omnicanale del Gruppo, un ruolo cruciale è rappresentato dalla rete fisica di terzi, potenziata per garantire alla clientela di Poste Italiane una valida alternativa agli uffici postali per l’accesso ai servizi transazionali.

L’obiettivo è duplice:
 

• creare una piattaforma per l’integrazione dei prodotti del Gruppo con i canali di distribuzione di terzi.
• Utilizzare servizi di terze parti all’interno delle offerte commerciali del Gruppo, introducendo anche servizi innovativi a elevato valore aggiunto.

Abbiamo convenzionato un’ampia rete di punti di contatto - 49mila nel 2024 - ulteriormente potenziata con l’acquisizione di LIS holding.