Strategia Omnicanale

La piattaforma multicanale integrata del Gruppo, prevede il presidio della clientela attraverso 3 canali:
 

• la rete fisica di Uffici Postali affiancata dall’articolazione commerciale specializzata sulla clientela business;
• un’infrastruttura digitale costituita da tutte le digital properties del Gruppo, in grado di servire l’intera popolazione nazionale;
• la reti terze, costituite da oltre 37 mila punti retail e frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo.

I canali di contatto fisici con la clientela sono presidiati da due funzioni di Poste Italiane dedicate alla commercializzazione dei prodotti/servizi e specializzati per tipologia di clientela: Mercato Privati e Mercato Imprese e Pubblica Amministrazione. A supporto dello sviluppo commerciale sono garantiti ulteriori presidi organizzativi da parte delle società del Gruppo. 

Nel corso del 2020 è stato sviluppato il nuovo modello commerciale che ha visto il superamento dell’organizzazione per canale/prodotto per favorire un modello che rafforza il presidio sul territorio e semplifica le interlocuzioni con le strutture territoriali. Con il nuovo assetto sono state ridefinite le competenze geografiche delle funzioni Commerciali delle Macro aree Territoriali passando da 6 a 12.
Al fine di cogliere al meglio le potenzialità del territorio, è stato inoltre implementato un nuovo modello organizzativo della rete degli Uffici Postali che massimizza l’efficienza operativa e rafforza ulteriormente il presidio degli indicatori commerciali, operativi e gestionali. Tale nuovo modello è basato su una logica “Hub & Spoke¹”, che garantisce, in particolar modo agli Uffici Postali minori, efficienza e continuità operativa in caso di assenza di risorse, grazie alla creazione di bacini di Uffici Postali.
La funzione Mercato Privati gestisce il front end commerciale per il segmento retail e governa una rete di Macro Aree territoriali, Filiali e Uffici Postali che copre tutto il territorio nazionale.

	31 dicembre 2020		31 dicembre 2019
	unità	risorse	unità	risorse
Macro Aree Mercato Privati	6	473	6	618
Filiali	132	3.661	132	4.488
Uffici Postali	12.765	51.217	12.809	52.947

Il numero delle risorse (stabili e flessibili) è espresso in full time e equivalent

Alcuni dati della nostra rete territoriale

ATM	oltre 7.992
Sale consulenza (sale fisiche)	ca.6.861
Corner adibiti alla vendita di prodotti/servizi di telefonia Poste Mobile	ca.342
Uffici con sportelli dedicati all’erogazione di servizi di pubblica amministrazione	5.716
Uffici con sistema gestione delle attese per la prenotazione a sportello di prodotti/servizi finanziari e postali (fruibile anche da APP e sito)	3.631
Uffici postali con WIFI	10.423
Uffici con operatori di sportello dedicati alla clientela straniera	29
Uffici che effettuano consegna corrispondenza in giacenza	12.307
Uffici postali che effettuano consegna pacchi in giacenza (Pacchi inesitati UFI)	12.109
Uffici postali che effettuano consegna prodotti Amazon (Fermoposta pacchi)	11.774
Sportelli dedicati alla vendita di prodotti e servizi di filatelia	501
Uffici  dedicati esclusivamente alla vendita di prodotti servizi di filatelia	10
Uffici aperti anche al pomeriggio (dal lunedì al venerdì)	1.745

La funzione Mercato Imprese e Pubblica Amministrazione di Poste Italiane garantisce il presidio commerciale e la vendita dei prodotti e servizi del Gruppo per le imprese e la Pubblica Amministrazione Centrale e Locale.

A partire da giugno 2020, il presidio commerciale dell’intera clientela imprese è stato unificato nella funzione denominata Mercato Imprese e Pubblica Amministrazione.
 
La riorganizzazione va a sancire anche il cambiamento del modello di presidio del mercato, che passa a una sostanziale specializzazione della forza vendita per tipologia di prodotto e segmento di clientela. Il presidio viene garantito da:
 

• 3 Macro Aree Vendita (Lombardia Nord Ovest, Centro Nord e Nord Est, Centro Sud) con responsabilità commerciale esclusiva dei ricavi di posta e comunicazione e di supporto commerciale alla forza vendita specialistica;

 

• 2 Aree vendita dedicate alla gestione commerciale dei prodotti/servizi di logistica e pacchi e specializzate per industry (1. Health&Beauty, Elettronica e Informatica, Altri Settori; 2. Food&Grocery&Pet, Homeliving&Fashion, Platform&Solution Players);

 

• 1 Area commerciale specializzata sull’offerta di prodotti finanziari e assicurativi sui grandi clienti business e pubblica amministrazione;

 

• 1 Area commerciale per la Pubblica Amministrazione Centrale e quella Locale relativa a Regioni e Città Metropolitane;

 

• 1 Area commerciale POE (Piccoli Operatori Economici) che garantirà l’integrazione della forza vendita dedicata al segmento Small Business per abilitare lo sviluppo di un nuovo modello di servizio.

Oltre che negli Uffici Postali, i servizi del Gruppo sono garantiti anche attraverso i canali digitali (sito web poste.it e app), i quali nell’anno 2020 hanno evidenziato uno sviluppo significativo amplificato dall’emergenza Covid-19 e dalle connesse misure di restrizione agli spostamenti.

Nella strategia omnicanale del Gruppo un ruolo cruciale è rappresentato dalle reti terze e dallo sviluppo registrato nel corso dell’anno 2020. Nel contesto di emergenza sanitaria le reti terze hanno rappresentato una valida alternativa alle reti proprie per l’accesso ai servizi transazionali.
Poste Italiane ha convenzionato un’ampia rete di punti retail (oltre 37 mila al 31 dicembre 2020).
Di seguito l’elenco delle principali tipologie di accordi stipulati.
 

• Reti di prossimità: partner che abilitano i propri punti di presenza sul territorio a offrire servizi Poste Italiane alla clientela consumer (es: tabaccai per il pagamento dei bollettini, per le ricariche delle Postepay, per l’accettazione/consegna dei pacchi), ENI per il pagamento di bollettini, API per la accettazione/consegna dei pacchi, DO (distribuzione organizzata) e GDO (grande distribuzione organizzata) per il pagamento dei bollettini;
• Collocatori: partner, titolari di autorizzazione di Banca d’Italia, che vendono prodotti finanziari di Poste Italiane (es: Lottomatica, che vende full acquiring di Poste Italiane alla rete di tabaccai);
• Abilitatori tecnologici: partner che abilitano, attraverso proprie piattaforme di servizi, Poste Italiane a vendere i propri prodotti a clienti “terzi” (iPratico, Team System per la vendita dell’acquiring);
• Partner: soggetti giuridici che offrono ai propri associati/punti vendita l’acquisto di prodotti direttamente da Poste Italiane, attraverso stipula di “accordi quadro” (es: ENI e i relativi distributori per l’acquisto dell’acquiring).

Di seguito i prodotti distribuiti tramite il network delle reti terze:
 

• Ricariche telefoniche
• Ricariche Postepay
• Bollettini
• Acquiring
• Accettazione, consegna di pacchi e relativi resi