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Focus Con la Delibera n. 331/20/CONS del 31/7/2020, per la prima volta in Italia, AGCOM introduce standard di qualità per le prestazioni rese all'interno degli uffici postali. Queste sono riferite, in particolare, al rispetto dell'orario di apertura e chiusura al pubblico, al tempo medio massimo di attesa, all'abbattimento delle barriere architettoniche, alla priorità da riconoscere agli utenti appartenenti alle categorie meritevoli di maggior tutela e alla gestione dei reclami presentati presso l’ufficio postale.

La Delibera era stata preceduta da una Consultazione pubblica dell’Autorità, a seguito di casi -rilevati trimestralmente e per ogni Regione- di chiusure improvvise, chiusure anticipate e aperture ritardate di uffici postali, per i quali erano stati avviati da AGCOM procedimenti sanzionatori nei confronti di Poste Italiane.

La consultazione aveva posto alcuni quesiti, a cui hanno risposto Poste Italiane, il CNCU ed alcune Associazioni dei consumatori, che hanno fornito preziosiosi contributi. AGCOM con la Delibera stabilisce i seguenti obiettivi di qualità annuali a livello nazionale, fissando delle soglie minime di rilevanza.
  • Ritardi nelle aperture di uffici postali: si parte dall’obiettivo di puntualità del 99,7% degli uffici per il primo anno, per arrivare entro il terzo anno al 99,8%.
In merito al rispetto dell’orario di apertura al pubblico, si considera rilevante qualora superi:
  • 40 minuti per il primo anno, 35 minuti per il secondo, 30 minuti per il terzo (e i successivi) di ritardo per gli uffici postali monoperatore e 10 minuti di ritardo per gli uffici postali plurioperatore.
  •  30 minuti per il primo anno, 25 minuti per il secondo, 20 minuti per il terzo (e i successivi), di ritardo per gli uffici postali monoperatore che sono presidio unico di Comune e 10 minuti di ritardo per gli uffici postali plurioperatore che sono presidio unico di Comune.
 
  • Chiusure anticipate: si parte dall’obiettivo del 99,95% per il primo anno; per arrivare entro il terzo anno al 99,97.
In merito alla chiusura anticipata al pubblico di un ufficio postale, si considera rilevante qualora superi:
  • 40 minuti per il primo anno, 35 minuti per il secondo, 30 minuti per il terzo (e i successivi) di anticipo per gli uffici postali monoperatore e 10 minuti di anticipo per gli uffici postali plurioperatore.
  •  30 minuti per il primo anno, 25 minuti per il secondo, 20 minuti per il terzo (e i successivi) di anticipo per gli UP monoperatore che sono presidio unico di Comune e 10 minuti di anticipo per gli uffici postali plurioperatore che sono presidio unico di Comune.
Oltre agli obiettivi nazionali, la Delibera prevede anche degli obiettivi regionali.
  • Tempi di attesa nell’ ufficio postale
 
  • Per la fornitura di un servizio postale universale (dal 1° marzo 2021), Poste Italiane garantisce un tempo medio di attesa minore o uguale a 25 minuti.
 
  • Barriere architettoniche e categorie tutelate
                                                                     
  • Per garantire la completa accessibilità delle categorie di utenti più deboli viene definito l’obiettivo annuale di qualità relativo all’abbattimento delle barriere architettoniche presso gli uffici postali (Obbligatorio dal 1/1/2021), pari al 2% incrementale di uffici postali operativi fino al completo adeguamento di tutti gli uffici postali.
  • Inoltre, il Direttore di ogni ufficio postale assegna la massima priorità agli utenti appartenenti alle categorie meritevoli di maggior tutela, dei disabili, degli anziani con età superiore ai 75 anni, delle donne in avanzato stato di gravidanza, azzerando il tempo di attesa allo sportello dell’utente che ne fa richiesta, attraverso le più agevoli modalità di comunicazione definite da Poste Italiane.
 
  • Procedura di gestione dei reclami presentati negli uffici postali (Obbligatorio dal 1/1/2021). La Delibera conferma la procedura di Poste Italiane prevista nella sua carta dei servizi:
 
  • Il Direttore dell'ufficio postale, qualora un utente manifesti la volontà di presentare un reclamo, consegna all’utente il relativo modulo e fornisce informazioni per la sua corretta compilazione.
  • Il Direttore dell'ufficio postale rilascia copia all'utente del modulo presentato, apponendovi il timbro identificativo dell'Ufficio formalizzandone così l'accettazione.  
  • Il Direttore dell'ufficio postale trasmette immediatamente il reclamo alla struttura preposta di Poste Italiane al fine di garantire il rispetto dei termini previsti dall’articolo 3, comma 1, del regolamento di cui all’allegato A della delibera n. 184/13/CONS.
Daria Ferrari, Cittadinanzattiva