Customer experience

 

L’orientamento al massimo impegno nell’ottica di un miglioramento costante della qualità di prodotti e servizi offerti alla clientela è elemento centrale della strategia del Gruppo. Poste Italiane ritiene essenziale che i rapporti con i propri clienti siano improntati alla ricerca della massima trasparenza e correttezza, nel costante impegno alla soddisfazione delle loro aspettative. 

Con l’obiettivo di perseguire il miglioramento continuo della Customer Experience e della qualità del servizio offerto, il Gruppo adotta un modello di ascolto volto a identificare le azioni prioritarie da realizzare. Nello specifico, Poste Italiane analizza i verbatim (risposte spontanee dei clienti sulle aree critiche riscontrate durante il customer journey con i prodotti e servizi di Poste Italiane) ottenuti sulla base di rilevazioni periodiche in relazione ad obiettivi ESG del Gruppo.

Il modello d’ascolto continuo è garantito dal servizio di Customer Feedback Management (CFM), un servizio aziendale attivato per l’erogazione dei sondaggi di qualità percepita dai clienti rispetto ai prodotti e servizi del Gruppo. 

PostePay S.p.A. figura tra le aziende premiate nella prima edizione della Italy’s Best Customer Service 2022-2023. Il premio mira ad individuare i brand con il migliore servizio clienti e le aziende che in Italia si sono distinte per un servizio clienti di alta qualità.

L’impatto della trasformazione digitale e rilevante in molti settori, in particolare in quello postale. Poste Italiane e chiamata, dunque, a riconoscere tali cambiamenti e ad intervenire per fornire alla clientela nuovi strumenti necessari per il soddisfacimento delle relative esigenze. L’Azienda si pone come obiettivo l’implementazione di tutti i sistemi di prenotazione in Ufficio Postale in modo da pianificare esattamente ogni appuntamento, considerando che la percentuale di clientela che pianifica un appuntamento, attualmente attorno al 10%, e destinata ad aumentare nel breve periodo. Fondamentale, in tal senso, e il valore aggiunto derivante dall’esperienza omnicanale.

Inoltre, in considerazione del panorama mondiale in cui la tecnologia ha assunto un ruolo determinante per lo sviluppo e la continuità del business, Poste Italiane ritiene necessaria l’adozione di sistemi di sicurezza efficaci a protezione del patrimonio informativo aziendale e di tutela dei dati personali dei clienti. Attraverso i propri sistemi di sicurezza informatica, il Gruppo assicura il corretto funzionamento e l’erogazione dei propri servizi e garantisce la riservatezza dei dati* e delle informazioni, impedendo l’accesso a soggetti non autorizzati e mettendo in atto azioni correttive in caso di violazione del patrimonio informativo del Gruppo. A tal proposito, nel 2020, rispetto ai casi riscontrati di violazione della privacy e dei sistemi IT, nessuna azione disciplinare è stata intrapresa nei confronti dei dipendenti di Poste Italiane poiché la totalità delle violazioni è avvenuta a causa di attacchi esterni.

Nel corso del 2022 Poste Italiane ha registrato una riduzione del 57% relativamente alle violazioni di sicurezza informatica o incidenti di cybersecurity rispetto al 2021. 

Poste Italiane ha anche certificato per il proprio sistema di gestione per la sicurezza delle informazioni in accordo allo standard ISO 27001:2013 e per la protezione dei dati personali secondo lo standard ISO 27701:2019.
 

*La percentuale di clienti i cui dati sono stati utilizzati per scopi secondari è pari all'1% del numero totale di clienti.