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Innovazione Innovazione, digitalizzazione e sicurezza.

In un mercato in continua evoluzione, l’innovazione e la trasformazione digitale rappresentano per Poste Italiane la capacità di competere e la chiave per promuovere il cambiamento, ottimizzando i processi aziendali e sviluppando nuovi prodotti e servizi che soddisfino aspettative ed esigenze mutevoli del Cliente.

La digitalizzazione, inoltre, permette la riduzione degli impatti ambientali e favorisce l’inclusione sociale, grazie a nuove modalità di accesso alle informazioni, ai prodotti e ai servizi. In tale contesto, la rapida evoluzione tecnologica rende necessario dotarsi di sistemi di protezione sempre più avanzati di Cyber Security, tesi alla tutela dei dati personali, degli asset tangibili e intangibili e della proprietà intellettuale.

L’impegno verso l’innovazione digitale trova una sua traduzione concreta nel Piano Industriale “Deliver 2022”, presentato alla comunità finanziaria il 27 febbraio 2018, nel quale viene illustrata la nuova organizzazione aziendale rinnovata nel settore operativo “Pagamenti, Mobile e Digitale”, al fine di rispondere al meglio alla sfida competitiva che si aprirà con l’entrata in vigore della nuova direttiva europea PSD2.



L’innovazione come driver strategico

Alla luce dei principali trend di cambiamento tecnologico che interessano il mercato in cui Poste Italiane opera, l’Aziendaha avviato un importante percorso di trasformazione digitale caratterizzato dai seguenti elementi chiave:
 
  • valorizzare e rilanciare uno degli asset fondamentali, la rete degli Uffici Postali;
  • sviluppare modalità di accesso multicanale;
  • interpretare e anticipare i bisogni della clientela;
  • proporsi come interlocutore chiave nel rapporto con la Pubblica Amministrazione;
  • diventare motore inclusivo per il Paese nello sviluppo dell’economia digitale.

I percorsi innovativi sviluppati da Poste Italiane al fine di perseguire isuddetti obiettivi si focalizzano non solo sulla modalità con la quale ilGruppo offre prodotti e servizi ai propri clienti (innovazione di prodotto/servizio), ma anche su cambiamenti interni all’organizzazione chesfruttano le nuove opportunità tecnologiche per raggiungere efficienza eriduzione dei costi (innovazione di processo). In particolare:
 
  • innovazioni di prodotto/servizio. Sono percorsi innovativi chehanno come obiettivo finale quello di offrire al cliente nuovi canalid’accesso ai servizi di Poste Italiane (ad esempio sito web ed App), dimigliorare l’User Experience e di ridurre i tempi d’attesa necessari perl’erogazione del servizio;
  • innovazioni di processo. Riguardano tutti quei progetti chepuntano a ottimizzare e a semplificare i processi interni di PosteItaliane con ricadute positive non solo in termini di costi, ma anchedi qualità del servizio offerto e di impatti ambientali (ad esempioprogetti di dematerializzazione dei contratti e delle transazioni).

Al fine di garantire una coerenza tra la continua evoluzione delladomanda e la propria offerta, Poste Italiane monitora costantementel’adeguatezza degli elementi chiave del percorso diinnovazione tecnologica attraverso una rilevazione costante deibisogni del mercato. L’Azienda utilizza i seguenti strumenti:
 
  • analisi di scenario, per monitorare i trend tecnologici in atto eintercettare fenomeni emergenti e necessità nei settori finanziario,assicurativo e logistico/postale;
  • analisi della customer experience dei clienti (ricerche dicustomer satisfaction, NPS – Net Promoter Score, CES –Customer Effort Score), per ricavare, dagli elementi percepitimeno positivamente, indicazioni su come ottimizzare i canalidigitali (sito aziendale e App);
  • processo di Customer Centred Design, per realizzareun’esperienza semplice per gli utenti sui vari touchpoint (dal layout degli Uffici Postali alle App e al web), che vede ilCliente al centro dell’attività di progettazione, coinvolgendolo sin dall’inizio nell’analisi delle esigenze, la verifica delconcept, l’usabilità dei prototipi realizzati.

