Innovazione e digitalizzazione dei processi
La trasformazione digitale intrapresa da Poste Italiane negli ultimi anni ha coinvolto non solo la propria offerta, ma anche il modello di distribuzione che, attraverso una strategia omnicanale, garantisce all’Azienda la possibilità di erogare i servizi con modalità coerenti con i mutati bisogni della clientela.
La pandemia ha favorito l’accelerazione del passaggio al nuovo modello operativo permettendo all’Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti intervenuti nel mercato facendo leva sulle proprie piattaforme digitali che sfruttano le opportunità derivanti dall’innovazione tecnologica per creare nuovi prodotti e servizi personalizzati e attraverso l’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.
La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:
Il Gruppo ha posto in essere un programma di “trasformazione digitale” di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta, al fine di garantire ai propri clienti esperienze di contatto in logica full digital. Tale programma ha subìto una decisa accelerazione nel corso del 2021, in considerazione degli effetti dell’emergenza sanitaria in corso, per rendere disponibile alla clientela un’ampia accessibilità ai prodotti del Gruppo in condizioni di assoluta sicurezza.
Con riferimento al mercato Digital74, in Italia sono quasi 51 milioni le persone che accedono online e 43 milioni quelle presenti ed attive sui canali social (con un incremento quasi del 5,4% rispetto al 2020). Il 97% degli italiani utilizza uno smartphone ed il 75% un computer desktop o laptop, mentre continua la crescita di smartwatch (+13,3%) e smart home (+23,4% rispetto al 2020). Per quanto concerne l’e-commerce, nel 2021 in Italia si è speso il 6,9% in più rispetto al 2020 nel mondo dei consumer goods.
Anche nel 2021 continua la crescita del traffico di visite e visitatori dei canali digitali, passando da 4,7 milioni di visite medie giornaliere del 2020 a 6,7 milioni di visite medie giornaliere del 2021. In particolare, il traffico web è passato da una media di circa 1,04 milioni di visitatori nel periodo marzo-dicembre 2020 (post emergenza pandemia) a 1,22 milioni di visitatori nel 2021; per lo stesso periodo anche le app vedono una crescita da 2,06 milioni a 3,04 milioni di visitatori giornalieri. Il numero medio di transazioni effettuate sui canali digitali è pari a circa 10,4 milioni di transazioni mensili (+38% rispetto al 2020) con un valore transato pari a circa 2,76 miliardi di euro mensili (+47% rispetto al 2020).
Al 31 dicembre 2021 risultano attive più di 11,8 milioni di Identità Digitali Private (Account di Poste Italiane). L’Identità Digitale Privata ha lo scopo di fornire una modalità di accesso funzionale e sicura a tutte le digital properties (dati, account internet e altri diritti nel mondo digitale) del Gruppo.
Poste Italiane mantiene una quota di mercato superiore all’80%, con una customer base che conta circa 22,35 milioni di Identità Digitali pubbliche rilasciate, di cui 21,2 milioni attive, a fronte di oltre 9,32 milioni di nuove attivazioni nell’anno.
Nel corso del periodo il Gruppo ha lavorato per il rafforzamento del canale di vendita digitale, ottimizzando i processi di acquisto in logica “one click to buy” (Approccio attraverso il quale velocizzare i funnel di acquisto di prodotti/servizi digitali, consentendo di minimizzare i classici step previsti, lato cliente, ed arrivare al completamento dei funnel in maniera semplificata. Attraverso alcune campagne personalizzate su tipologie di clienti noti, ad esempio, è possibile conoscerne le propensioni di acquisto e proporre, quindi, un percorso con dati prevalorizzati (es. dati anagrafici, dati di contatto, documento d’identità, IBAN): a questo punto, il cliente, se interessato, deve solo accettare e firmare il contratto con tecnica “point&click” (ossia senza dover inserire un OTP ricevuto via SMS). ampliando la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le digital properties.
La pandemia ha favorito l’accelerazione del passaggio al nuovo modello operativo permettendo all’Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti intervenuti nel mercato facendo leva sulle proprie piattaforme digitali che sfruttano le opportunità derivanti dall’innovazione tecnologica per creare nuovi prodotti e servizi personalizzati e attraverso l’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.
