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Poste Italiane è uno dei principali protagonisti nazionali nei servizi finanziari e assicurativi, con un’attività storica nel recapito, nella corrispondenza e nella logistica.

Per valorizzare al meglio i tre rami principali in cui opera (corrispondenza e pacchi, servizi finanziari, assicurazione e risparmio gestito), il Gruppo ha adottato un modello organizzativo basato su una logica di integrazione industriale.

La gestione unitaria e integrata dell’Azienda assicura lo sviluppo di sinergie e la coesione interna, garantendo un approccio al mercato univoco e coordinato. Tutte le tre aree di business sono imperniate sulla centralità del Cliente e la relazione di fiducia di lungo termine con famiglie, imprese e pubbliche amministrazioni, cui offre un’ampia gamma di prodotti e servizi semplici e trasparenti.
 

 

Clienti

Poste Italiane si prende cura dei propri clienti offrendo una gamma di prodotti e servizi tale da rispondere alle esigenze del maggior numero di essi. Mission del Gruppo è quella di porsi come motore di sviluppo inclusivo per il Paese, accompagnando cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione verso la nuova economia digitale, tramite un’offerta di servizi di qualità, semplici, trasparenti e affidabili. Mossa da questo ambizioso obiettivo, Poste realizza prodotti e servizi adatti a un’utenza sempre più ampia e, allo stesso tempo, diversificata, composta da clienti retail e del mondo business.

Grazie alla sua storia centenaria come player sul mercato italiano, oggi il Gruppo Poste Italiane è riconosciuto come leader di mercato dai consumatori in un contesto sempre più dinamico e in continuo sviluppo. Ciò mette l’Azienda in una posizione privilegiata per sfruttare al meglio le nuove opportunità che il mercato offre: crescita della previdenza complementare e del mercato assicurativo; maggiore spostamento verso il risparmio gestito (sostenuto dai bassi tassi d’interesse); continua crescita dell’e-commerce e dei relativi servizi di logistica; aumento numerico di nuovi italiani e senior e segmenti d’interesse per il Gruppo.

Tuttavia, accanto a tali opportunità, il mercato presenta alcuni trend che minacciano la posizione del Gruppo Poste Italiane quali l’arena competitiva fluida (aumento dei concorrenti “non convenzionali”), il cambiamento della struttura distributiva, la continua contrazione del mercato della corrispondenza e l’allocazione molto prudente del risparmio in Italia. Per far fronte a tali scenari, occorre adeguarsi e, ancor meglio, anticipare le evoluzioni del mercato attuale.
 

L’offerta di Poste Italiane per famiglie, nuovi italiani, senior e giovani

 
Segmento Obiettivo Prodotti offerti
Famiglie
Fascia della clientela più ampia,
a cui Poste Italiane si rivolge con
una moltitudine di prodotti e servizi
dedicati alle esigenze dell’intero
nucleo familiare
Migliorare la relazione per sviluppare
le piattaforme prodotto già attive e
accelerare il cross-selling
App BancoPosta, Nuovo Conto
Corrente, Fondi Target Date, Doppio
certo, Ritiro digitale delle Inesitate
attraverso SPID, Rete “Punto Poste”
Nuovi Italiani
Popolazione straniera che ormai
risiede regolarmente in Italia e che
cerca prodotti e servizi capaci di
agevolare la distanza dai Paesi di
origine
Confermare il ruolo di partner
principale del segmento, migliorando
la User Experience fisica e digitale
Money Transfer da Uffici Postali e per
via digitale, Carta Servizi Salute, Offerta
dedicata dati e voce
Senior
Fascia della popolazione over 65, che
cerca prodotti solidi, consolidati da
tempo a basso rischio
Consolidare il rapporto fiduciario
con il Gruppo con Value Proposition
mirate e volte anche all’assistenza e al
monitoraggio
Polizza Ramo Senior, Carta Servizi
Salute, Progetto Silver, PosteMobile
Casa
Giovani
Fascia della popolazione più giovane,
che va alla ricerca dei prodotti
innovativi, smart e digitali
Sviluppare un’offerta basata sulla
digitalizzazione dei servizi e sulla
ibridazione della User Experience
(dall’Ufficio Postale al digital e
viceversa)
App PostePay, Salute 2.0, Nuova
offerta e App WowWow, PosteMobile