Tale percorso di trasformazione ha portato sino ad oggi alla realizzazione e innovazione nei servizi – ad esempio, realizzate3 App Postepay, BancoPosta, Ufficio Postale, il nuovo sito poste.it, il nuovo servizio di Ritiro Digitale per la gestionedelle raccomandate inesitate –, nei touchpoint presso gli Uffici Postali e nei processi, attraverso la dematerializzazionedegli stessi.

I fattori abilitanti del percorso di trasformazione digitale sono:
 
  • la definizione di un piano di implementazione con rilasci continui e progressivi;
  • l’adozione di un approccio metodologico innovativo. Quest'ultimo prevede:
    • l’ascolto attivo degli utenti (user centred design) in tutte le fasi della service creation e una maggiore flessibilitàrispetto agli approcci tradizionali;
    • la creazione di team interfunzionali che garantiscono la realizzazione end to end delle iniziative nel rispettodelle esigenze di execution “rapida” (dal marketing al design fino all’IT);
    • il monitoraggio continuo del comportamento degli utenti sui servizi rilasciati e delle performance dei servizistessi, allo scopo di individuare ulteriori opportunità di sviluppo dei servizi e della modalità di fruizione in otticadi miglioramento della customer experience;
  • l’orientamento al cambiamento culturale. Tale cambiamento avviene tramite:
    • il coinvolgimento progressivo ed esponenziale della community dei talenti del digitale per raccogliere stimoliper l’innovazione in ambiti di interesse del core business (per esempio hackathon/service design jam);
    • un osservatorio dedicato all’individuazione di soluzioni innovative, realizzate anche startup, per ‘accelerare’l’esecuzione delle varie iniziative digitali;
    • un set integrato di iniziative di formazione per favorire la diffusione della cultura digitale dentro e fuori l’Azienda(coding, workshop, lectures);
    • la creazione di spazi comuni dedicati (Digital One Room e Digital Factory) e l’adozione di strumenti collaborativispecifici per facilitare il confronto e la creatività dei team e il processo di contaminazione tra competenze differenti,sia internamente sia con partner esterni, stimolando la crescita di know-how e il change management.

In particolare, Poste Italiane ha messo in atto diverse iniziative per promuovere e favorire una positiva contaminazione culturale che può essere suddivisa in:
 
Contaminazione con l’esterno Contaminazione interna
Giovani talenti del digitale, coinvolti per ascoltarne i bisogni
e le necessità, al fine di raccogliere stimoli di innovazione
per le nuove idee e servizi che fungano da acceleratore per
Poste Italiane.
Secondo un’ottica di “open innovation”, l’Azienda è
impegnata nell’organizzazione di eventi dedicati alla “Cocreation”:
Hackathon10 presso la sede Talent Garden di
Poste Italiane – spazio di ricerca e innovazione all’interno
di una delle sedi storiche dell’Azienda; vere e proprie
“maratone” finalizzate all’ideazione e realizzazione di
progetti digitali e software in cui giovani talenti del digitale e
specialisti (web project manager, sviluppatori, web designer
e marketer) gareggiano divisi in gruppi; Service jam per
raccogliere dagli utenti / clienti spunti e innovazioni da
introdurre nei servizi e prodotti di prossimo rilascio.
La contaminazione interna, finalizzata a favorire la
diffusione della cultura del digitale in Poste Italiane, sta
proseguendo con un percorso di recruiting mirato per
portare all’interno nuove idee, mindset e competenze.
L’Azienda ha, inoltre, implementato percorsi di formazione
digitale al fine di sviluppare competenze specifiche relative
alle “nuove professioni del digitale”, in collaborazione
con la Corporate University di Poste Italiane e grazie ad
incontri organizzati con “esperti nel settore” per sviluppare
team di nuove professionalità (per esempio UX designer).
Per favorire la pervasività del percorso di contaminazione
e migliorare l’integrazione e partecipazione al programma,
Poste Italiane punta al coinvolgimento diretto delle risorse
sul territorio attraverso interviste on field.



Il Business Control Center

Il Business Control Center (BCC) è l’area della Sede Centrale di Poste Italiane nella quale vengono controllati i processidi business aziendali secondo un modello integrato di erogazione dei servizi.

