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La Customer Centricity rappresenta per Poste Italiane la capacità di mettere il “cliente al centro” della propria strategia, ascoltandone le esigenze e ricercando la piena soddisfazione dei bisogni, gettando così le basi per un rapporto di fiducia solido e duraturo.

Oggi le occasioni di contatto con i nostri clienti sono sempre più “omnicanale”, diverse e variegate: si passa dal tradizionale contatto in Ufficio Postale, da internet, dalle app, dai social, sino all’assistenza telefonica e virtuale. Perciò saper offrire a ciascun cliente soluzioni adeguate alle proprie esigenze, in un’ottica di ominicanalità, è un elemento fondamentale per rendere la Customer Experience sempre più completa e soddisfacente.
 
La Formazione svolge un ruolo centrale nella costruzione della relazione con il cliente: permette infatti al personale che lavora a diretto contatto con i clienti di acquisire conoscenze e competenze per poter offrire al cliente un’esperienza d’acquisto che soddisfi le aspettative.

Le iniziative formative sulla Customer Centricity e Omnicanalità si rivolgono alle risorse che si occupano di vendita e consulenza ma anche a coloro che offrono assistenza, con un duplice obiettivo:  aumentare le conoscenze – scenari di mercato, normativa di settore, prodotti, processi, Technical e Digital Skill – ma allo stesso tempo migliorare l’aspetto comportamentale – ossia la relazione con il cliente, la proattività, consapevolezza del ruolo ricoperto, tecniche di vendita, comunicazione e ascolto.

Tutte le attività formative, poiché orientate alla crescita professionale, sono monitorate sia in termini di efficacia che di qualità percepita attraverso la rilevazione di indicatori specifici, la somministrazione di questionari, l’osservazione diretta e i feedback dei partecipanti.
L’analisi integrata dei risultati è finalizzata al miglioramento continuo della formazione per rispondere efficacemente, in tempi sempre più rapidi, alle esigenze dei colleghi, del mercato e dei clienti.