| HIGHLIGHTS | ||||
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| Customer Centricity | -23% di reclami annuali pervenuti rispetto al 2019 | 237 azioni di miglioramento individuate tra luglio e dicembre 2020 | 33 mln contatti gestiti nel 2020 (+18% rispetto al 2019) | Impegno nella protezione dei dati personali |
L’orientamento al massimo impegno nell’ottica di un miglioramento costante della qualità di prodotti e servizi offerti alla clientela è elemento centrale della strategia del Gruppo. Poste Italiane ritiene essenziale che i rapporti con i propri clienti siano improntati alla ricerca della massima trasparenza e correttezza, nel costante impegno alla soddisfazione delle loro aspettative. Il monitoraggio puntuale della qualità erogata e percepita dal cliente, sia a livello relazionale che transazionale, rappresenta lo strumento per ottimizzare le proprie attività operative, garantendo prodotti e servizi con elevati standard qualitativi.
Nel 2020 Poste Italiane ha adottato misure stringenti e allineate alle disposizioni normative Covid-19 emesse dal Governo, con l'obiettivo di tutelare la salute dei lavoratori e dei propri clienti e di garantire allo stesso tempo un servizio essenziale per la vita del Paese.
Inoltre, in considerazione del panorama mondiale in cui la tecnologia ha assunto un ruolo determinante per lo sviluppo e la continuità del business, Poste Italiane ritiene necessaria l’adozione di sistemi di sicurezza efficaci a protezione del patrimonio informativo aziendale e di tutela dei dati personali dei clienti. Attraverso i propri sistemi di sicurezza informatica, il Gruppo assicura il corretto funzionamento e l’erogazione dei propri servizi e garantisce la riservatezza dei dati* e delle informazioni, impedendo l’accesso a soggetti non autorizzati e mettendo in atto azioni correttive in caso di violazione del patrimonio informativo del Gruppo. A tal proposito, nel 2020, rispetto ai casi riscontrati di violazione della privacy e dei sistemi IT, nessuna azione disciplinare è stata intrapresa nei confronti dei dipendenti di Poste Italiane poiché la totalità delle violazioni è avvenuta a causa di attacchi esterni.
*La percentuale di clienti i cui dati sono stati utilizzati per scopi secondari è pari all'1% del numero totale di clienti.
| Obiettivi | Indicatori (KPI) | Target | Baseline | Stato Attuazione 2020 |
|---|---|---|---|---|
| Aumentare la Customer Satisfaction | Customer Satisfaction | +4% entro il 2022 | 2018 | +0,8% |
| Sviluppare il modello di servizio tramite l'attribuzione di un consulente dedicato ai clienti |
Numero Consulenti dedicati | 9.500 entro il 2022 | 2018 | 8.078 |
| Sviluppare le conoscenze e competenze della rete commerciale |
Ore di formazione erogate alla rete commericale | 6,5 milioni entro il 2022 | 2018 | 2,68 milioni |
| Migliorare e semplificare l'interazione tra il cliente e l'Azienda |
Numero chiamate gestite in automatico | 15% entro il 2022 | 2019 | 18% |
| Evoluzione del modello di servizio tramite la specializzazione dei Consulenti Finanziari in base al target di clientela in Personal, Dinamici e Premium |
Numero di Consulenti specializzati | >10.000 entro il 2024 | 2020 | New |
| Evoluzione del modello di servizio omnicanale tramite l'ulteriore sviluppo del canale digitale ed offerta self per le sottoscrizioni di BFP, Ramo I, Multiramo, Fondi e GP MoneyFarm |
Numero di sottoscrizioni avvenute tramite canali Digital | >5% entro il 2024 | 2020 | New |