Il Business Control Center (BCC) è l’area della Sede Centrale di Poste Italiane nella quale vengono controllati i processi di business aziendali secondo un modello integrato di erogazione dei servizi. Al Centro sono affidati quattro compiti fondamentali:
  • controllare in tempo reale i servizi erogati da Poste Italiane;
  • tutelare la sicurezza dei clienti, all’interno degli Uffici Postali, e dei dipendenti in tutte le sedi di lavoro;
  • contrastare le frodi e il crimine informatico;
  • sperimentare i nuovi servizi offerti dall’Azienda.
Il Business Control Center è una vera e propria factory all’interno della quale operano nove sale di controllo dotate di applicazioni e strumentazioni d’avanguardia che consentono di presidiare il corretto funzionamento della rete logistico-postale, l’erogazione dei servizi e l’integrità delle comunicazioni digitali a beneficio dei clienti.

Il Business Control Center è, dunque, la nuova frontiera dei servizi rivolti al mondo delle imprese e delle Pubbliche Amministrazioni: un’officina di idee in cui si concentrano le migliori risorse tecnologiche, professionali, logistiche e infrastrutturali di Poste Italiane e dove si progettano e realizzano soluzioni a misura delle aziende.

Il Centro deve essere, inoltre, considerato un acceleratore di business: un luogo ideale per sviluppare la propria attività, partecipare in modo attivo alla digitalizzazione dell’economia, utilizzare i servizi più all’avanguardia. Il Business Control Center rappresenta un partner indispensabile per ogni azienda che voglia guardare al futuro in modo efficace e vincente offrendo l’opportunità di conoscere i processi che rendono possibile la digitalizzazione dei prodotti e presentandosi come punto di incontro tra clienti e Poste Italiane al fine di promuovere, migliorare e creare servizi.

La complessità dei servizi e delle banche dati gestite da Poste Italiane comporta la necessità di assicurare l’implementazione di soluzioni che garantiscano il ripristino di sistemi, dati e infrastrutture a fronte di gravi emergenze o eventi catastrofici. Infatti, al fine di offrire un’infrastruttura consolidata con elevati standard di governance e sicurezza, nel 2017 l’Azienda ha confermato il proprio impegno investendo 3,6 milioni di Euro. Inoltre, sono aumentate le esercitazioni (5 nel 2017 rispetto alle 4 del 2016) che hanno coinvolto 180 persone, non solo appartenenti al mondo Poste Italiane.

Percorso di Trasformazione Digitale

Nell’ambito della trasformazione in atto, Poste Italiane ha implementato una lunga serie di progetti specifici volti alla digitalizzazione di prodotti/servizi e processi.

I primi rappresentano progetti che mirano ad ampliare i canali d’accesso del cliente ai servizi di Poste Italiane e, in particolare, i canali online. Infatti, tra questi progetti rientrano le nuove App del Gruppo e il nuovo Sistema Pubblico d’Identità Digitale (SPID), che sempre di più diventerà uno dei canali d’accesso privilegiati ai servizi della Pubblica Amministrazione.
All’interno del percorso di trasformazione digitale sono state rilasciate tre nuove App in ottica “mobile first” (App Postepay, App BancoPosta e App Ufficio Postale) che unitamente alle App PosteID e App PosteMobile completano il panorama delle App del Gruppo per clienti consumer.

Queste applicazioni semplificate e disponibili gratuitamente sui principali marketplace, consentono di accedere a molti dei servizi tradizionali di Poste. Le App offrono servizi innovativi come la ricerca dell’Ufficio Postale più comodo, la prenotazione di un turno, la tracciatura delle proprie spedizioni e la prenotazione del ritiro. A fine 2017 i download delle App hanno raggiunto i 15 milioni.
Dopo la sottoscrizione nel 2016 di un’apposita convenzione con l'Agenzia per l'Italia Digitale (AgID), Poste Italiane ha iniziato ad operare come “Identity Provider”, estendendo l’ambito di utilizzo del proprio servizio PosteID anche al Sistema Pubblico d’Identità Digitale (SPID), il sistema di accesso ai servizi online che nasce per semplificare il rapporto tra cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione, permettendo così di accedere con credenziali uniche, ai servizi online della Pubblica Amministrazione.