La customer experience e la qualità dei servizi Poste Italiane pone il Cliente come obiettivo centrale delle proprie politiche di qualità e la funzione di ascolto come processo fondamentale per l’orientamento verso tutta la propria clientela. Il conseguimento di tali obiettivi viene perseguito anche attraverso strumenti di confronto con i consumatori e di veloce e facile risoluzione delle controversie. Al fine di migliorare la qualità del servizio offerto, il Gruppo, nel 2017 ha installato 1.202 nuovi sistemi di gestione attese in altrettanti Uffici Postali (+69% rispetto al 2016), per un totale di 2.948 Uffici Postali (23% del totale). Tale azione rientra nel progetto “Nuovo sistema di gestione dei flussi di utenza di servizio” per il quale Poste Italiane ha stanziato otre 56 milioni di euro per il triennio 2015-2017 e che consiste nella realizzazione di un sistema multicanale in grado di gestire al meglio i flussi della clientela. La nuova tecnologia consente di utilizzare diversi canali di accesso all’Ufficio Postale tra cui il Totem per la scelta del servizio, il lettore delle carte BancoPosta, Libretto e Impresa, i canali digitali (App e sito web) per la prenotazione degli appuntamenti e la scansione del QR Code per il ritiro della corrispondenza e dei pacchi in giacenza. Ciò permette la contrazione dei tempi di erogazione e fruizione dei servizi offerti, aumentando così il grado di soddisfazione della clientela stessa.

L’impegno di Poste Italiane per il raggiungimento di questi obiettivi è, inoltre, proseguito attraverso la progressiva riallocazione degli sportelli per il ritiro degli invii inesitati (ossia lettere, pacchi o altro che non è stato possibile consegnare al destinatario) presso gli Uffici Postali. Il progetto di migrazione delle inesitate dai centri di recapito verso gli Uffici Postali è, infatti, finalizzato ad agevolare il ritiro di tali invii da parte della clientela, in ottica di maggiore prossimità dei punti di ritiro degli invii. Nel 2017, gli Uffici Postali complessivamente abilitati a tale servizio sono stati circa 12.400, pari al 96% del totale degli Uffici Postali esistenti, con un incremento di oltre il 20% rispetto al 2016.

  Oltre a tali iniziative, i vari progetti di digitalizzazione implementati dal Gruppo hanno contribuito notevolmente ad aumentare la qualità dei servizi che Poste Italiane eroga ai suoi clienti. In particolare, grazie al percorso di trasformazione digitale, l’Azienda punta a migliorare la user experience dei clienti sulle proprie digital properties offrendo un’esperienza semplice e unica in ogni interazione con Poste Italiane. L’obiettivo è quello di facilitare sempre più l’engagement digitale del Cliente, permettendogli di usufruire dei servizi di Poste Italiane anche comodamente da casa o in mobilità grazie alle App create. Inoltre, è possibile non solo localizzare su mappa gli Uffici Postali, ma anche prenotare i ticket presso l’Ufficio Postale più comodo per lo stesso giorno o il giorno successivo con conseguente riduzione dei tempi d’attesa per il cliente. Infine, la qualità del Servizio Postale Universale è connessa agli obiettivi sulle tempistiche di consegna della posta nazionale, tutti pienamente raggiunti con successo nel 2017. A questo si affianca un miglioramento delle tempistiche per la posta internazionale, rispetto ai risultati del 2016. Oltre agli sforzi per la riduzione dei tempi d’attesa, Poste Italiane ha continuato l’impegno per migliorare la relazione con la clientela attraverso la costruzione di 106 nuove “sale consulenza”. Tali spazi sono interamente dedicati alla gestione della relazione con la clientela e prevedono la presenza di figure specializzate per la consulenza di prodotti specifici (ad esempio prodotti di finanziamento e assicurativi).

