La presenza capillare del Gruppo sul territorio italiano e la sua volontà di porsi come tramite tra istituzioni, territorio e cittadinanza, implicano il mantenimento di un dialogo costante e propositivo con il decisore pubblico e la collaborazione con tutte le istituzioni nazionali e locali, al fine di generare un beneficio a livello di sistema che si estenda a tutta la collettività e non soltanto ai soggetti direttamente coinvolti in questo processo.
Nello specifico, il dialogo con le autorità e le istituzioni può rappresentare uno strumento utile al decisore pubblico per valutare l’impatto e le possibili conseguenze dell’introduzione di una determinata normativa, sia in un’ottica di prevenzione di problematiche che di creazione di opportunità, poiché permette di individuare la posizione dell’Azienda relativamente a particolari tematiche rilevanti dal punto di vista legislativo.
Il Gruppo collabora con le istituzioni centrali, quali Governo e Parlamento, per rappresentare gli interessi aziendali e promuovere progetti di sviluppo socio-economico condivisi nell’interesse della collettività. L’attività istituzionale svolta si sviluppa, pertanto, attraverso due direttrici:
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verso il Gruppo, garantendo la tutela degli interessi aziendali e supportando lo sviluppo del business attraverso il monitoraggio del quadro istituzionale, la valutazione dell’impatto delle normative, l’identificazione di rischi e opportunità, la predisposizione di testi e documenti di posizionamento con le funzioni specialiste e la rappresentazione di istanze alle istituzioni;
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verso le istituzioni, contribuendo attivamente al dialogo istituzionale attraverso un confronto continuo sulle tematiche rilevanti per il sistema Paese, la consultazione sugli impatti delle norme nei mercati di riferimento, la messa a disposizione di elementi istruttori e conoscitivi di supporto e la partnership per lo sviluppo di progetti
L’analisi degli impatti delle normative è necessariamente supportata da un’attività di interlocuzione istituzionale volta a chiarire e approfondire gli aspetti applicativi di una determinata disposizione normativa, anche attraverso la presentazione di proposte finalizzate a supportare le specifiche esigenze aziendali, allo scopo di mitigare o prevenire specifici rischi. A tal proposito, nel corso del 2022 si è provveduto a garantire la tutela degli interessi aziendali e di Gruppo attraverso un’attività di presidio dei provvedimenti in esame e delle disposizioni normative che, ove approvate, sarebbero state critiche per i diversi ambiti di business con perdita di ricavi o aumento dei costi operativi per l’Azienda.
Iniziative e Attività
Nel corso del 2022 gli interventi normativi di iniziativa aziendale si sono per lo più concentrati sui driver dell’innovazione e della digitalizzazione, fondamentali per il progresso strategico del Paese, per l’accessibilità e la funzionalità dei servizi offerti ai cittadini e per la connessione con il tessuto imprenditoriale e la Pubblica Amministrazione, nonché per l’offerta di soluzioni tecnologiche all’avanguardia.
Le attività mirate alla gestione delle relazioni istituzionali, e più nello specifico l’attività legislativa e di rappresentazione degli interessi, sono disciplinate nella procedura “Rilascio delle informazioni e la gestione dei rapporti con i soggetti istituzionali”, che viene periodicamente rivista e aggiornata sulla base dell’evoluzione del sistema delle relazioni e dell’organizzazione aziendale. Gli interventi da realizzare, la cui efficacia viene misurata a valle dalle funzioni di business e/o corporate proponenti, sono supportati da valutazioni dei benefici attesi, che vengono successivamente rappresentati nelle reportistiche periodiche volte a descrivere la portata delle iniziative intraprese in termini economici, commerciali e di governance.
La collaborazione con le istituzioni locali è intesa a favorire la condivisione di progetti di sviluppo del territorio, nonché a individuare soluzioni condivise finalizzate ad accompagnare i processi di riorganizzazione aziendali con attenzione alle specificità dei diversi territori, al fine di favorire la più efficace erogazione del servizio alla cittadinanza, la soddisfazione dei bisogni sociali della comunità e, al tempo stesso, l’accrescimento della competitività e la continuità del business. La promozione delle interlocuzioni con i rappresentanti delle istituzioni locali è necessaria all’Azienda al fine di stimolare la conoscenza e la condivisione, e per prevenire eventuali criticità in relazione alle attività del Gruppo. In particolare, l’emergere di impatti negativi può concretizzarsi in istanze istituzionali critiche o ritorni mediatici negativi. La gestione di tali impatti avviene attraverso i presidi territoriali e le apposite strutture centrali, tramite un’analisi interna volta ad analizzare le caratteristiche delle varie criticità. Al fine di condividere la soluzione concordata a livello interno tra i responsabili delle strutture di Relazioni Istituzionali e quelli delle Business Unit coinvolte, tale processo è oggetto di rendicontazione, ed è supportato dall’implementazione di un database istituzionale per la gestione integrata e l’archiviazione delle istanze, della reportistica e dei contatti. Inoltre, per misurare e verificare l’effettiva qualità delle azioni intraprese, sono utilizzati indicatori di qualità e quantità su base mensile e trimestrale inseriti in analisi di report globali e gestiti in un’ottica comparativa tra le aree geografiche e in confronto agli anni precedenti. Tale reportistica si basa su incontri sostenuti per macrotema e su analisi consuntive di sviluppo degli impegni sostenuti nei confronti delle istituzioni, con cadenza settimanale e mensile e relativamente alle istanze ricevute. Nel corso dell’anno di rendicontazione sono stati organizzati circa 400 incontri con amministratori locali.