La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:
- la rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dall’articolazione commerciale specializzata sulla clientela business e dalla rete rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi;
- un’infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: costituita da tutte le digital properties del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale;
- la rete fisica di terzi: costituita da circa 62 mila punti, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo.
Il Gruppo ha posto in essere un programma di “trasformazione digitale” di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta, al fine di garantire ai propri clienti esperienze di contatto in logica full digital. Tale programma ha subìto una decisa accelerazione nel corso del 2021, in considerazione degli effetti dell’emergenza sanitaria in corso, per rendere disponibile alla clientela un’ampia accessibilità ai prodotti del Gruppo in condizioni di assoluta sicurezza.
Con riferimento al mercato Digital74, in Italia sono quasi 51 milioni le persone che accedono online e 43 milioni quelle presenti ed attive sui canali social (con un incremento quasi del 5,4% rispetto al 2020). Il 97% degli italiani utilizza uno smartphone ed il 75% un computer desktop o laptop, mentre continua la crescita di smartwatch (+13,3%) e smart home (+23,4% rispetto al 2020). Per quanto concerne l’e-commerce, nel 2021 in Italia si è speso il 6,9% in più rispetto al 2020 nel mondo dei consumer goods.
Anche nel 2021 continua la crescita del traffico di visite e visitatori dei canali digitali, passando da 4,7 milioni di visite medie giornaliere del 2020 a 6,7 milioni di visite medie giornaliere del 2021. In particolare, il traffico web è passato da una media di circa 1,04 milioni di visitatori nel periodo marzo-dicembre 2020 (post emergenza pandemia) a 1,22 milioni di visitatori nel 2021; per lo stesso periodo anche le app vedono una crescita da 2,06 milioni a 3,04 milioni di visitatori giornalieri. Il numero medio di transazioni effettuate sui canali digitali è pari a circa 10,4 milioni di transazioni mensili (+38% rispetto al 2020) con un valore transato pari a circa 2,76 miliardi di euro mensili (+47% rispetto al 2020).
Al 31 dicembre 2021 risultano attive più di 11,8 milioni di Identità Digitali Private (Account di Poste Italiane). L’Identità Digitale Privata ha lo scopo di fornire una modalità di accesso funzionale e sicura a tutte le digital properties (dati, account internet e altri diritti nel mondo digitale) del Gruppo.
Poste Italiane mantiene una quota di mercato superiore all’80%, con una customer base che conta circa 22,35 milioni di Identità Digitali pubbliche rilasciate, di cui 21,2 milioni attive, a fronte di oltre 9,32 milioni di nuove attivazioni nell’anno.
Nel corso del periodo il Gruppo ha lavorato per il rafforzamento del canale di vendita digitale, ottimizzando i processi di acquisto in logica “one click to buy” (Approccio attraverso il quale velocizzare i funnel di acquisto di prodotti/servizi digitali, consentendo di minimizzare i classici step previsti, lato cliente, ed arrivare al completamento dei funnel in maniera semplificata. Attraverso alcune campagne personalizzate su tipologie di clienti noti, ad esempio, è possibile conoscerne le propensioni di acquisto e proporre, quindi, un percorso con dati prevalorizzati (es. dati anagrafici, dati di contatto, documento d’identità, IBAN): a questo punto, il cliente, se interessato, deve solo accettare e firmare il contratto con tecnica “point&click” (ossia senza dover inserire un OTP ricevuto via SMS). ampliando la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le digital properties.
Negli Uffici Postali di Foggia arriva il “Gestore delle attese light”
In sei Uffici Postali della provincia di Foggia è disponibile l’innovativo gestore delle attese.Continua lo sviluppo digitale di tutti gli Uffici Postali della provincia di Foggia. Poste Italiane ha infatti installato presso le sedi di Orsara, Poggio Imperiale, S. Paolo di Civitate, Serracapriola, Stornara e Stornarella il nuovo Gestore delle Attese, un innovativo totem touch screen dotato di un display riepilogativo nella sala al pubblico, che consente non solo di selezionare l’operazione da effettuare in base alle proprie necessità, ma anche di prenotare il proprio ticket pur non essendo fisicamente in ufficio, tramite l’applicazione “Ufficio Postale”.