In termini di customer experience, il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso attività di miglioramento che seguono due strade principali: dare maggiore centralità al Cliente e migliorare i processi. Rispetto al primo punto, fino al 2014 le attività di ascolto dei clienti erano orientate prevalentemente alla rilevazione della soddisfazione attraverso tradizionali ricerche di customer satisfaction. Nel 2015, l’Azienda ha dato il via alla misurazione della customer experience, attraverso l’introduzione di un nuovo modello di ascolto che rappresenta una discontinuità con il passato. Sono stati, infatti, introdotti in Azienda due nuovi indicatori: il Net Promoter Score (NPS) per misurare le performance di BancoPosta, Posta Comunicazione e Logistica e Poste Vita e il Customer Effort Score (CES) per il monitoraggio dei canali attraverso cui vengono erogati servizi (Uffici Postali, call center e web)1.

Inoltre, il Gruppo utilizza modalità diverse in base al peculiare tipo di clientela per le rilevazioni utili a costruire tali indicatori e per la gestione delle indicazioni derivanti. In particolare, per gli utenti privati (consumer) e PMI le survey relative al NPS vengono effettuate due volte l’anno attraverso interviste telefoniche, mentre quelle relative al CES vengono svolte una volta l’anno attraverso interviste a caldo all’uscita dagli Uffici Postali e due volte l’anno, attraverso interviste telefoniche, per la misurazione della soddisfazione del servizio erogato dai call center. L’ascolto del canale web, invece, è sostanzialmente continuativo. A fronte delle indicazioni provenienti dalle survey su queste tipologie di clienti, viene svolta un’analisi dettagliata e viene definito un elenco di priorità utile all’Azienda per la pianificazione delle attività tese al miglioramento. Per i Clienti Top (Grandi Clienti), coinvolti tramite survey web annuali, è stato lanciato un progetto mirato. Data la natura del target è necessario, infatti, garantire ai clienti un feedback personalizzato («close the loop») sulla problematica sollevata nelle interviste. Per garantire queste risposte in tempi certi, è stato avviato un piano dedicato che mira a dare priorità agli interventi di miglioramento e coordinarne la loro implementazione in raccordo con le funzioni di business e il canale di erogazione del servizio. Dopo due anni di misurazione della customer experience attraverso gli indicatori NPS e CES, Poste Italiane, di concerto con il Comitato Remunerazioni e il Consiglio di Amministrazione, ha deciso di inserire un obiettivo di qualità percepita nel sistema Management By Objectives (MBO) 2017, basato sul nuovo modello di ascolto sopra descritto. In tutti i settori in cui opera il Gruppo, è stato adottato un sistema di gestione della qualità conforme allo standard internazionale ISO 9001. In termini di miglioramento dei processi, Poste Italiane a partire dal 2016 ha introdotto una nuova metodologia chiamata Lean Six Sigma. Tale sistema, oltre a guardare al miglioramento dei processi (riduzione dei costi e innalzamento della qualità dei servizi offerti ai propri clienti), punta anche alla diffusione della cultura del miglioramento continuo attraverso la progressiva acquisizione di competenze da parte dei partecipanti ai team di lavoro. I punti cardine di questa nuova metodologia sono:
 
  • VOC - gli ambiti di miglioramento nascono dalla Voce dei Clienti, rispecchiando appieno la volontà di mettere il Cliente al centro delle proprie iniziative;
  • centralità dei dati - la metodologia si basa sull’analisi di una grande quantità di dati e, attraverso l’utilizzo di strumenti statistici, consente di identificare le cause alla radice dei problemi;
  • approccio bottom-up - la metodologia prevede il coinvolgimento delle persone che «lavorano» direttamente sul processo con un approccio bottom-up.
 
