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Innovazione e digitalizzazione dei processi

La rivoluzione digitale intrapresa da Poste Italiane negli ultimi anni ha coinvolto non solo la propria offerta, ma anche i processi attraverso l’evoluzione del proprio modello di distribuzione in ottica omnicanale che garantisce all’Azienda la possibilità di erogare i servizi in maniera agile e al passo con i bisogni della clientela. Il roll-out della strategia omnicanale, tramite l’estensione del footprint fisico e il potenziamento dei canali digitali, ha permesso un’inversione radicale dei propri paradigmi, investendo l’organizzazione a tutti i livelli di business. In questo scenario, la recente pandemia ha favorito l’accelerazione dello shift verso modelli di business che fanno leva su una strategia omnicanale, sostenuta da un modello operativo liquido e aperto che combina intensità tecnologica, orchestrazione di dati a servizio dell’ecosistema e operation digitali e customer oriented. Tale modello operativo ha permesso all’Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti intervenuti nel mercato facendo leva su un modello di business innovativo e sostenibile, basato su piattaforme digitali che sfruttano le opportunità derivanti dall’innovazione tecnologica per creare prodotti e servizi nuovi e personalizzati, aprendo nuovi canali di comunicazione con i propri clienti in grado di offrire un’esperienza seamless e in linea con le loro esigenze.
 
La digital era ha consacrato le platform company come modelli di business disruptive e vincenti, caratterizzati da fattori critici di successo come l’utilizzo combinatorio di tecnologie esponenziali, centralità del cliente, piattaforme aperte e facilmente integrabili, garanzia di affidabilità e sicurezza, fattori in grado di sostenere i mercati durante la pandemia.
In tale scenario, Poste Italiane ha l’opportunità di diventare la Distribution Platform of Choice del Sistema Italia, affiancando i cittadini nei bisogni della vita quotidiana, favorendo la crescita del tessuto produttivo e promuovendo la semplificazione della Pubblica Amministrazione. 

La Distribution Platform of Choice deve indirizzare le esigenze emergenti del Sistema Paese, soddisfacendo i bisogni e mettendo in connessione cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione, attraverso una Tech Ops Liquid Engine in grado di abilitare l’evoluzione del business, articolata su quattro ambiti.
 
Innovazione

Rispetto alla trasformazione, è bene sottolineare che è resa possibile solo attraverso lo sviluppo di partnership strategiche che possano contribuire ad accelerare la digitalizzazione del Paese, coadiuvate da un cambiamento culturale che coinvolga tutte le persone, sotto una serie di aspetti:
 
  • cultura: è necessaria l’istituzione di una cultura generativa nella quale le persone siano spinte ad avere un forte orientamento al cliente e al miglioramento continuo;
  • collaborazione: strumenti di collaborazione adeguati permettono la nascita di comunità interne che evolvono autonomamente e che generano valore per l’intero ecosistema aziendale;
  • improvement: il continuous improvement deve far parte del DNA di tutti i dipendenti allo scopo di anticipare le esigenze del cliente;
  • agile: l’adozione di metodi agili, non solo sulla catena produttiva, permette di rispondere rapidamente ai cambi che un mondo fortemente digitale impone dall’esterno;
  • skill: rafforzamento delle competenze interne attraverso l’inserimento di risorse specializzate (es. architetti, ingegneri del software ecc.) per internalizzare le competenze e consentire la realizzazione in-house delle piattaforme strategiche per il business, attraverso la costituzione di fabbriche specializzate IT anche dislocate sul territorio.
 
 
Nel corso dell’anno il Gruppo ha lavorato per il rafforzamento del canale di vendita digitale, ottimizzando i processi di acquisto in logica "one click to buy" e ampliando la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso il web.
 
Alla base di tale percorso sussistono una serie di obiettivi che il Gruppo si è posto per farsi protagonista della transizione digitale del Paese:
 
  • valorizzare la rete degli Uffici Postali, integrandola con reti B2B2C di partner, in sinergia con il potenziamento dei canali digital;
  • ottimizzare le soluzioni digitali, favorendo l’inclusione e lo sviluppo dell’economia digitale, al fine di rispondere alle diverse esigenze dei clienti di ogni fascia di età;
  • ampliare l'addressable market verso clienti smart con esigenze di connettività dati;
  • consolidare il ruolo dell’Azienda come interlocutore chiave per la Pubblica Amministrazione.
 
Nel corso del 2020 il Gruppo ha sviluppato processi snelli che semplificano l’interazione con i clienti e l'operatività interna, rendendo automatizzati una buona parte dei processi operativi di larga scala, in un’ottica di miglioramento e velocizzazione del servizio al cliente.