Il servizio PosteID consente ai titolari di creare un profilo digitale per accedere a tutti i servizi online, alle App di Poste Italiane e ai servizi delle Pubbliche Amministrazioni e dei fornitori privati aderenti a SPID. L’Identità Digitale PosteID (abilitata SPID) può essere richiesta online da tutti i cittadini italiani maggiorenni che sono stati riconosciuti de visu presso gli Uffici Postali di Poste Italiane – a seguito dell’acquisto di un prodotto finanziario BancoPosta, oppure in possesso della Carta nazionale dei Servizi (CNS), della Carta di Identità Elettronica (CIE) o della firma digitale – previa registrazione online, direttamente in Ufficio Postale, o anche a domicilio mediante il portalettere dotato di palmare, per i cittadini privi di uno strumento di identificazione online riconosciuto. Questo progetto contribuisce all’utilizzo dei servizi digitali e dimostra l’impegno di Poste Italiane nel guidare il Paese verso una maggiore alfabetizzazione digitale.

Oltre a tali progetti, Poste Italiane ne ha implementati altri che offrono una gamma di servizi online (come la possibilità di pagare le bollette o di ritirare online le raccomandate non recapitate) che migliorano e semplificano la fruizione dei servizi da parte del cliente
Il cliente può richiedere l’apertura del Libretto Nominativo Ordinario o del Libretto Smart in forma dematerializzata, in alternativa alla tradizionale versione cartacea.

Il libretto dematerializzato può essere intestato a una persona fisica o giuridica, prevedendo prodotti e servizi accessori già presenti per la versione cartacea, utilizzando tutti i canali secondo le stesse funzionalità previste per i libretti cartacei.
È il nuovo tool che offre al cliente uno strumento completo e intuitivo per individuare la propria situazione previdenziale e costruire la propria “rendita da pensione”, personalizzando ulteriormente il risultato atteso e consentendo di valutare i risultati ottenuti al netto della tassazione attualmente vigente.

Fornisce, inoltre, anche un contributo in termini di education e sensibilizzazione alla pensione complementare, attraverso i numerosi consigli forniti durante la navigazione e all’ausilio di un glossario.
Si tratta di un unico ambiente, accessibile dal sito www.poste.it, dove l’utente può facilmente pagare bollette, utenze e oneri verso le imprese e la Pubblica Amministrazione, ricevendo le ricevute direttamente via mail e accedendo a un archivio dei propri pagamenti con la possibilità di impostare comodi promemoria per non perdere di vista le scadenze. Nel 2017, il 16% dei bollettini postali è stato pagato per via digitale.
È un nuovo servizio che consente ai cittadini di ritirare in digitale la propria raccomandata non recapitata in modo sicuro mediante l’utilizzo dell’identità digitale (PosteID). Il ritiro digitale è attivo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e consente al cliente un risparmio di tempo e di costi rispetto al recupero fisico dell’invio presso lo sportello inesitate.
Si tratta della sperimentazione di un servizio innovativo che unisce prossimità umana e la tecnologia, al fine di avvicinare la clientela over 65 al digitale e facilitarne la comunicazione con i propri familiari e amici. Al lancio del progetto, realizzato in collaborazione con IBM e Apple, hanno aderito circa 100 clienti over 65 (e relativi familiari) residenti nei comuni toscani di Empoli, Carmignano, Cerreto Guidi, Castelfiorentino e Volterra. In particolare, il progetto prevede la consegna di un tablet ai partecipanti da parte dei portalettere che hanno inoltre il compito di formare i partecipanti over 65 all’uso dell’iPad stesso. Il tablet, dotato di App dedicate, permette a questa fascia della popolazione di ricordare gli impegni della giornata, visualizzare le principali iniziative culturali organizzate nei dintorni e collegarsi a distanza con parenti e amici, anch’essi dotati di apposito tablet. Inoltre, il portalettere effettua periodicamente visite a domicilio dell’over 65 per somministrargli un breve questionario sulle sue condizioni generali, inviando poi le risposte al familiare.