  Ambito  Progetto   Descrizione  
Mercato Privati Successioni Ridurre i tempi di lavorazione delle pratiche di successione abbattendo non conformità e numero di documenti da
presentare
Sistemi informativi Help Desk Hardware Ridurre il tempo di risoluzione ticket di richiesta assistenza per migliorare la disponibilità degli asset
Sistemi informativi Help Desk Software Ridurre il tempo di risoluzione ticket di richiesta assistenza per migliorare l’efficienza degli asset
Posta Comunicazione
& Logistica
Tracciatura Incrementare le performance di tracciatura al civico assicurando la correttezza della tracciatura e il rispetto delle tempistiche
Posta Comunicazione
& Logistica
Inesitate Ridurre Ridurre il numero di posta “inesitata” (oggetti di posta non recapitati per assenza del destinatario)
Posta Comunicazione
& Logistica
CFSM Massimizzare la portata utile dei macchinari “Compact Flats Sorting Machine” (CFSM) riducendo tempi di setup, piccole fermate, disguidi e ricircoli di lavorazione
Postel Mass Printing Ridurre gli scarti di lavorazione sul processo a partire dalle attività di elaborazione dei flussi in entrata fino all’imbustamento

Lean Six Sigma – Cantieri di miglioramento processi attivi in Italia


LA GARANZIA DI QUALITÀ DEI SERVIZI

Poste Italiane ha istituito una struttura di affidabilità aziendale in ambito di Governo dei Rischi di Gruppo al fine di implementare un presidio di ispettorato segregato rispetto alle funzioni di business/operative, responsabile, fra l’altro, di verificare l’effettiva rispondenza dei processi operativi e commerciali ai livelli di servizio dichiarati negli indicatori di qualità e performance.



1 Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento di gestione utilizzato per valutare la fedeltà nella relazione impresa-Cliente, mentre il Customer Effort Score (CES)
misura la soddisfazione del Cliente analizzando come l’azienda risolve i problemi rapidamente e facilmente.

Fornitori

Poste Italiane, in qualità di “Impresa Pubblica” operante nei settori speciali, applica le regole dell'evidenza pubblica ai sensi del nuovo Codice dei Contratti Pubblici (D.lgs. 50 del 18 aprile 2016), come modificato dal D.lgs 56/2017 cd. “Decreto correttivo”, per l'affidamento degli appalti destinati ai “Servizi Postali” di cui all’art. 120 del Codice stesso. L’entrata in vigore delle nuove regole, avvenuta per il Decreto correttivo il 20 maggio 2017, ha richiesto l’aggiornamento dell’impianto procedurale e regolamentare degli acquisti, oltre che della documentazione di gara e degli standard contrattuali. A novembre 2017, il Consiglio di Amministrazione di Poste Italiane ha approvato il nuovo Regolamento Interno per le Procedure di Affidamento degli Appalti di Lavori, Servizi e Forniture e ha completato l’aggiornamento delle proprie procedure interne che disciplinano il processo di acquisto sia relativamente agli Appalti soggetti al Codice dei Contratti Pubblici, ai sensi del Codice stesso, sia relativamente agli appalti esclusi dall’ambito di applicazione del Codice.

Queste procedure costituiscono, congiuntamente al Codice laddove applicabile, il principale presidio di governance e compliance normativa degli affidamenti di Poste Italiane.

La catena di fornitura di Poste Italiane è caratterizzata da diverse categorie merceologiche e da una divisione geografica dei fornitori sulla base dei servizi offerti, in virtù anche della capillarità caratterizzante l’operatività aziendale su tutto il territorio nazionale.

Sostanzialmente il Gruppo si approvvigiona da fornitori nazionali ma per alcuni beni/servizi, soprattutto di natura tecnologica, ricorre anche a multinazionali operanti in Italia.

Per alcune delle principali categorie merceologiche che caratterizzano la catena di fornitura di Gruppo è presente l’Albo fornitori di Poste Italiane, istituito nel 2006, al fine di dotare il Gruppo di un parco di operatori economici con capacità tali da soddisfare i requisiti richiesti da Poste Italiane e di adottare criteri di selezione certi e trasparenti nelle procedure di acquisizione di beni, servizi e lavori.

