La trasformazione digitale intrapresa da Poste Italiane negli ultimi anni ha coinvolto non solo la propria offerta, ma anche il modello distributivo che, attraverso una strategia omnichannel, consente all'Azienda di fornire servizi al passo con le mutate esigenze dei propri clienti.

I canali digitali, e più in generale i canali remoti, affiancano quotidianamente il canale fisico, asset storico di Poste Italiane, nella gestione della relazione con i clienti. Nel 2022 la piattaforma di interazione omnichannel di Poste Italiane ha raggiunto oltre 20 milioni di interazioni al giorno.















La pandemia ha favorito l'accelerazione della transizione verso il nuovo modello operativo, che consente all'Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato facendo leva sulle proprie piattaforme digitali, che sfruttano le opportunità derivanti dall'innovazione tecnologica per creare nuovi prodotti e servizi personalizzati e aprendo ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.

La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il monitoraggio dei clienti e l'erogazione di servizi attraverso 3 canali:

• la rete fisica proprietaria: è costituita dagli Uffici Postali, dalla forza vendita per i clienti commerciali e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi;
• l'infrastruttura digitale e i punti di contatto remoti: costituita da tutte le proprietà digitali del Gruppo e dal contact center, in grado di servire tutta la popolazione nazionale;
• la rete fisica di terzi: costituita da circa 58 mila punti, frutto di accordi di partnership commerciale per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo gestiti anche attraverso la recente acquisizione della società LIS. Per ulteriori dettagli si rimanda alla sezione "Struttura del Gruppo".

Proprietà digitali

Il Gruppo ha attuato un programma di "trasformazione digitale" di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta per garantire ai suoi clienti esperienze di contatto completamente digitali. Tale programma ha subito una significativa accelerazione nel 2021, in considerazione degli effetti dell'attuale emergenza sanitaria, al fine di rendere disponibili ai clienti i prodotti del Gruppo in condizioni di assoluta sicurezza.

Mercati digitali

Con riferimento al mercato digitale101 , quasi 51 milioni di persone in Italia sono online e quasi 44 milioni sono presenti e attivi sui canali social. Il 97,5% degli italiani continua a utilizzare uno smartphone e il 67,2% un computer fisso o portatile (quest'ultimo in calo dell'11% rispetto al 2021), mentre la crescita degli smartwatch (utilizzati dal 33,2% della popolazione, in crescita del 18% rispetto al 2021) e delle smart home (utilizzate dal 20,5% degli italiani, in crescita del 18% rispetto al 2021) è in aumento.

Per quanto riguarda l'e-commerce, nel mondo dei beni di consumo il numero di persone che in Italia hanno effettuato almeno un acquisto on-line è aumentato del 4,7% nel 2022 rispetto al 2021. 

Nel 2022, l'incidenza delle interazioni quotidiane sui nuovi canali (reti digitali e di terzi) è aumentata dal 64% del 2021 al 68% del 2022.

La quota delle transazioni digitali e su reti di terze parti sul totale delle transazioni è aumentata dal 33% del 2021 al 36% del 2022.
















Il traffico di interazioni sui canali digitali ha continuato a crescere da 6,7 milioni di interazioni medie giornaliere nel 2021 a 9,3 milioni di interazioni medie giornaliere nel 2022. Nel corso dell'anno, il numero di app è cresciuto da 3,04 milioni a 4,52 milioni di visitatori giornalieri. Il numero medio di transazioni effettuate sui canali digitali è di circa 12,5 milioni al mese (+22% rispetto al 2021) con un valore transato di circa 3,27 miliardi di euro al mese (+23% rispetto al 2021).

Poste Italiane si conferma il primo Gestore di Identità Digitale SPID, con una quota di mercato di circa il 77% e una base clienti di circa 25,7 milioni di Identità Digitali pubbliche emesse, di cui 23,8 milioni attive, a fronte di circa 3,4 milioni di nuove attivazioni nell'anno.















Per garantire la massima qualità del servizio e proporre agli utenti nuovi strumenti di "cittadinanza digitale", valorizzando la partnership privilegiata con le istituzioni e supportando l'evoluzione del Sistema Pubblico di Identità Digitale, Poste Italiane ha reso disponibile la nuova soluzione di identità digitale SPID per i cittadini minorenni e sta lavorando al lancio di soluzioni di identità digitale SPID per l'accesso ai servizi on-line dedicati a professionisti e imprese, con specifiche offerte a pagamento.

A supporto della trasformazione digitale del Gruppo, è stato implementato e applicato a tutte le attività e infrastrutture del Gruppo un motore tecnologico basato su cloud ibrido, open API e tecnologie esponenziali10 . Il Gruppo ha attuato un programma di "trasformazione digitale" di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta per garantire ai suoi clienti esperienze di contatto completamente digitali. Questo programma ha subito una forte accelerazione a partire dal 2021, in considerazione degli effetti dell'attuale emergenza sanitaria, al fine di rendere i prodotti del Gruppo pienamente accessibili ai clienti in condizioni di assoluta sicurezza.

Nel corso del periodo, il Gruppo ha lavorato per rafforzare il canale di vendita digitale, ampliando la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le proprietà digitali.

Fonte: Webtrends, Adobe Analytics, Store iOS, Android, Windows, elaborazione interna DTO.
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L'evoluzione della gestione di Poste Italiane nei prossimi mesi dell'anno: le diverse strategie e i servizi per la crescita del Paese