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HIGHLIGHTS
Customer Centricity -23% di reclami annuali pervenuti rispetto al 2019  237 azioni di miglioramento individuate tra luglio e dicembre 2020  33 mln contatti gestiti nel 2020 (+18% rispetto al 2019)  Impegno nella
protezione dei dati
personali
 

L’orientamento al massimo impegno nell’ottica di un miglioramento costante della qualità di prodotti e servizi offerti alla clientela è elemento centrale della strategia del Gruppo.

Poste Italiane ritiene essenziale che i rapporti con i propri clienti siano improntati alla ricerca della massima trasparenza e correttezza, nel costante impegno alla soddisfazione delle loro aspettative.
Il monitoraggio puntuale della qualità erogata e percepita dal cliente, sia a livello relazionale che transazionale, rappresenta lo strumento per ottimizzare le proprie attività operative, garantendo prodotti e servizi con elevati standard qualitativi.
Nel 2020 Poste Italiane ha adottato misure stringenti e allineate alle disposizioni normative Covid-19 emesse dal Governo, con l'obiettivo di tutelare la salute dei lavoratori e dei propri clienti e di garantire allo stesso tempo un servizio essenziale per la vita del Paese.
Customer experience

 
Obiettivi Indicatori (KPI) Target Baseline Stato Attuazione 2020
Aumentare la Customer Satisfaction Customer Satisfaction +4% entro il 2022 2018 +0,8%
Sviluppare il modello di servizio tramite
l'attribuzione di un consulente dedicato ai clienti
Numero Consulenti dedicati 9.500 entro il 2022 2018 8.078
Sviluppare le conoscenze e competenze della rete
commerciale
Ore di formazione erogate alla rete commericale 6,5 milioni entro il 2022 2018 2,68 milioni
Migliorare e semplificare l'interazione tra il
cliente e l'Azienda
Numero chiamate gestite in automatico 15% entro il 2022 2019 18%
Evoluzione del modello di servizio tramite
la specializzazione dei Consulenti Finanziari
in base al target di clientela in Personal, Dinamici e Premium
Numero di Consulenti specializzati >10.000 entro il 2024 2020 New
Evoluzione del modello di servizio omnicanale
tramite l'ulteriore sviluppo del canale digitale 
ed offerta self per le sottoscrizioni di BFP, Ramo I, Multiramo, Fondi e GP MoneyFarm
Numero di sottoscrizioni avvenute tramite canali Digital >5% entro il 2024 2020 New