Le procedure di affidamento vengono effettuate attraverso il Portale Acquisti “Poste-procurement”, piattaforma web per attività di procurement e per la gestione dell’Albo fornitori.
 

La gestione delle gare d’appalto e l’Albo fornitori

Nell’ambito delle procedure di affidamento espletate da Poste Italiane, il trend registrato negli ultimi anni evidenzia un costante e massivo ricorso a confronti competitivi che garantiscono vantaggi concorrenziali per la Società e assicurano ai fornitori imparzialità, trasparenza e pari opportunità di collaborazione.

Al fine di dotare il Gruppo di un parco di operatori economici con capacità tali da soddisfare i requisiti richiesti da Poste e di adottare criteri di selezione certi e trasparenti nelle procedure di acquisizione di beni, servizi e lavori, Poste Italiane, in linea con la normativa vigente (art. 134 dell’attuale Codice dei Contratti Pubblici), ha istituito un proprio Albo dei fornitori. L’adozione dell’Albo ha consentito la semplificazione delle procedure di affidamento, assicurando nel contempo omogeneità tra i soggetti selezionati in ciascun ambito merceologico e trasparenza verso il mercato. In particolare, tutti gli operatori economici in possesso dei requisiti possono richiedere l’iscrizione e la qualifica può riguardare sia soggetti italiani che soggetti di altri paesi europei, terzi e firmatari GATT (General Agreement on Tariffs and Trade).

L’Albo fornitori è strutturato in categorie merceologiche (ad esempio: pulizia e igiene ambientale, multiservice, ICT) articolate, in base alla complessità, in sottocategorie e classi. Le categorie hanno una durata di tre anni decorrenti dalla data indicata sull’avviso di istituzione riferito alla specifica categoria merceologica, pubblicato sulla GUUE (Gazzetta Ufficiale dell’Unione Europea). L’attività di qualificazione può essere attivata per:
 
  • richiesta spontanea di qualificazione da parte dell’Operatore Economico;
  • rinnovo della qualificazione dopo il tempo massimo di validità di una precedente qualificazione.

La formazione e la gestione dell’Albo è regolata dal Disciplinare dell’Albo dei Fornitori che regolamenta il Sistema di Qualificazione nell’Albo fornitori e dal Regolamento del Sistema di Qualificazione che disciplina il sistema e il procedimento di qualificazione di ciascuna singola e specifica categoria merceologica. L’accesso all’Albo fornitori, per ognuna delle categorie merceologiche, può avvenire in qualsiasi momento con la presentazione dell’istanza corredata della documentazione richiesta, in riferimento alla categoria merceologica di interesse.

A tutti i fornitori che fanno richiesta di qualificazione all’Albo fornitori è richiesto il possesso, oltre che di requisiti generali (di ordine morale e di idoneità professionale) anche di requisiti speciali di natura economico-finanziario e tecnico-organizzativo. Inoltre, nei rapporti con fornitori di lavori, servizi e forniture, Poste Italiane opera sulla base di clausole contrattuali standard che possono essere revisionate in base a eventuali nuove disposizioni normative e alle particolari esigenze manifestate dal cliente interno. L’adozione di standard contrattuali uniformi diventa così una modalità necessaria per velocizzare il processo, contraendo il più possibile le tempistiche per la contrattualizzazione e, soprattutto, per migliorare i presidi su date tematiche.

Infine, tra le politiche descritte all’interno del proprio Regolamento interno per le procedure di affidamento degli appalti di lavori, servizi e forniture, Poste Italiane, ai sensi della Legge 190/2012 e s.m.i. intitolata “Disposizioni per la prevenzione e la repressione della corruzione e dell’illegalità nella pubblica amministrazione”, pubblica periodicamente sul proprio sito web istituzionale, in una sezione liberamente consultabile da tutti i cittadini, le informazioni relative alle procedure di affidamento identificate dalla normativa di riferimento e secondo le modalità ivi stabilite.