L’efficace dialogo tra Poste Italiane e le Associazioni dei consumatori è iniziato nel 1999 ed è cresciuto nel tempo, fino alla formalizzazione del primo Accordo Quadro, siglato nel 2011 e rinnovato prima nel 2014 e successivamente nel 2018. Tale accordo ha come obiettivi primari quelli sintetizzati di seguito:
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il costante miglioramento della qualità dei prodotti e servizi di Poste Italiane;
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la trasparenza e correttezza delle relazioni dell’Azienda con i consumatori;
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il miglioramento della conoscenza per i consumatori dei prodotti e servizi;
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l’informazione per un uso corretto e consapevole dei prodotti e servizi e per la diffusione dello strumento della conciliazione paritetica.
L’Accordo Quadro ha istituito inoltre il Cantiere Consumatori, un tavolo di consultazione periodica mensile con i rappresentanti delle Associazioni volto a presentare i prodotti e servizi spiegandoli nel dettaglio.
Un ulteriore obiettivo del rapporto con le associazioni è quello di dare seguito alle procedure di Conciliazione, previste anche dall’Accordo, per la definizione bonaria delle controversie per tutti gli ambiti di attività dell’Azienda. Infine, sempre sulla base dell’Accordo, che stabilisce i principi per una collaborazione di trasparenza e condivisione delle informazioni a beneficio della clientela, è stata istituita la newsletter «Dialogando con i consumatori».
L’attività relazionale costante e trasparente con le Associazioni dei consumatori è proseguita nel 2022, quindi, sulla base dell’Accordo Quadro, del Cantiere Consumatori e della newsletter «Dialogando con i consumatori». Tra i temi trattati si sottolineano il repricing del Conto BancoPosta, il nuovo piano di distribuzione delle cassette di distribuzione, e la consultazione pubblica lanciata da AGCom, Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni, sul tema degli indennizzi nel campo postale. Sul tema della formazione, nel corso dell’anno è stato organizzato un nuovo corso per conciliatori postali e 8 incontri territoriali di aggiornamento formativo presso gli hub di Bologna e Landriano. Infine, sul tema del contrasto alle frodi, sono stati svolti 4 webinar tematici, organizzati in collaborazione con il CERT. La suddetta attività viene disciplinata e descritta dalle procedure aziendali di cui al D.Lgs. n. 231/2001 e dalle procedure definite sulla base dell’accordo Quadro stipulato tra Azienda e Associazioni dei consumatori, richiamate dalle procedure di cui al D.Lgs. 231/2001. Il buon esito delle politiche adottate viene verificato e valutato in relazione alla mancanza di interventi critici da parte delle Associazioni dei consumatori sugli organi di informazione, sia a livello nazionale che territoriale.
I rapporti con le Associazioni dei consumatori a livello centrale sono gestiti dall’omonima funzione “Rapporti con Associazioni di categoria e dei consumatori”, che è costituita da un responsabile, quattro risorse nella sede di Roma e una in quella di Milano. Invece, i rapporti con le Associazioni dei consumatori a livello territoriale, in particolare per quanto riguarda le procedure di Conciliazione postali Retail, vengono gestiti in raccordo funzionale con i presidi territoriali della funzione. Gli obiettivi della funzione, ricompresi nell’MBO dei dirigenti preposti, vengono misurati attraverso l’analisi delle domande di discussione valutando la percentuale di domande conciliate, ovvero concluse con un accordo con le Associazioni dei consumatori, rispetto al totale delle domande discusse. Le procedure di Conciliazione sono regolate dalla Procedura “Conciliazione Prodotti Postali Retail”, aggiornata nel 2021 e redatta in collaborazione con numerose Associazioni dei consumatori.
Tra le principali istituzioni a livello centrale e organi di regolamentazione e vigilanza con cui Poste Italiane si interfaccia figurano l’AGCom, il Ministero per lo Sviluppo Economico (MISE), il Ministero dell’Economia e delle Finanze (MEF), il Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale (MAE) e il Dipartimento per le Politiche Europee della Presidenza del Consiglio dei Ministri.
In particolare, nell’ambito dei rapporti intrattenuti con il MEF, in data 20 febbraio 2020 il Consiglio di Amministrazione di Poste Italiane ha deliberato il rinnovo della Convenzione triennale 2020-2022 che ha l’obiettivo di regolare i servizi di tesoreria e movimento fondi per conto dello Stato.