Gli obiettivi principali del progetto consistono, quindi, nella riduzione dell’isolamento sociale degli anziani, grazie all’avvicinamento agli strumenti digitali e nel rafforzamento della vicinanza verso un target rilevante sia per il Paese, sia per il Gruppo, tenendo presente che la popolazione dei clienti di Poste Italiane per il 28% è over 65.
Poste Italiane, attraverso il “postino telematico”, ha deciso di offrire i suoi servizi in maniera digitale e direttamente a domicilio. Il portalettere – utilizzando palmare digitale, POS e stampante portatile per tutte le attività di recapito quotidiano – fornisce alla clientela servizi di recapito standard (la ricezione della corrispondenza e dei pacchi) o servizi on demand (come, ad esempio, la ricarica delle carte Postepay o il pagamento dei bollettini) direttamente dal Cliente.
La rete PuntoPoste è la nuova rete di prossimità, complementare a quella degli Uffici Postali, che, con estrema flessibilità, permette di ritirare o restituire presso locker ed esercizi commerciali gli acquisti effettuati online e di spedire pacchi preaffrancati e prepagati. La rete è composta sia da locker, chioschi automatizzati con terminale touch screen, lettore barcode e mini stampante, sia da punti di ritiro, attività commerciali che offrono i servizi di ritiro e spedizione pacchi. A inizio 2018 sono stati attivati i primi otto locker e, nel corso dell’anno, la rete verrà progressivamente estesa: saranno attivati circa 350 locker distribuiti su tutto il territorio nazionale e saranno attivati gradualmente anche i punti di ritiro a partire dalle città di Roma e Milano. I locker saranno presenti nelle aree self di alcuni Uffici Postali e in posti di alta frequentazione come supermercati, centri commerciali, distributori di benzina, attivi fino a 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.

È possibile utilizzare i locker e i punti di ritiro sia per il ritiro degli acquisti online effettuati sui siti e-commerce che hanno aderito al servizio sia per la restituzione di tutti quelli che devono essere spediti tramite Poste Italiane. Il lancio della rete “PuntoPoste” rappresenta un passo importante per Poste Italiane e per lo sviluppo del business legato all’e-commerce che, nel 2017, ha visto la consegna di quasi 60 milioni di pacchi ordinati online, di cui 1 pacco su 3 è passato attraverso i sistemi di smistamento di Poste Italiane.
All’interno dei servizi offerti da Poste Italiane per conto della Pubblica Amministrazione, l’Azienda ha previsto il “Cantiere Pubblica Amministrazione” che disciplina una serie di soluzioni digitali. Un esempio è rappresentato da POSTE CID che prevede una serie di servizi, tra cui: la combinazione del rilascio della Carta d’Identità Elettronica tramite lo sportello dell’Ufficio Postale, al fine di rendere più snello il processo di rilascio; la proposizione in bundle, vale a dire in modalità combinata, dei servizi SPID (Sistema Pubblico D’Identità Digitale); il ritiro digitale delle raccomandate inesitate.
Nel 2017, è stata realizzata una serie di interventi software al fine di ottimizzare l’operatività di sportello e migliorare il servizio svolto verso il Cliente.

In particolare, tali iniziative hanno riguardato: la semplificazione dei flussi dati relativi allo scambio dei dispacci “inesitati” tra Ufficio Postale e la struttura del recapito; l’ottimizzazione dell’operatività degli sportelli negli Uffici Postali relativa all’accettazione multipla di raccomandate (al massimo 15 pezzi), come fosse un’unica operazione; riconsegna al mittente dei pacchi internazionali non conformi, in caso di mancata regolarizzazione della documentazione doganale.
Oltre ai progetti suddetti, vale la pena ricordare:
 
  • la nuova piattaforma dell’area dell’home banking del sito Poste.it/consumer;
  • la tecnologia VoIP installata presso 7.100 Uffici Postali, che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione Internet;
  • Il servizio Remote Banking BancoPostaImpresa Online BPIOL dedicato alle attività professionali, imprenditoriali, non profit e alla Pubblica Amministrazione.

© Poste Italiane 2018 - Partita iva: 01114601006

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