La selezione secondo criteri sociali e ambientali

Poste Italiane rivolge da tempo particolare attenzione agli aspetti sociali e ambientali relativi alla gestione della propria catena di fornitura. La Società è, infatti, convinta che lo sviluppo di relazioni trasparenti e durevoli con i fornitori, l’attenzione alla qualità, alla sicurezza e al rispetto dell’ambiente nella catena di fornitura, l’osservanza della normativa vigente – ivi inclusa la specifica regolamentazione in materia di lavoro – rappresentino principi utili non solo a migliorare costantemente il servizio offerto alla propria clientela, ma anche a perseguire un obiettivo di interesse pubblico per l’intero Sistema Paese.

In primo luogo, l’attenzione che Poste Italiane pone rispetto alla qualità della propria catena di fornitura si sostanzia attraverso la previsione di clausole da includere nei contratti con i propri fornitori. In particolare, le principali clausole riguardano: la regolarità contributiva e retributiva del fornitore; l’osservanza della normativa in materia di manodopera (D. lgs. 276/03 e s.m.i. Codice dei Contratti Pubblici); l’applicabilità dei Contratti Collettivi di Lavoro; l’assenza di infrazioni delle norme sulla sicurezza del lavoro (D.lgs. 81/2008 s.m.i.); l’assenza di reati ambientali (D.lgs. 3 aprile 2006 n.152 e s.m.i.). Inoltre, negli appalti di lavoro sono state introdotte ulteriori misure specifiche in tema di salute e sicurezza, le cui valutazioni e misurazioni sono contenute nei Piani di Sicurezza e Coordinamento (PSC) e negli specifici Piani Operativi di Sicurezza (POS). A riprova della centralità che Poste Italiane attribuisce al tema della salute e sicurezza sul lavoro, il Gruppo ha stabilito e previsto la possibilità di risolvere i contratti di fornitura nei casi in cui fosse accertata la violazione di uno o più aspetti della relativa documentazione sulla sicurezza.

Oltre a tali misure, Poste Italiane ha adottato un Codice di Comportamento Fornitori e Partner che definisce linee guida etico-sociali cui devono attenersi le imprese partecipanti alle procedure di affidamento, e, più in generale, i fornitori di tutte le entità del Gruppo Poste Italiane. Tale codice, che costituisce parte integrante di tutti i contratti di fornitura e delle convenzioni stipulate dal Gruppo, è un documento che completa e rafforza i principi contenuti nelle leggi e regolamenti in materia e promuove relazioni commerciali improntate all’eticità negoziale mediante la diffusione di principi etici e di responsabilità sociale nell’ambito della catena di fornitura dell’Azienda. Attraverso il Codice, il Gruppo intende promuovere l’adozione di standard etici di comportamento da parte dei propri fornitori, anche incentivando il conseguimento di Certificazioni di Qualità (ISO 9001:2000), Certificazioni ambientali (ISO 14001), Certificazioni sociali (SA 8000) e certificazioni correlate alla Sicurezza e alla Salute dei Lavoratori (OHSAS 18001).

Inoltre, ai fornitori che appartengono ad alcune categorie che presentano rischi sociali o ambientali rilevanti è richiesto il possesso di certificazioni SA 8000 (Responsabilità sociale), OHSAS 18001 (Salute e Sicurezza sul Lavoro) e ISO 14001 (Ambiente). In particolare, il Sistema di Qualificazione Fornitori istituito prevede, in tema di sostenibilità ambientale, per le categorie merceologiche “Pulizia e Igiene Ambientale” e “Multiservice”, che il fornitore sia in possesso della certificazione dei sistemi di gestione ambientale - ISO 14001 quale requisito esclusorio di accesso all’Albo.

È altresì previsto, in Albo ICT, un punteggio premiante per i fornitori che abbiano implementato una o più iniziative volte ad una maggiore sostenibilità aziendale o una strategia Green IT.

