Strategia omnicanale
La trasformazione digitale intrapresa da Poste Italiane negli ultimi anni ha coinvolto non solo la propria offerta, ma anche il modello di distribuzione che, attraverso una strategia omnicanale, consente all’Azienda di erogare i servizi in modalità coerente con i mutati bisogni della clientela.
I canali digitali, e più in generale i canali remoti, supportano ogni giorno il canale fisico, asset storico di Poste Italiane, nella gestione della relazione con il cliente. Nel 2022 la piattaforma di interazione omnicanale di Poste Italiane ha raggiunto più di 20 milioni di interazioni al giorno.
La pandemia ha favorito l’accelerazione del passaggio al nuovo modello operativo permettendo all’Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti intervenuti nel mercato, facendo leva sulle proprie piattaforme digitali – che sfruttano le opportunità derivanti dall’innovazione tecnologica per creare nuovi prodotti e servizi personalizzati – e sull’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.
La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:
I canali digitali, e più in generale i canali remoti, supportano ogni giorno il canale fisico, asset storico di Poste Italiane, nella gestione della relazione con il cliente. Nel 2022 la piattaforma di interazione omnicanale di Poste Italiane ha raggiunto più di 20 milioni di interazioni al giorno.
La pandemia ha favorito l’accelerazione del passaggio al nuovo modello operativo permettendo all’Azienda di rispondere rapidamente ai cambiamenti intervenuti nel mercato, facendo leva sulle proprie piattaforme digitali – che sfruttano le opportunità derivanti dall’innovazione tecnologica per creare nuovi prodotti e servizi personalizzati – e sull’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.
La piattaforma multicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:
- la rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi;
- un’infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: costituita da tutte le digital properties & del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale;
- la rete fisica di terzi: costituita da circa 58 mila punti, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo gestiti anche attraverso la recente acquisizione della società LIS.
Percentuale dei Comuni con la presenza di uffici postali
La capillarità del network, con percentuali di copertura dei Comuni italiani tra il 93% e il 100% nelle diverse aree geografiche, permette a Poste Italiane di offrire i suoi prodotti a privati, imprese e numerosi enti della Pubblica Amministrazione, attraverso servizi innovativi, trasparenti e facili da usare, progettati per migliorare la vita dei cittadini e la competitività delle aziende.
Alcuni dati della nostra Rete Territoriale
| ATM | oltre 7.700 |
| Sale consulenza | ca.6.800 |
| Corner adibiti alla vendita di prodotti/servizi di telefonia Poste Mobile | ca.340 |
| Uffici con sportelli dedicati all’erogazione di servizi di pubblica amministrazione | ca.5.700 |
| Uffici con sistema gestione delle attese per la prenotazione a sportello di prodotti/servizi finanziari e postali (fruibile anche da APP e sito) | ca. 3.000 |
| Uffici postali con WIFI |
ca.10.100 |
| Uffici con operatori di sportello dedicati alla clientela straniera | ca.29 |
| Uffici che effettuano consegna corrispondenza in giacenza | ca. 12.300 |
| Uffici postali che effettuano consegna pacchi in giacenza | ca.12.100 |
| Uffici postali che effettuano consegna prodotti Amazon | ca.11.800 |
| Sportelli dedicati alla vendita di prodotti e servizi di filatelia | 507 |
| Uffici dedicati esclusivamente alla vendita di prodotti servizi di filatelia | 10 |
| Uffici aperti anche al pomeriggio (dal lunedì al venerdì) | ca.1.750 |
Rete fisica degli Uffici Postali
Poste Italiane è presente in maniera capillare su tutto il territorio nazionale.
La rete degli Uffici Postali è governata dalla funzione aziendale Mercato Privati organizzata in Macro Aree territoriali, Filiali e Uffici Postali a presidio di tutto il territorio nazionale.
A partire dal mese di novembre 2021, la funzione Mercato Privati ha acquisito la gestione della rete Commerciale per la Clientela Piccoli Operatori Economici.
La rete degli Uffici Postali è governata dalla funzione aziendale Mercato Privati organizzata in Macro Aree territoriali, Filiali e Uffici Postali a presidio di tutto il territorio nazionale.
A partire dal mese di novembre 2021, la funzione Mercato Privati ha acquisito la gestione della rete Commerciale per la Clientela Piccoli Operatori Economici.
|
|
31 dicembre 2022 |
31 dicembre 2021 |
||
|
|
unità |
risorse |
unità |
risorse |
|
Macro Aree Mercato Privati |
6 |
1,1 |
6 |
0,4 |
|
Filiali |
132 |
3,6 |
132 |
3,6 |
|
Uffici Postali |
12.755 |
49,3 |
12.761 |
48,7 |
| Totale | 12.893 | 54,0 | 12.899 | 52,7 |
Tutti i dati relativi sono espressi in full time equivalent in migliaia.
Distribuzione Uffici postali e Filiali
| Regioni | Uffici Postali | Filiali |
|---|---|---|
| Abruzzo | 473 | 4 |
| Basilicata | 180 | 2 |
| Calabria | 617 | 6 |
| Campania | 951 | 9 |
| Emilia-Romagna | 891 | 10 |
| Friuli-Venezia Giulia | 331 | 4 |
| Lazio | 788 | 9 |
| Liguria | 426 | 5 |
| Lombardia | 1.871 | 19 |
| Marche | 406 | 5 |
| Molise | 167 | 2 |
| Piemonte | 1.385 | 12 |
| Puglia | 471 | 5 |
| Sardegna | 441 | 4 |
| Sicilia | 769 | 12 |
| Toscana | 900 | 11 |
| Trentino-Alto Adige | 323 | 2 |
| Umbria | 262 | 2 |
| Valle d'Aosta | 71 | 1 |
| Veneto | 1.032 | 8 |