Infine, peculiare attenzione viene rivolta alla gestione dei rifiuti dei cantieri, richiedendo specifici “Piani Gestione Rifiuti”, con destinazione di almeno il 70% degli stessi a riciclo, oltre a premiare la fornitura di manufatti prodotti da materiale riciclato con una percentuale superiore a quella minima fissata dai Decreti Ministeriali di riferimento (CAM). Quanto alla Responsabilità Sociale e in adesione alle norme in ambito Salute e Sicurezza, è richiesto, quale requisito necessario, il possesso delle certificazioni SA 8000 e OHSAS 18001 per l’iscrizione all’Albo “Pulizia e Igiene Ambientale”, “Multiservice” e “Lavori” dalla classe IV-bis in su. Infine, per il tema della gestione sostenibile della catena di fornitura, gli “acquisti verdi della Pubblica Amministrazione” o Green Public Procurement (approccio in base al quale le Amministrazioni Pubbliche integrano i criteri ambientali in tutte le fasi del processo di acquisto) rappresentano una scelta strategica per Poste Italiane, in quanto coniugano la sostenibilità in termini di riduzione degli impatti ambientali e la razionalizzazione dei costi. In particolare, l’art. 34 del Codice dei Contratti Pubblici (“Criteri di sostenibilità energetica e ambientale”) ha previsto – per gli affidamenti di appalti pubblici di qualsiasi natura e importo – l’obbligo dell’inserimento nella documentazione progettuale e di gara almeno delle specifiche tecniche e delle clausole contrattuali contenute nei “Criteri Ambientali Minimi” o “CAM” elencati nei documenti approvati per ogni categoria di prodotto o servizio con specifico Decreto Ministeriale.

Con l’obiettivo di ridurre l’impatto ambientale dei lavori, beni e servizi utilizzati, Poste Italiane ha recepito i criteri previsti dal Green Public Procurement, già prima dell’entrata in vigore del suddetto decreto “correttivo”. In particolare, Poste Italiane nei propri appalti ha recepito con apposite previsioni all’interno del capitolato e/o con specifiche metodologie di gara le indicazioni ministeriali che, come detto, stabiliscono i criteri minimi perché un Appalto possa considerarsi “Verde”.


LA VERIFICA DELL’AFFIDABILITÀ E ONORABILITÀ DI SOGGETTI/CONTROPARTI

Al fine di individuare tutti gli elementi di dettaglio operativo e reputazionale necessari alla verifica dell’affidabilità e onorabilità di soggetti/controparti, la Funzione Fraud Management svolge le attività di verifica, valutazione e monitoraggio di soggetti e controparti (analisi societarie, finanziarie e patrimoniali su società ed esponenti, analisi dei rapporti esistenti con Poste Italiane). L’analisi di soggetti/controparti ha l’obiettivo di:
 
  • limitare i rischi derivanti da operazioni con terzi;
  • garantire un’adeguata rotazione dei fornitori;
  • minimizzare le perdite derivanti dalla inesigibilità dei crediti.

Potenziare le attività di prevenzione di fenomeni illeciti, attraverso l’analisi integrata di informazioni interne ed esterne a Poste Italiane, consente di rilevare relazioni dirette ed indirette che evidenzino possibili criticità. Il contrasto ai fenomeni fraudolenti viene, quindi, attuato attraverso un processo di monitoraggio continuo del grado di esposizione al rischio di frode e dei fattori di rischio, mediante la raccolta e l’analisi delle segnalazioni e degli indizi di potenziali illeciti, l’esame dei processi e l’adozione di adeguate misure di governance e controllo sempre più rigorose per la prevenzione delle frodi.

Il presidio del rischio procurement rappresenta una priorità per il Gruppo Poste Italiane; a tal fine, sono state attivate diverse azioni di rafforzamento dei presidi quali:
 
  • protocollo di Trasparenza con le Forze dell’Ordine;
  • portale Contratti Aperti e Trasparenti;
  • presidio Qualificazione Fornitori;
  • aggiornamento presidi normativi tra i quali il “Regolamento Interno per le procedure di affidamento degli appalti di lavori, servizi e forniture” approvato dal CdA del 9 novembre 2017;
  • processo di accentramento attività d’acquisto di Gruppo.


Il sostegno ai fornitori locali

A conferma del rilievo attribuito da Poste Italiane agli aspetti sociali ed ambientali della propria catena di fornitura, si possono evidenziare alcuni esempi concreti di potenziamento degli aspetti legati alla sostenibilità ambientale.

RISTORAZIONE
Nell’ambito dei Servizi di ristorazione per il personale dipendente, Poste Italiane, recependo i “Criteri Ambientali Minimi” fissati con i Decreti del Ministero dell’Ambiente, premia la fornitura di derrate alimentari superiori ai quantitativi minimi prescritti dai CAM, acquisendo prodotti sostenibili (BIO, IGP, DOP, pesca sostenibile ecc.) ai pasti alimentari forniti nelle mense aziendali presenti su alcune realtà territoriali (es. Sede centrale, Cagliari, Mestre, Firenze ecc.). In questo ambito vengono potenzialmente coinvolti nella catena di fornitura dei prodotti alimentari destinati alla mensa e bar anche fornitori locali che garantiscano prodotti certificati. Attualmente, sono attivi su tutto il territorio nazionale 12 contratti di cui 10 “verdi”. La stima dei fruitori medi giornalieri (nelle previsioni di gara) è di circa 3.190 per la mensa e il catering e 2.340 per il bar.

LAVORI
L’Albo fornitori per le categorie Lavori, oltre ad essere strutturato in categorie merceologiche specifiche per natura di lavori (edifici civili ed industriali, impianti idrici, termici, impianti ecc.) prevede un sistema di qualificazione degli operatori economici a seconda della tipologia di appalto, per ambiti regionali, o per Aree Territoriali (corrispondenti a regioni o aggregazioni di regioni) aventi sede primaria o secondaria nel territorio d’iscrizione, o che abbiano eseguito appalti di elevata entità. Tale sistema, nell’ambito degli appalti di lavori, nello specifico quelli aventi per oggetto interventi di natura edile-impiantistica, caratterizzati da prestazioni di modesta entità economica da eseguire su edifici/siti situati su tutto il territorio nazionale, favorisce la presenza di manodopera locale, oltre la fornitura di materiale preferibilmente a km zero, il tutto al fine di contenere i costi di approvvigionamento ottimizzando gli aspetti ecosostenibili del sistema (riduzione di tempi e distanze e conseguente riduzione di emissione di CO2). Poste Italiane, per lo stesso fine, utilizza per gli appalti suddetti il sistema della suddivisione in lotti degli interventi per ambiti geografici circoscritti ad Area Metropolitana (ad es. Roma, Catania, Palermo, Napoli) e/o in due o più province. Altro esempio di catena di fornitura localizzata è quella cui ci si rivolge per gli appalti di lavori da svolgere nelle due isole maggiori, Sardegna e Sicilia, ove le chiamate da Albo sono dirette solo a fornitori regionali.

INDUMENTI
Per la fornitura del vestiario e delle calzature, nei più recenti appalti, particolare attenzione è stata rivolta ai requisiti “green” delle dotazioni da fornire agli addetti del recapito. In particolare è richiesto:
 
  • per le calzature (n. 80.000 pezzi), quale requisito del prodotto offerto, la “riciclabilità dell’imballaggio esterno”;
  • per le divise dei portalettere (n. 46.000 completi) che il tessuto utilizzato per il confezionamento presenti il certificato Oeko-tex o Ecolabel. Tale certificato garantisce che il processo di confezionamento dello stesso tessuto non contenga/ rilasci sostanze nocive per la salute dell’uomo e certifica prodotti caratterizzati da un ridotto impatto ambientale.

© Poste Italiane 2018 - Partita iva: 01114601006

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